Instant messaging platforms: come ottimizzare l’assistenza nel settore e-commerce

Una panoramica strategica su come le instant messaging platforms possano trasformare il customer care nell’e-commerce e un approfondimento su come INGO, con XCALLY Instant, offra una soluzione avanzata per gestire conversazioni veloci, automatizzate e omnicanale.

Nel panorama dell’e-commerce, i consumatori non si accontentano più di e-mail lente o call center affollati: vogliono risposte rapide, semplici e in tempo reale. Le instant messaging platforms, ossia i canali di messaggistica istantanea come WhatsApp, Messenger o Telegram, stanno diventando centrali nel customer care perché offrono un punto di contatto diretto, familiare e reattivo. In questo articolo esploriamo come queste piattaforme possono potenziare l’assistenza nel commercio digitale, ridurre i costi e migliorare la fidelizzazione, e come INGO, con la sua tecnologia XCALLY, risponde a questa esigenza in modo concreto.

L’importanza delle instant messaging platforms nell’e-commerce

Le instant messaging platforms rappresentano un canale di comunicazione altamente efficiente per l’e-commerce: permettono interazioni asincrone ma immediate, personalizzazione, invio di documenti e notifiche, nonché automazione tramite chatbot. Questi vantaggi si traducono in riduzione del tasso di abbandono carrello, maggiore soddisfazione del cliente e ottimizzazione delle risorse del servizio clienti.

Vantaggi chiave per il customer care e le vendite

• Immediatezza e accessibilità: secondo diverse analisi, i clienti si aspettano risposte rapide: le conversazioni su WhatsApp o Messenger possono essere gestite in tempo reale con la familiarità di un’app di uso quotidiano.
• Scalabilità e automazione: grazie a chatbot e template pre-approvati (come i template Meta su WhatsApp), molte richieste comuni possono essere gestite automaticamente, liberando gli operatori per i casi complessi. Le funzionalità di workflow automatizzato migliorano l’efficienza operativa.
• Analisi e insight: le piattaforme di messaggistica istantanea raccolgono dati sulle conversazioni, permettendo analisi sui bisogni dei clienti, sulla frequenza delle richieste e sulla qualità dei messaggi, elementi utili per ottimizzare la strategia di customer service.
• ROI elevato: uno studio di Glassix ha rilevato un +12% di Customer Satisfaction (CSAT) per i brand e-commerce che adottano messaggistica istantanea alimentata da AI.

Sfide comuni e come superarle

Nonostante i vantaggi, non è sempre immediato gestire un canale di messaggistica su larga scala. Ecco alcune sfide e relative soluzioni:

1. Gestione del volume: con molti clienti che scrivono contemporaneamente, è essenziale avere uno strumento che supporti l’assegnazione automatica delle conversazioni e il routing intelligente.
2. Politiche di compliance: WhatsApp Business richiede l’uso di template approvati da Meta per invii outbound. È necessario definire e approvare questi messaggi per notifiche, promozioni o avvisi.
3. Qualità delle risposte: mantenere una risposta coerente e professionale è fondamentale: l’integrazione con una knowledge base o con un sistema di knowledge management aiuta gli agenti a rispondere in modo accurato anche sotto pressione.
4. Formazione del team: per massimizzare la potenza delle conversazioni, gli operatori devono essere addestrati a usare sia i chatbot sia l’interfaccia di gestione delle conversazioni in modo efficiente.

Le soluzioni INGO: XCALLY Instant per la messaggistica istantanea

INGO propone XCALLY Instant, una piattaforma integrata che unisce la potenza di un contact center omnicanale con la semplicità dei social di messaggistica, in particolare WhatsApp, per offrire un servizio clienti ottimizzato e scalabile.

Funzionalità di XCALLY Instant per l’e-commerce

• Interazioni inbound e outbound: gli agenti possono ricevere e inviare messaggi — testuali, media, documenti — direttamente da WhatsApp, ma gestiti centralmente da XCALLY.
• Template Meta approvati: la piattaforma supporta l’uso di template WhatsApp Business, utili per notifiche ordini, promozioni e campagne di upselling.
• Chatbot integrati e automazione: XCALLY Instant permette di orchestrare automazioni che rispondono a richieste ricorrenti tramite bot, supportando gli agenti e alleggerendo il carico operativo.
• Reporting avanzato: grazie al tracciamento della customer journey e alla reportistica, INGO può analizzare KPI come tempi di risposta, engagement, risoluzione e soddisfazione cliente.

Come INGO utilizza le instant messaging platforms per il customer care

1. Ottimizzazione risorse: gestendo più dialoghi simultaneamente, XCALLY Instant consente a INGO di ridurre costi e personale dedicato al solo messaging, pur mantenendo alti standard di servizio.
2. Integrazione con Acuto (knowledge base): il sistema di knowledge management di INGO, Acuto, è integrato con XCALLY, consentendo agli agenti di accedere in real time a informazioni aggiornate per rispondere in modo preciso e contestualizzato.
3. Campagne proattive: attraverso template autorizzati, INGO può lanciare campagne outbound (es. promozioni, aggiornamenti di ordine, survey) direttamente su WhatsApp, rendendo il canale non solo reattivo, ma anche strategico.
4. Valutazione e miglioramento continuo: i dati raccolti dalle conversazioni vengono analizzati per identificare punti di attrito, modelli di richiesta e opportunità di miglioramento dei processi, in un ciclo virtuoso di ottimizzazione.

Conclusione

Le instant messaging platforms si affermano come colonne portanti del servizio clienti moderno, in particolare nel contesto e-commerce, poiché uniscono velocità, familiarità e automazione. Per le aziende che desiderano ottimizzare l’assistenza, investire in soluzioni come XCALLY Instant significa non solo rispondere meglio e più rapidamente, ma anche trasformare WhatsApp in un canale strategico di engagement e fidelizzazione.
INGO, con la sua esperienza e la sua piattaforma integrata, rappresenta un partner solido per chi punta a un customer care evoluto e data-driven.

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