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Unified customer experience: come stabilire una relazione omnicanale con i clienti

23 Giugno 2023

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RIASSUNTO

Il concetto di unified customer experience, o esperienza del cliente unica, si basa sull'integrazione di tutti i punti di contatto tra un'azienda e i suoi clienti attraverso l'utilizzo di una piattaforma software unificata. L'obiettivo principale è creare un'identità di brand coerente, indipendentemente dal canale utilizzato dal singolo consumatore.

Piattaforma software unificata: come integrare ogni punto di contatto con i clienti

La unified customer experience è un approccio che consente alle aziende di integrare ogni singolo punto di contatto con i propri clienti, utilizzando una piattaforma software unificata. Questo processo si prefigge l’obiettivo di garantire un’unica identità di brand, indipendentemente dal canale scelto dal singolo consumatore.  

La coerenza che si genera contribuisce in maniera rilevante a creare una certa fiducia in quel marchio e permette alle aziende di accedere a svariati dati dei clienti, aiutando i contact center a fornire un servizio sempre più preciso e soddisfacente. Nel panorama attuale è sempre più importante per le imprese stabilire una relazione omnicanale e data-driven con i clienti, avvalendosi di tecnologie adatte a supportare questo tipo di approccio. 

INGO è da oltre vent’anni un punto di riferimento per le aziende che desiderano avvalersi di un partner leader nel settore della customer experience e del servizio clienti, con una svariata gamma di proposte a disposizione per soddisfare le esigenze degli interlocutori e migliorare l’interazione con i singoli clienti. 

Come ottimizzare la customer experience e investire nelle nuove tecnologie

Secondo uno studio condotto da IDC soltanto l’11% dei retailer italiani è in grado di offrire una customer experience real-time e contestualizzata, nonostante gli innumerevoli vantaggi che questa strategia è in grado di fornire. 

Il customer journey model del mercato nazionale è più basso rispetto ai competitor europei, ma le aziende italiane stanno manifestando un interesse crescente nell’ottimizzare la customer experience, al fine di offrire un’esperienza sempre più integrata e all’altezza delle richieste dei consumatori.  

Sono in rialzo, sempre secondo uno studio IDC, anche gli investimenti in diverse tecnologie che abilitano un’esperienza contestualizzata e in tempo reale, come ad esempio la realtà aumentata/virtuale, le piattaforme di gestione dei dati dei clienti, l’intelligenza artificiale, il machine learning per l’analisi dei dati. 

Intelligenza artificiale e machine learning: come migliorare l’esperienza del consumatore

La unified customer experience può portare importanti benefici alla sostenibilità nella catena di produzione e distribuzione: l’ottimizzazione di operations e supply chain, il monitoraggio dell’impiego di materie prime, la riduzione degli sprechi e l’indirizzamento del re-commerce possono permettere di raggiungere una maggiore sostenibilità nell’intero processo. Un altro contributo rilevante arriverà da intelligenza artificiale e machine learning, grazie alle quale si otterrà una più corretta gestione dei dati a livello aziendale, coinvolgendo diversi reparti aziendali. 

L’apprendimento automatico permette di ottimizzare i progetti di innovazione atti a migliorare l’esperienza del consumatore, ma anche il commercio online e in negozio, il marketing, la gestione delle risorse umane, il content management. Lo studio IDC evidenzia che l’adozione delle tecnologie legate al Web3 spingerà il 45% dei brand globali a creare nuove esperienze immersive, rendendo i contenuti più accessibili e sviluppando comunità di marca. 

La customer experience “human oriented” rapidità, semplicità e immediatezza

L’Osservatorio Omnichannel Customer Experience della School of Management del Politecnico di Milano rileva che 31,7 milioni di italiani, ovvero il 60% della popolazione di età superiore a 14 anni, usa Internet nelle diverse fasi del processo di acquisto e dunque queste persone si aspettano esperienze sempre più coerenti e integrate sui vari punti di contatto. Per le aziende la progettazione di un’esperienza unificata è strategica verso il cliente e permette di rendere più efficaci le interazioni tra le persone. 

I consumatori si sentiranno valorizzati da questa gestione completa delle informazioni e troveranno così il servizio più semplice e veloce. Fornire in un solo contesto tutte le informazioni necessarie rende il processo di supporto al cliente più rapido, preciso ed efficiente economicamente. Un approccio alla customer experience sempre più “human oriented” permetterà dunque di instaurare empatia verso i clienti. 

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