RIASSUNTO
Il panorama dell’e-commerce in Italia ha raggiunto una maturità strutturale, con un fatturato stimato di 90,6 miliardi di euro nel 2025 e una crescita costante del 6%*.
Tuttavia, nel 2026 non stiamo solo assistendo a un incremento dei volumi, ma a un vero e proprio stravolgimento del modello di acquisto: il passaggio dal B2C al B2A2C (Business-to-Agent-to-Consumer).
Il modello Business-to-Agent-to-Consumer segna il cambiamento dal contatto diretto tra azienda e consumatore (B2C) a un sistema in cui un agente autonomo di Intelligenza Artificiale funge da intermediario decisionale.
In questo paradigma, il consumatore delega compiti complessi come la ricerca, il confronto e l’acquisto, al proprio “maggiordomo AI”, che interagisce con le aziende per conto dell’utente.
A differenza dei chatbot tradizionali con risposte preconfezionate, gli agenti nell’Agentic Commerce sono sistemi capaci di ragionare, pianificare e agire autonomamente.
Possono confrontare migliaia di cataloghi, valutare recensioni, ottimizzare per criteri predefiniti e completare la transazione senza intervento umano.
L’obiettivo è eliminare ogni passaggio superfluo per l’utente, rendendo l’assistente AI il punto di controllo della transazione.
Il passaggio al B2A2C trasforma radicalmente il marketing. Se l’interfaccia principale non è più il sito web ma l’agente AI, le aziende devono concentrarsi sulla “machine-readability” (leggibilità per le macchine).
In un ecosistema in cui l’84,1% della popolazione naviga quotidianamente da mobile e i marketplace globali (come Amazon e Temu) saturano le prime posizioni, le aziende italiane devono puntare su tre difese strategiche:
- brand forte. Creare una preferenza così forte nella mente dell’utente che quest’ultimo dica all’agente: “Comprami solo questo marchio specifico”.
- esperienze d’acquisto memorabili. Puntare su formati irriproducibili da un bot, come il live shopping o esperienze ludiche (gamification) a cui il cliente vuole partecipare attivamente.
- relazione diretta e solida con i propri clienti. Sfruttare i dati di prima parte (CRM, WhatsApp) per conoscere il cliente in modi che l’agente esterno non può replicare, offrendo un valore personalizzato superiore
*Dati di Ecommerce Italia 2026 di Casaleggio Associati
Dall’ingaggio alla fidelizzazione: l’ecosistema di soluzioni INGO per un Customer Journey fluido e data-driven
Fase pre-vendita: dall’ingaggio alla scelta del prodotto
In un contesto dove l’84,1% della popolazione naviga da mobile e la soglia di attenzione è estremamente ridotta, la fase di pre-vendita richiede strumenti che eliminino l’attrito tra la scoperta di un prodotto e la decisione d’acquisto.
- Conversational commerce via WhatsApp: l’integrazione di piattaforme come XCALLY Instant permette di superare il limite delle promozioni statiche (push notification o email).
Utilizzando WhatsApp, che vanta un tasso di apertura del 90% rispetto al 20% delle email, le aziende avviano flussi di comunicazione interattivi.
Tecnicamente, il sistema permette di gestire campagne inbound e outbound dove l’utente può chiedere specifiche, varianti o disponibilità ricevendo risposte istantanee.
Questo trasforma il canale di messaggistica in un vero e proprio strumento di assistenza alla vendita, dove il 41% degli utenti dichiara di aver completato un acquisto dopo un’interazione di messaggistica istantanea.
- Assistenti virtuali: per supportare la scelta del prodotto senza tempi di attesa, vengono impiegati sistemi ibridi.
Questi agenti virtuali presidiano il contatto 24/7 in multilingua, filtrando le richieste di base. Se la richiesta riguarda informazioni tecniche complesse, il sistema effettua un’escalation intelligente verso l’operatore umano più qualificato, garantendo che nessuna opportunità di vendita vada persa per indisponibilità del servizio.
Fase post-acquisto: efficienza operativa e strategia dei dati
Il post-acquisto nel 2026 non è più solo gestione del reclamo, ma un momento critico per la fidelizzazione e la raccolta di dati.
- Tracciamento ordini con Voicebot (IVR conversazionale): per gestire i picchi di traffico (come durante i saldi o il Black Friday), vengono implementati sistemi di Interactive Voice Responder (IVR) automatizzati.
Questi bot sono integrati direttamente con il CRM e i sistemi logistici dei partner, di conseguenza l’utente può conoscere lo stato della spedizione o avviare la procedura di reso in totale autonomia, riducendo i tempi di attesa fino a 60 secondi e assorbendo mediamente il 40% del traffico telefonico che prima gravava esclusivamente sugli operatori. - Customer Instant Insight: la valutazione della soddisfazione avviene in tempo reale tramite survey automatizzate inviate immediatamente dopo l’interazione o la consegna.
Questo monitoraggio costante del Net Promoter Score (NPS) e della propensione all’acquisto permette all’azienda di ottenere insight immediati.
Grazie all’automazione, i tassi di risposta ai sondaggi possono aumentare fino al 40%, fornendo una base dati statisticamente rilevante per correggere la strategia di business o prevenire l’abbandono del cliente (churn rate).
Presidio continuo: automazione dei canali digitali
L’efficienza di un e-commerce nel 2026 dipende dalla capacità di essere rapidi, indipendentemente dal volume di richieste ed efficienti.
- Mail Assistant: il canale email viene spesso trascurato ma rimane fondamentale per le conferme d’ordine e la gestione documentale.
