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Omnichannel retail e customer experience: come cambia la metodologia d’acquisto dei clienti

1 Febbraio 2023

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RIASSUNTO

Cos'è il retail omnichannel? I motivi della sua importanza Quando i clienti sono in grado di interagire con più canali di vendita e di comunicazione allo stesso tempo si può parlare di “retail omnichannel“. In questa situazione il rivenditore riesce a conservare le informazioni del cliente ogni qualvolta quest’ultimo si sposta da un canale all’altro. Una situazione tipo? Un consumatore naviga in modalità desktop per cercare l’articolo che gli interessa, poi magari confronta i prezzi sul suo cellulare e infine si reca in un negozio tradizionale per concludere un acquisto, ma senza che ogni volta debba ricominciare il proprio percorso da zero.  In sostanza il retail omnichannel collega tutti i canali, creando così un’unica esperienza. Unendo diversi canali separati tra loro, si passa al cosiddetto “commercio unificato”, basato sulla tecnologia cloud e che permette di integrare tutte le funzioni aziendali, i canali e i dati dei propri clienti: in questo caso il consumatore resta su un’unica piattaforma che comprende tutti i canali. I clienti hanno così la massima libertà e flessibilità, eliminando le restrizioni su come, dove e quando fare acquisti.  Secondo una ricerca di Salesforce, il 75% dei consumatori si aspetta di avere un’esperienza di acquisto uniforme. Nel caso di un acquisto in…

Cos’è il retail omnichannel? I motivi della sua importanza

Quando i clienti sono in grado di interagire con più canali di vendita e di comunicazione allo stesso tempo si può parlare di “retail omnichannel“. In questa situazione il rivenditore riesce a conservare le informazioni del cliente ogni qualvolta quest’ultimo si sposta da un canale all’altro. Una situazione tipo? Un consumatore naviga in modalità desktop per cercare l’articolo che gli interessa, poi magari confronta i prezzi sul suo cellulare e infine si reca in un negozio tradizionale per concludere un acquisto, ma senza che ogni volta debba ricominciare il proprio percorso da zero. 

In sostanza il retail omnichannel collega tutti i canali, creando così un’unica esperienza. Unendo diversi canali separati tra loro, si passa al cosiddetto “commercio unificato”, basato sulla tecnologia cloud e che permette di integrare tutte le funzioni aziendali, i canali e i dati dei propri clienti: in questo caso il consumatore resta su un’unica piattaforma che comprende tutti i canali. I clienti hanno così la massima libertà e flessibilità, eliminando le restrizioni su come, dove e quando fare acquisti. 

Secondo una ricerca di Salesforce, il 75% dei consumatori si aspetta di avere un’esperienza di acquisto uniforme. Nel caso di un acquisto in negozio, il 68% delle persone ritiene che sia molto importante l’approccio degli addetti alle vendite, i quali devono comprendere le preferenze e le esigenze personali.  

La domanda di un’esperienza unificata è evidente, ma soltanto il 28% delle società impegnate nel B2C è in grado di servire i clienti su tutti i canali: si tratta di una percentuale veramente bassa se si considera che ben il 73% dei clienti utilizza più canali durante il proprio percorso di acquisto. Le soluzioni di retail omnichannel sono importanti per aiutare le aziende nel rendere i propri clienti sempre più coinvolti, soddisfatti e fedeli. 

Fidelizzazione ed esperienze di acquisto personalizzate: due punti di forza dell’omnichannel retail

Grazie un’esperienza omnichannel i consumatori potranno beneficiare di una coerenza del servizio, di preferenze personalizzate e di un’elevata facilità di commutazione tra i canali. Una piattaforma omnicanale offre flessibilità nelle transazioni mobile, sui social media e su Internet, semplificando i percorsi di acquisto e fidelizzando i clienti. Le persone si aspettano sempre di vivere un’esperienza unica e le aziende possono garantirla assicurandosi di essere costantemente in contatto con gli utenti, in qualsiasi momento e su qualsiasi dispositivo.  

Garantendo continuità e uniformità tra i vari canali, i clienti avranno la possibilità di ripartire esattamente da dove avevano lasciato quando passano da un canale all’altro. L’omnichannel permette dunque di monitorare e raccogliere l’attività dei clienti su più canali, garantendo l’esperienza fluida che il cliente moderno si aspetta. 

Inoltre una piattaforma di commercio unificata permette di ottimizzare l’approccio di vendita in negozio in base alle informazioni relative al cliente che si sono raccolte sui vari canali, consentendo così agli addetti alle vendite di offrire un servizio veramente personalizzato grazie all’identificazione delle abitudini di acquisto e delle preferenze. L’approccio incentrato sul cliente permetterà di ottimizzare l’esperienza di acquisto, associando i vantaggi del commercio unificato e dell’omnichannel. 

Omnichannel retail e shopping experience retail: possibilità di aumentare le vendite

I retailer offriranno una shopping experience multicanale che permetterà di raggiungere un numero sempre maggiore di potenziali clienti, facendo crescere il brand e raccogliendo dati sui consumatori. Inoltre le aziende potranno tenere traccia, analizzare ed elaborare i dati dei clienti attraverso molteplici canali, rendendo più semplice l’interazione con il pubblico: i vari punti di contatto non sono più separati tra loro, ma sono voci dello stesso marchio che rispondono alle varie aspettative dei clienti.  

Una ricerca di International Data Corporation ha evidenziato che i consumatori omnichannel spendono in media il 30% in più rispetto a quelli monocanale. I vantaggi dell’omnicanalità sono evidenti anche per i clienti: possono fare acquisti dove, come e quando vogliono, senza perdere i dati durante i vari spostamenti di canale; possono confrontare i prezzi in tempo reale, leggere le recensioni, cercare le migliori offerte.  

Alcuni esempi di omnichannel retail

Click and collect. I clienti cercando un determinato prodotto sul web, procedono con l’acquisto online e poi lo ritirano in negozio presso una postazione dedicata. 

Ship from store. Il servizio di spedizione da un negozio a un altro consente di soddisfare le richieste del cliente. Alla base ci deve essere una gestione efficace del magazzino tramite la distribuzione omnichannel. 

Carte reward. Un programma di fidelizzazione che permette di guadagnare e spendere punti in negozio e online, a volte anche in altre catene partner. 

Marketing. I sistemi omnichannel permettono alle aziende di raccogliere informazioni preziose sulle abitudini di spesa del proprio pubblico, usandole per progettare promozioni e offerte su misura. In questo modo il rapporto tra retailer e clienti è molto personalizzato. 

I clienti che riceveranno un’assistenza omnicanale, usufruiranno di una customer experience efficace e veloce, ma soprattutto continuativa. Questo permetterà ovviamente di rafforzare la fiducia dell’utente medio nei confronti del brand, che deciderà di affidarsi nuovamente all’azienda. Sarà poi il tramite con cui creare feedback positivi verso l’esterno, migliorando o consolidando la reputazione della società. 

L’omnichannel permette anche di analizzare, comprendere e sfruttare al meglio le richieste dei clienti, in un’ottica di customer loyalty a lungo termine. Questo aspetto garantisce anche l’ottimizzazione, in ambito retail, delle vendite: offrire una shopping experience personalizzata, stimolare all’acquisto, scegliere quali prodotti promuovere in base al cliente a cui ci si rivolge. 

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