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E-commerce: automazione con chatbot e whatsapp per un servizio clienti h24

23 Aprile 2024

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RIASSUNTO

Offrire un servizio clienti di alta qualità è diventato essenziale per gli e-commerce,per distinguersi e fidelizzare i clienti. In questo contesto, l'automazione con chatbot e WhatsApp si è rivelata una risorsa preziosa per fornire un servizio clienti H24 che soddisfi le esigenze e le aspettative dei consumatori moderni.

L’importanza dell’automazione nel servizio clienti degli e-commerce

Nell’ambito dell’e-commerce, fornire un servizio clienti disponibile 24 ore su 24, 7 giorni su 7 è diventato non solo una necessità, ma anche un vantaggio competitivo significativo. 

I clienti di oggi si aspettano la possibilità di interagire con un’azienda in qualsiasi momento, indipendentemente dall’orario o dal fuso orario in cui si trovano. Questo diventa particolarmente rilevante nel settore dell’e-commerce che, per sua natura, permette ai clienti di fare acquisti in qualsiasi momento. 

La necessità di fornire un servizio clienti 24/7 nell’e-commerce deriva da diversi fattori chiave:

  • l’e-commerce è un’attività globale e i suoi clienti possono accedervi da diverse parti del mondo con fusi orari diversi. Per questo motivo diventa fondamentale un sistema di supporto clienti che sia sempre attivo per prendere in carico e gestire le richieste dei clienti, indipendentemente dall’orario.
  • i comportamenti di acquisto dei consumatori sono sempre più orientati verso la comodità e la flessibilità. Avere la possibilità di ottenere assistenza in qualsiasi momento contribuisce a soddisfare queste aspettative.

L’automazione consente di gestire un volume elevato di richieste e interazioni in modo efficiente ed efficace: i chatbot possono rispondere istantaneamente a domande comuni, fornire informazioni sui prodotti, assistere durante il processo di acquisto e persino gestire reclami o problemi minori senza richiedere l’intervento umano. 

L’automazione permette anche di mantenere costante e coerente la qualità del servizio; i chatbot sono programmati per seguire uno standard prestabilito nelle risposte e nelle interazioni con i clienti. Questo crea un senso di affidabilità nel cliente che può ricevere lo stesso livello di servizio a qualunque ora e interfacciandosi con qualunque “operatore”.

In aggiunta a questi vantaggi, l’automazione di una parte del customer care può portare a una riduzione dei costi operativi per l’azienda. Dato che i chatbot possono gestire un gran numero di interazioni senza richiedere un intervento umano, l’azienda può ridurre la necessità di personale dedicato al servizio clienti durante le ore non lavorative. 

Questo a sua volta si traduce in risparmi sui costi del personale e, allo stesso tempo, consente all’azienda di offrire un servizio clienti continuativo senza aumentare i costi operativi.

Cos’è un chatbot e come funziona

I chatbot, sono software che simulano una conversazione umana attraverso l’uso di intelligenza artificiale e algoritmi di elaborazione del linguaggio naturale. 

Sono strumenti sempre più diffusi nel settore e-commerce perché permettono alle aziende di automatizzare le interazioni con i clienti e migliorarne l’esperienza complessiva.

Il funzionamento di un chatbot si basa su un’architettura composta da diverse componenti. La prima è l’interfaccia utente, che può essere un’applicazione di messaggistica istantanea come WhatsApp, Facebook Messenger o un widget integrato direttamente nel sito web, che consente ai clienti di inviare domande e interagire in modo intuitivo e naturale.

Il cuore del chatbot è costituito dall’intelligenza artificiale e dall’elaborazione del linguaggio naturale. Consentono al chatbot di comprendere e interpretare il linguaggio umano, analizzando le domande dei clienti e fornendo risposte appropriate. 

L’intelligenza artificiale viene addestrata su vasti dataset di conversazioni umane per migliorare la sua capacità di comprendere e rispondere in modo accurato alle domande dei clienti. Questo avviene anche nei casi in cui l’utente dovesse compiere errori di battitura o utilizzare termini colloquiali o dialettali all’interno delle proprie richieste.