Mail Assistant utilizza algoritmi di elaborazione del linguaggio naturale per analizzare il contenuto delle email in arrivo e rispondere autonomamente alle richieste di routine (es. “dove si trova il mio pacco?”, “come cambio la taglia?”).
- Ottimizzazione del personale umano: gestendo automaticamente l’alto volume di richieste ripetitive, l’AI assicura una risposta immediata e precisa 24 ore su 24.
Questo permette al team umano di focalizzarsi esclusivamente sui casi di secondo livello o su interazioni ad alto valore aggiunto (come il personal shopping o la gestione di criticità complesse), migliorando la qualità percepita del servizio e riducendo proporzionalmente i costi operativi all’aumentare della scala.
Casi di successo
In questo scenario complesso, INGO si propone come una knowledge company con oltre 26 anni di esperienza nella Customer Experience (CX).
Il nostro valore risiede nella capacità di progettare il futuro fianco a fianco con i nostri partner per portare soluzioni innovative all’interno dei processi aziendali.
La nostra metodologia ha permesso a leader di settore di scalare le classifiche della qualità del servizio in Italia.
AW LAB: customer care sartoriale e orientato al risultato
CHI È IL CLIENTE
AW LAB è un punto di riferimento nel settore lifestyle “Led By Her”, con oltre 260 negozi distribuiti tra Italia, Spagna e Portogallo. Nato nel 1997 e parte del Gruppo Bata, il marchio propone collezioni di sneakers, apparel e accessori in collaborazione con i principali brand sportivi mondiali.
ESIGENZE
L’obiettivo primario era la strutturazione di un reparto di Customer Care interamente dedicato e capace di gestire il contatto diretto su molteplici canali, sia online che offline. L’azienda necessitava di un partner in grado di garantire un servizio “sartoriale” che facesse percepire il brand come costantemente presente per l’utente, dalla fase informativa pre-acquisto fino alla gestione di eventuali imprevisti post-vendita.
SERVIZIO
INGO ha selezionato risorse specializzate con esperienza pregressa nel settore ecommerce e dotate delle competenze linguistiche necessarie per presidiare i diversi mercati europei di AW LAB. Il team è stato supportato da training ricorrenti e dall’implementazione, nel 2022, di una piattaforma di trouble ticketing avanzata. Questo strumento ha permesso di internalizzare i dati e monitorare le performance in tempo reale, individuando tempestivamente le criticità del servizio.
RISULTATI
Grazie a questa organizzazione orientata al problem solving, oltre l’80% delle richieste viene risolto “one shot” entro poco più di un giorno lavorativo. L’efficacia di questa strategia è stata confermata dai consumatori: AW LAB ha conquistato il secondo posto nell’indagine Italy’s Best Customer Services 2023-2024 sia nella categoria multimarca che in quella online, con punteggi di eccellenza nella qualità della comunicazione e nella competenza professionale.
Questo modello consente alle aziende di gestire in modo efficiente sia le richieste di routine sia quelle più complesse, mantenendo sempre elevata la qualità del servizio.
Maxi Sport: disponibilità e qualità omnicanale
CHI È IL CLIENTE
Maxi Sport è una realtà storica del retail Moda & Sport, attiva da oltre 35 anni e presente sul territorio con diversi store fisici in Lombardia e un ecommerce che funge da punto di riferimento nazionale. Il suo modello di business è basato sull’offrire un’esperienza di acquisto personalizzata in ogni fase del Customer Journey
ESIGENZE
Con la forte espansione nazionale e l’aumento dei volumi sia retail che online, il canale voce interno non era più sufficiente a gestire il numero crescente di contatti.
Maxi Sport aveva la necessità strategica di estendere la copertura del servizio a 7 giorni su 7, ampliando le fasce orarie di presidio per garantire risposte rapide e puntuali a clienti provenienti da tutta Italia.
SERVIZIO
La collaborazione, attiva dal 2012, ha visto l’implementazione di un servizio voce quotidiano, potenziato nel 2015 con l’introduzione di un sistema IVR per gestire le informazioni di base (orari, indirizzi, saldi) e assorbire i picchi di traffico.
Gli operatori di primo livello INGO sono integrati nei processi aziendali: forniscono dettagli sulla disponibilità effettiva negli store fisici, gestiscono prenotazioni e info sui resi, con una procedura di escalation strutturata verso gli specialisti nei punti vendita per i casi più complessi.
RISULTATI
Questo approccio ha garantito una Customer Experience coerente tra fisico e digitale, portando alla fidelizzazione del cliente e al rafforzamento della reputazione del brand. Maxi Sport è stata premiata per il terzo anno consecutivo nella ricerca “Italy’s Best Customer Service 2025/2026” per la categoria calzature multimarca, consolidando la sua posizione di leader basata sulla qualità del servizio.
Ed è proprio in questa integrazione che si colloca il ruolo di INGO: trasformare tecnologia, dati ed esperienza operativa in modelli concreti di Customer Operations evolute.
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Nel 2026, la sfida non è più solo vendere, ma essere scelti sia dagli esseri umani che dagli agenti AI che li rappresentano.
INGO mette a disposizione il suo patrimonio di conoscenze tecnologiche e umane per trasformare il tuo e-commerce in un ecosistema relazionale solido e all’avanguardia.
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INGO, grazie alla multicanalità e alle innovazioni tecnologiche, è in grado di costruire progetti specifici per ogni azienda, seguendo il processo dalla fase di analisi iniziale fino alla realizzazione di strategie omnichannel integrate, scalabili e modulari. Da oltre 20 anni il Made in Italy al servizio della customer experience.
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