Case Study

Il Case Study di Autoguidovie per la gestione del customer service

15 Febbraio 2022

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RIASSUNTO

In questo case study andremo ad analizzare in che modo l'utilizzo di intelligenza artificiale e IVR, grazie alle piattaforme di XCALLY e Acuto abbiano permesso alla società di trasporti pubblici su gomma Autoguidovie, di ottimizzare il proprio customer service.

Chi è Autoguidovie

Nata nel 1908 grazie alla visione del suo fondatore, l’ingegnere Alberto Laviosa, Autoguidovie è oggi fra le dieci società più importanti nell’ambito Trasporto pubblico locale in Italia.

Ciò che caratterizza da sempre le scelte di Autoguidovie è l’innovazione, il motore che da sempre guida le scelte aziendali, con una visione orientata verso la sostenibilità e il cambiamento.

Presente direttamente in Lombardia, Piemonte ed Emilia Romagna con servizi dedicati al trasporto pubblico urbano ed extraurbano, Autoguidovie ha scelto non solo di dotarsi di una flotta top di gamma (l’80% degli autobus sono ad elevata prestazione ambientale), ma anche di dare largo spazio allo sviluppo di piattaforme e sistemi integrati di gestione delle relazioni con i clienti, da sempre al centro della strategia del Gruppo.

Il mondo cambia alla velocità della luce ed Autoguidovie vuole cambiare per stare al passo coi tempi e contribuire al moderno sviluppo del nostro mercato.

Camillo Ranza – Presidente di Autoguidovie

Quali erano le necessità del cliente

Seguendo la volontà dell’azienda di migliorare costantemente e di essere all’avanguardia, nel 2021 INGO, ha scelto di introdurre una nuova modalità di contatto con gli utenti, che non fosse più solo il classico numero verde gestito da operatori telefonici.

Autoguidovie voleva un servizio più fluido, sostenibile e scalabile in base alle richieste degli utenti, che permettesse quindi di snellire i tempi di attesa e fosse comunque in grado di dare un supporto al cliente adeguato e di qualità.

L’ottimizzazione di funzionalità, costi e progetto ha reso quindi possibile formulare un progetto pensato e disegnato in base alle necessità del cliente stesso.

Uno dei valori che contraddistingue Autoguidovie è la costante tensione verso l’innovazione. È uno degli elementi che ha sempre contraddistinto il nostro operare nella centenaria storia dell’azienda. Per noi l’innovazione è tutto: è la volontà e necessità di continuare a metterci in discussione.

Stefano Rossi, Amministratore Delegato di Autoguidovie

Cosa si è realizzato

Phonetica, con l’utilizzo dei prodotti XCALLY Acuto, ha permesso di ridisegnare il processo di gestione del customer service di Autoguidovie, tramite l’introduzione dell’AI, che ha reso possibile un’ottimizzazione del servizio.

Dapprima a marzo 2021 è stato creato un IVR a supporto dell’operatore, per identificare il tipo di interlocutore a seguito di un digit numerico. Grazie all’analisi delle richieste ricorrenti, si è poi passati da aprile all’utilizzo dell’intelligenza artificiale sui canali telefonico, whatsapp e chat.

Sfruttando la piattaforma XCALLY e al software di Knowledge management Acuto, si è potuta costruire una strategia multicanale, grazie anche all’uso di BOT per chat e whatsapp.

Infine, a settembre si è scelto di introdurre il riconoscimento vocale, per adeguare in maniera sempre più precisa la risposta dell’IVR alla richiesta.

I risultati conseguiti

Fin dall’inizio si è notata un’ottima resa, con il 30% di assorbimento delle richiesta da parte dei Bot e una riduzione notevole del traffico meramente telefonico.

L’utente medio così ha avuto modo di ottenere in tempi rapidi risposte accessibili e utili. Con il costante aggiornamento grazie all’AI e al machine learning, per settembre il traffico gestito dai bot è salito al 60%, riuscendo anche a sopperire le richieste in aumento dovute ai rinnovi degli abbonamenti scolastici e alla ripresa lavorativa.

Infine, nell’ultimo trimestre del 2021 con l’introduzione del riconoscimento vocale e l’ulteriore miglioramento della classificazione dell’informazione e identificazione delle richieste, i tempi di attesa sono stati ridotti di quasi il 65%. Un ottimo riscontro che ha permesso all’azienda di rispondere in maniera più rapida e precisa ai propri clienti, ottimizzando al meglio il proprio rendimento.

L’innovazione del call center a supporto dei nostri clienti, con l’obiettivo di migliorare l’esperienza di viaggio del Cliente e perseguire l’eccellenza del servizio in tutte le sue fasi: prima, durante e dopo il viaggio. La tecnologia come supporto strategico, implementando bot e algoritmi di AI nel nostro servizio di assistenza integrato

Matteo Gola – Responsabile Customer Care Autoguidovie

Un caso di successo

Grazie alla filosofia innovativa e all’elevata tecnologia messa in gioco, sono state assecondate le richieste del cliente e i risultati ottenuti dimostrano quanto la strategia sia stata vincente.

INGO, grazie alla multicanalità e alle innovazioni tecnologiche, è in grado di costruire progetti specifici per ogni azienda, seguendo il processo dalla fase di analisi iniziale fino alla realizzazione di strategie omnichannel integrate, scalabili e modulari. Da oltre 20 anni il Made in Italy al servizio della customer experience.

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