Una volta compreso l’intento del cliente e le entità coinvolte, il chatbot seleziona la risposta più appropriata da fornire, generandola in tempo reale oppure accedendo a database o sistemi di gestione delle informazioni dell’azienda.

WhatsApp: un valido strumento per il servizio clienti

WhatsApp offre una serie di potenzialità che lo rendono particolarmente adatto per il servizio clienti nell’e-commerce. 

I vantaggi dell’assistenza via Whatsapp per i clienti

In primo luogo, WhatsApp consente una comunicazione immediata e diretta tra l’azienda e i clienti. Gli utenti possono inviare messaggi istantanei e ricevere risposte in tempo reale direttamente sul proprio smartphone, il che favorisce un’esperienza di assistenza rapida e personalizzata. 

Un altro aspetto utile di questa applicazione è il fatto che supporta una varietà di contenuti multimediali, tra cui testo, immagini, audio e video. Questo consente alle aziende di fornire informazioni dettagliate sui prodotti, inviare foto o video esplicativi, o addirittura risolvere problemi attraverso videochiamate o messaggi vocali. 

In merito alle richieste di assistenza, dare al cliente la possibilità di inviare immagini e video che evidenzino un particolare difetto sul prodotto o nel servizio aiuta a velocizzare l’analisi e la presa in carico della richiesta e, di conseguenza, la sua risoluzione.

Un altro punto di forza di WhatsApp è la sua ampia diffusione e popolarità tra gli utenti. La maggior parte delle persone lo ha già installato sui propri dispositivi e lo utilizza regolarmente per comunicare con amici, familiari e colleghi. Questo rende più diretto e pratico il contatto tra l’azienda e il cliente senza dover scaricare o imparare a utilizzare nuove app o piattaforme.

I vantaggi dell’assistenza via Whatsapp per gli e-commerce

L’integrazione di WhatsApp consente all’azienda di convogliare le interazioni con i clienti in un’unica piattaforma, semplificando la gestione e il monitoraggio delle conversazioni. Gli operatori possono gestire tutti i messaggi dei clienti direttamente da un’unica interfaccia, senza dover passare da diverse piattaforme o strumenti.

Con l’integrazione dei chatbot nell’assistenza via WhatsApp, diventa possibile accogliere richieste 24 ore su 24 e anche risolvere le più semplici senza richiedere l’intervento umano. Questo si trasforma in un risparmio di risorse per l’azienda, che può ridurre il numero di operatori attivi senza ridurre le prestazioni del servizio.

I chatbot prendono in carico e tentano di risolvere tutte le richieste dei clienti e rimandano agli operatori umani solo quelle che il software non è in grado di risolvere.

I chatbot possono anche essere utilizzati per guidare i clienti attraverso il processo di acquisto, fornendo raccomandazioni personalizzate, rispondendo a domande sui prodotti e assistendo durante il checkout. Questo aiuta a ridurre il carrello abbandonato e ad aumentare il tasso di conversione, trasformando le interazioni con i clienti in opportunità di vendita. Inoltre, l’integrazione di WhatsApp consente alle aziende di inviare offerte speciali, promozioni esclusive e aggiornamenti sui prodotti direttamente ai clienti, stimolando ulteriormente le vendite e promuovendo l’engagement.

INGO integra chatbot e Whatsapp per potenziare il servizio clienti

XCally Instant è il nuovo prodotto del roster di INGO; permette di fornire ai clienti assistenza tramite Whatsapp e di integrare automazioni, IVR e tracciamento della customer journey per velocizzare i processi e a migliorare la gestione dei volumi e delle performance del customer care.

Con XCally Instant diventa ancora più facile trasformare Whatsapp in un canale di marketing a 360°, combinando assistenza pre e post-vendita, campagne di comunicazione, retargeting, upselling e cross selling.

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