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Customer service per e-commerce: automazione e Whatsapp per migliorare il rapporto con i clienti

6 Giugno 2024

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RIASSUNTO

Nel mondo dell'e-commerce, il customer service è cruciale per il successo di un'azienda. In un mercato dove i consumatori hanno numerose opzioni a portata di clic, l'esperienza del cliente può fare la differenza tra una vendita e un carrello abbandonato.

L’importanza del customer service nell’e-commerce

Negli ultimi anni, l’e-commerce ha visto una crescita esponenziale, aumentando la concorrenza tra i vari negozi virtuali e il customer service emerge come un elemento distintivo. 

Un servizio clienti efficace non solo risolve problemi, ma anticipa le esigenze dei clienti, creando un’esperienza di acquisto memorabile. Un servizio clienti eccellente può incrementare significativamente la fedeltà dei clienti e le vendite, rendendo essenziale per le aziende investire in soluzioni che offrano supporto rapido e personalizzato.

Il customer service è cruciale per gli e-commerce perché rappresenta il punto di contatto diretto tra l’azienda e i suoi clienti in un ambiente dove la comunicazione è mediata da schermi e tastiere.

È attraverso il customer service che gli acquirenti possono esprimere le proprie esigenze, porre domande, risolvere dubbi e lamentarsi di eventuali problemi riscontrati durante l’esperienza di acquisto.

Un’azienda che dimostra di ascoltare attentamente le esigenze dei propri clienti e di rispondere prontamente alle loro richieste può guadagnare fiducia e fedeltà a lungo termine.

Automazione del customer service

Integrare l’automazione nei processi di customer service significa usare tecnologie e sistemi automatizzati per gestire le interazioni con i clienti in modo efficiente ed efficace. 

Questo approccio mira a ridurre il carico di lavoro manuale per gli operatori del servizio clienti, migliorare i tempi di risposta e ottimizzare le risorse aziendali.

Un vantaggio dell’automazione è che consente un notevole risparmio di tempo sia per l’azienda che per i clienti. 

Grazie all’uso di chatbot e risposte automatiche, le richieste dei clienti possono essere gestite in modo istantaneo e continuo, senza la necessità di attese prolungate o di intervento umano. Questo non solo migliora l’efficienza del servizio clienti, ma riduce anche il tempo di risoluzione dei problemi e aumenta la soddisfazione del cliente.

L’automazione del customer service porta anche a una riduzione dei costi operativi per l’azienda poiché si elimina la necessità di assumere personale aggiuntivo per gestire le interazioni con i clienti.

WhatsApp come strumento di customer service per l’e-commerce

Dato che WhatsApp è una delle piattaforme di messaggistica più popolari al mondo, è una soluzione ideale per il customer service. 

È una piattaforma estremamente diffusa a livello globale, con oltre 2 miliardi di utenti attivi mensili, che la rende un canale di comunicazione ideale per il customer service: consente alle aziende di raggiungere facilmente un vasto pubblico di potenziali clienti senza dover investire in nuove app o piattaforme di messaggistica.

WhatsApp è un’applicazione intuitiva e familiare per la maggior parte degli utenti, rendendo semplice l‘interazione con il servizio clienti senza che sia necessario imparare nuove procedure o protocolli. Dato che supporta diversi tipi di contenuti, tra cui testo, immagini, video e documenti, permette alle aziende di fornire assistenza completa e dettagliata ai propri clienti.

La piattaforma permette anche di inviare messaggi automatici, che possono essere utilizzati per fornire risposte istantanee alle domande più frequenti dei clienti o per informare i clienti sugli aggiornamenti del prodotto. Questo può ridurre i tempi di attesa e migliorare l’efficienza complessiva del servizio clienti.

Gli operatori del servizio clienti possono anche utilizzare a proprio vantaggio i messaggi vocali per fornire spiegazioni dettagliate, risolvere problemi complessi o semplicemente per aggiungere un tocco umano alle interazioni con i clienti. Questa forma di comunicazione diretta e autentica può contribuire a migliorare la soddisfazione del cliente e a rafforzare il legame tra l’azienda e i suoi clienti.

I benefici di Whatsapp per i clienti e per l’azienda

Per i clienti, uno dei principali vantaggi è un tempo di risposta più rapido: i clienti possono ottenere assistenza quasi istantanea e risolvere i loro problemi in modo rapido ed efficiente. 

Un servizio clienti reattivo e tempestivo dimostra ai clienti che l’azienda si preoccupa del loro benessere e dell’importanza del loro tempo ed è pronta ad ascoltare e rispondere alle loro esigenze in modo proattivo.

I clienti apprezzano un servizio personalizzato che tiene conto delle loro esigenze e preferenze individuali con suggerimenti di prodotti basati sugli acquisti precedenti, offerte speciali su articoli di interesse o semplicemente un linguaggio e un tono di conversazione adattati alla personalità del cliente. Un servizio clienti personalizzato non solo aumenta la soddisfazione del cliente, ma può anche contribuire a generare vendite aggiuntive e a promuovere la fidelizzazione del cliente nel lungo termine.

Per le aziende, i benefici di un servizio clienti efficace e personalizzato si traducono in una serie di vantaggi operativi e finanziari

Utilizzare l’automazione e piattaforme come Whatsapp per il servizio clienti permette alle aziende di ridurre i costi operativi e di migliorare l’efficienza complessiva delle proprie operazioni. 

Whatsapp permette di implementare chatbot e risposte automatiche che danno alle aziende la possibilità di gestire un volume maggiore di richieste dei clienti con meno risorse umane, riducendo al contempo i tempi di risposta e migliorando la produttività.

Un servizio clienti di alta qualità contribuisce a aumentare la soddisfazione e la fedeltà dei clienti, fattori chiave per il successo a lungo termine delle aziende di e-commerce. I clienti soddisfatti sono più propensi a fare acquisti ripetuti, a spendere di più e a raccomandare l’azienda ad amici e familiari, contribuendo così a generare entrate aggiuntive e a promuovere la crescita del business nel tempo. 

Le soluzioni INGO

INGO è azienda leader nel customer service e offre una serie di servizi studiati specificamente per adattarsi alle esigenze delle attività nel settore e-commerce. Servizi di chatbot e voicebot, una piattaforma di instant messaging che supporta Whatsapp come XCALLY Instant, oltre a servizi di backoffice e di help desk multicanale per gestire tutte le esigenze di assistenza clienti per le aziende attive nel settore del commercio elettronico.

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