Quali touchpoint integrare per migliorare la Customer Experience?

Quanto è importante la scelta dei punti di contatto tra azienda e cliente, nella creazione di una customer experience di qualità? E in che modo vanno integrati tra loro?

L’esperienza cliente o Customer Experience è ciò su cui si basa la valutazione di un buon servizio clienti. Riuscire a creare interazioni efficaci diventa un obbiettivo da raggiungere. Ma quali canali sfruttare, quali touchpoint sono essenziali perché un cliente si ritenga soddisfatto? E come gestire la massa di informazioni, di richieste e di dati che da questa customer journey inevitabilmente scaturiranno?

Cosa sono i touchpoint?

I touchpoint sono i punti di contatto, connessione tra un cliente e un’azienda. Questo scambio può avvenire in vari modi, e ogni touchpoint rappresenta un’opportunità per interagire con il cliente e influenzare la sua percezione di un brand o di una società.

Dare importanza della Customer Experience

La Customer Experience va oltre la semplice transazione commerciale; si tratta di creare una connessione con i clienti attraverso interazioni significative e personalizzate.
I touchpoint rappresentano, in questo scambio, un’opportunità unica per coinvolgere, fornire assistenza e creare fidelizzazione. Integrare i punti di contatto più adatti ad un determinato servizio, consente alle aziende di offrire un’esperienza coesa.
Ma quali tipi di touchpoint esistono?

Touchpoint Online

L’impatto di un’azienda su un cliente, potenziale o acquisito che sia, passa anche attraverso la rete. Ecco perché è necessario creare un’approccio online su più fronti:

• Sito Web: Assicurarsi che il sito web sia intuitivo, facile da navigare e ottimizzato per dispositivi mobili per offrire una piacevole esperienza di navigazione.
• Chat Online: Implementare una chat online per rispondere alle domande dei clienti in tempo reale e offrire supporto immediato.
• Whatsapp: integrare un servizio clienti basato sulla messaggistica istantanea può rivelarsi utile e molto facile, perché sfrutta un mezzo conosciuto e familiare alla clientela.
• Social media: avere un supporto clienti anche sulle maggiori piattaforme social, si sta rivelando una scelta vincente.

Touchpoint Offline

Come per l’online, anche l’interazione offline deve rispettare canoni e regole e deve abbracciare più canali possibili:

• Punti Vendita Fisici: Garantire un’esperienza accogliente e personalizzata nei punti vendita fisici, con personale cortese e ben addestrato.
• Servizio Clienti Telefonico: Assicurare un servizio clienti cordiale e competente attraverso il telefono per risolvere tempestivamente i problemi dei clienti.
• Voicebot e automazione: Creare dei percorsi automatizzati tramite AI, permette di snellire le attese dei clienti e indirizzarli verso operatori specializzati nella risoluzione delle loro problematiche.

L’omnicanalità come strategia di integrazione dei canali di comunicazione

Oltre alla scelta dei touchpoint, è importante come questi punti di contatto siano interconnessi.
Optare per una soluzione omnicanale non solo permette una gestione più efficace delle richieste dei clienti, ma consente di creare una customer experience totalmente diversa, senza interruzioni e molto più attenta alle reali necessità degli utenti.

Vantaggi dell’approccio omnicanale:

• Coerenza: comunicare lo stesso messaggio su tutti i canali.
• Flessibilità: consentire ai clienti di scegliere come e dove interagire.
• Miglioramento del servizio: raccogliere dati da tutti i touchpoint per un’analisi approfondita.

Analisi e ottimizzazione

L’omnicanalità permette anche di ottenere molti più dati rispetto ad approcci più tradizionali. Questo consente di monitorare e analizzare le performance dei touchpoint, valutarne l’efficacia e, se necessario, identificare aree di miglioramento.

Personalizzazione dell’Esperienza

Utilizzare i dati dei clienti serve anche per personalizzare le interazioni e offrire prodotti/servizi su misura per le esigenze individuali. Questo porta un aumento dell’engagement degli utenti e crea fedeltà al brand o all’azienda, perché si instaura un rapporto di fiducia.

INGO e la customer experience omnicanale

Grazie ai propri servizi improntati all’omnicanalità, INGO può rivelarsi una soluzione ottimale per le aziende che desiderino creare un customer journey efficace ed integrare i touchpoint più adatti alle necessità della clientela.

Contact Center Software

Attraverso XCALLY, la piattaforma omnicanale scelta da INGO per la gestione della customer experience, è possibile creare soluzioni scalabili e che si adattino alle esigenze delle aziende, ottimizzando le operazioni di customer care.

Automation

Grazie a soluzioni basate sull’AI e l’uso di voicebot e chatbot, INGO offre la possibilità di snellire e ottimizzare le richieste frequenti, lasciando liberi gli operatori di concentrarsi su richieste maggiormente complesse e in cui l’human touch sia necessario.

Servizi Inbound

Con un’esperienza nel settore BPO pluriventennale, INGO offre un’assistenza altamente specializzata, con agenti costantemente formati per sopperire alle necessità dei clienti in maniera puntuale e tempestiva.

Una customer experience seamless

In conclusione, perché la Customer Experience di un’azienda venga valorizzata al meglio, sarà fondamentale scegliere non solo i touchpoint più utili al servizio richiesto, ma anche adottare un’approccio omnichannel che permetta di avere una visuale d’insieme e una gestione senza soluzione di continuità dei processi di customer service.