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Customer care dedicato ed esperienze personalizzate: come creare relazioni solide con i clienti

17 Maggio 2023

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RIASSUNTO

Customer experience immersive: tra cambiamento delle aspettative e richieste di personalizzazione Il cambiamento delle aspettative dei clienti ha mutato la customer care. Gli utenti vogliono che le aziende utilizzino i dati a loro disposizione per fornire esperienze veramente personalizzate e che vadano oltre le tipiche attività di marketing. Questa è una delle ultime tendenze della customer experience immersiva, la quale si basa sul fatto che le persone vogliono essere ascoltate e valorizzate come clienti e non considerate come delle mere transazioni. Basti pensare che, secondo uno studio condotto da Zendesk, una CX di livello superiore può dare un notevole impulso ai ricavi, tanto che il 75% dei dirigenti prevede un aumento del volume nei prossimi dodici mesi.  I clienti al centro dell’attenzione: l’utilizzo dei dati personali e il customer care dedicato Nel panorama attuale, molte organizzazioni hanno una visione piuttosto limitata del concetto di personalizzazione e questo aspetto è in netto contrasto con le esigenze dei consumatori, visto che ben il 62% dei clienti ritiene che le aziende possono fare meglio. Le persone desiderano sempre di più fare esperienze in cui si sentono unici e al centro dell’attenzione, considerati e coccolati. Non si ritiene più soddisfacente l’inserimento in un segmento che comprende migliaia di persone, senza la minima considerazione delle specifiche…

Customer experience immersive: tra cambiamento delle aspettative e richieste di personalizzazione

Il cambiamento delle aspettative dei clienti ha mutato la customer care. Gli utenti vogliono che le aziende utilizzino i dati a loro disposizione per fornire esperienze veramente personalizzate e che vadano oltre le tipiche attività di marketing. Questa è una delle ultime tendenze della customer experience immersiva, la quale si basa sul fatto che le persone vogliono essere ascoltate e valorizzate come clienti e non considerate come delle mere transazioni. Basti pensare che, secondo uno studio condotto da Zendesk, una CX di livello superiore può dare un notevole impulso ai ricavi, tanto che il 75% dei dirigenti prevede un aumento del volume nei prossimi dodici mesi. 

I clienti al centro dell’attenzione: l’utilizzo dei dati personali e il customer care dedicato

Nel panorama attuale, molte organizzazioni hanno una visione piuttosto limitata del concetto di personalizzazione e questo aspetto è in netto contrasto con le esigenze dei consumatori, visto che ben il 62% dei clienti ritiene che le aziende possono fare meglio. Le persone desiderano sempre di più fare esperienze in cui si sentono unici e al centro dell’attenzione, considerati e coccolati. Non si ritiene più soddisfacente l’inserimento in un segmento che comprende migliaia di persone, senza la minima considerazione delle specifiche preferenze di ciascun individuo. 

Il 59% dei consumatori ritiene che le aziende dovrebbero utilizzare i dati che raccolgono sui clienti per personalizzare le loro esperienze, alla stregua di quello che può accadere in un negozio fisico di cui si è frequentatori abituali: il personale saluta per nome, sa già di cosa il visitatore può avere bisogno, magari fa una domanda sull’argomento di cui si è parlato l’ultima volta. 

Customer experience immersiva e le aspettative di personalizzazione

Il servizio di customer care che offre esperienze di assistenza personalizzata sarà ripagato con relazioni più solide e durature con i clienti, il vero motore delle attività di ogni organizzazione. Lo studio di Zendesk evidenzia che il 77% dei dirigenti è consapevole che una personalizzazione più profonda porta a una maggiore fidelizzazione e che il 66% dei manager ritiene che riduca anche i costi di acquisizione. 

Emerge però il fatto che la personalizzazione delle comunicazioni marketing deve ancora crescere e che molte realtà non sanno ancora come utilizzare i dati di cui dispongono. Una situazione gravata dall’organizzazione a silos che impedisce di condividere le informazioni su larga scala. Molteplici piani, tutti incentrati sul marketing, si basano sulla segmentazione dei clienti e su dati demografici, in netto contrasto con la personalizzazione che chiedono i clienti. 

Come creare una customer experience immersiva e personalizzata: l’utilizzo corretto dei dati dei clienti

Per offrire una customer experience immersiva è necessario collegare i dati nel back-end (in modo da abbattere gli archivi di dati isolati) e creare sistemi che permettano di far emergere i dati giusti nel momento in cui gli agenti ne hanno più bisogno. Sfruttando il potenziale spesso inesplorato dei dati dell’assistenza si potrà ottenere una personalizzazione sempre più profonda. 

Dallo studio di Zendesk è emerso che il 79% degli intervistati ritiene che i dati dell’assistenza abbiano un valore inestimabile e debbano essere utilizzati per promuovere le iniziative di personalizzazione, ma soltanto il 22% dei dirigenti afferma che le rispettive organizzazioni condividono i dati in modo efficace.  

La fotografia della situazione è ben chiara se si prendono in considerazione quattro dati: l’82% è interessato a combinare i dati dell’assistenza con quelli del feedback dei clienti; il 79% vorrebbe impiegare le informazioni dell’assistenza con quelle riguardanti i prodotti; il 78% desidererebbe analizzarli con quelli delle vendite e il 77% con quelli del marketing. 

I dati relativi all’assistenza possono ad esempio fornire una serie di informazioni, tra cui volume di ticket, tempo di attesa, sentiment, CSAT, canale utilizzato per il contatto, tempo necessario per completare un ticket, cronologia e trascrizione delle interazioni, nonché i motivi dell’interazione stessa. 

Pianificare e investire nella customer immersiva

Per poter soddisfare le aspettative dei clienti in termini di CX immersiva, il management deve comprendere l’importanza della personalizzazione in tal senso, nonché pianificare e investire di conseguenza. 

I dati relativi al servizio vengono inseriti direttamente nei CRM (le piattaforme di gestione delle relazioni con i clienti), in modo da combinare i feedback dei clienti con informazioni relative all’azienda, in modo da elaborazione strategie organizzative sempre più efficaci.  

INGO supporta le aziende nella realizzazione di bot per conversazioni personalizzabili, in modo da rispondere ai clienti in maniera rapida, offrendo esperienze coerenti e personalizzate. 

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