Case Study

Case Study: il servizio Survey INGO

8 Luglio 2024

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RIASSUNTO

In questo case study andremo ad analizzare in che modo INGO abbia implementato un servizio di Survey tramite Whatsapp per 3 diverse aziende, in tre settori merceologici diversi e come il servizio abbia contribuito a migliorare la customer experience e satisfaction complessiva degli utenti.

INGO è un’azienda leader nel settore delle soluzioni di customer experience e supporto automatizzato. Il servizio offerto da INGO consiste nell’implementazione di una survey tramite WhatsApp, con l’obiettivo di raccogliere feedback e valutazioni dai clienti in modo rapido ed efficace.

In che ambito si collocano le aziende di cui parla il case study e perché si è scelto loro come esempi

Le 3 aziende di cui parleremo in questo case study appartengono a diversi settori merceologici: manufacturing, green tech e automotive. 
Abbiamo scelto questi casi come esempi perché mostrano come la soluzione proposta da INGO abbia soddisfatto le esigenze specifiche di aziende diverse, dimostrando l’efficacia e la versatilità del nostro servizio di survey.  

Per quale motivo hanno contattato INGO?

Le aziende citate hanno scelto di collaborare con INGO grazie all’esperienza maturata nel campo dell’automation per customer service e alla grande versatilità e scalabilità delle soluzioni proposte.

Quali erano i loro bisogni?

Le principali necessità espresse dai clienti erano: 

  • Monitorare in modo continuativo ed automatico la Net Promoter Score (NPS) e la customer satisfaction, con l’obiettivo di valutare costantemente la soddisfazione del mercato. 
  • Intercettare e ricontattare in modo tempestivo i prospect e i clienti, trasformando le cold lead in hot prospect.
  • Ottimizzare l’attività di marketing e di gestione degli appuntamenti, riducendo l’effort manuale 

Di quali servizi necessitavano e quali erano gli obiettivi prefissati?

I clienti hanno richiesto a INGO l’implementazione di soluzioni di survey automatizzate via Whatsapp e di campagne di marketing mirate, con l’obiettivo di aumentare il tasso di risposta rispetto all’utilizzo dei canali tradizionali, la qualità della customer experience e l’efficienza operativa.

Descrizione del servizio

La survey tramite WhatsApp di INGO offre un’interfaccia user-friendly che consente ai clienti di fornire feedback in modo rapido ed intuitivo. Il servizio si distingue per la sua capacità di personalizzare i messaggi e di automatizzare il processo di raccolta dei dati, garantendo un impatto minimo sulle operazioni aziendali.

Cosa ha realizzato INGO?

INGO ha realizzato la creazione e l’implementazione di un sistema di survey automatizzata tramite WhatsApp, Customer Instant Insight
Questo includeva la definizione dei canali e degli strumenti necessari, la personalizzazione delle survey in base alle specifiche esigenze dei clienti e l’automazione del processo di raccolta dati. Inoltre, INGO ha sviluppato una piattaforma di analytics user-friendly che consente ai clienti di monitorare in tempo reale le risposte e generare report dettagliati per l’analisi delle prestazioni. 
Il processo quindi si è strutturato sostanzialmente in  più fasi: 

  • Valutazione della customer journey complessiva dell’utente: analisi dettagliata delle interazioni e dei punti di contatto con i clienti al fine di identificare le aree di miglioramento. 
  • Definizione degli strumenti e dei canali necessari: individuazione e implementazione del sistema di survey automatizzata tramite WhatsApp per raccogliere i feedback degli utenti. 
  • Valutazione della survey da sottoporre all’utente: creazione di un questionario personalizzato e mirato per ottenere informazioni specifiche sulla customer satisfaction. 
  • Automazione del processo: implementazione di un sistema che automatizzasse l’invio delle survey agli utenti e la raccolta dei dati. 
  • Creazione di un sistema di analytics user-friendly: sviluppo di un’interfaccia intuitiva e di facile utilizzo per l’analisi dei dati e la generazione di report dettagliati. 

I risultati conseguiti 

Grazie all’intervento di INGO, i clienti hanno raggiunto risultati significativi

  • Aumento del tasso di risposta alle survey, indicando un maggiore coinvolgimento degli utenti. 
  • Implementazione di un sistema automatico che non ha avuto impatti negativi sulle operazioni aziendali. 
  • Aumento del tasso di risposta alle campagne di marketing, consentendo la raccolta di informazioni sulla propensione all’acquisto dei prospect. 
  • Recupero di hot lead e tempi di ricontatto minori, migliorando l’efficienza delle attività di follow-up. 
  • Disponibilità di una piattaforma di analytics integrata che fornisce dati in tempo reale per il monitoraggio delle prestazioni. 
  • Miglioramento dell’indice di Net Promoter Score (NPS) e della customer satisfaction complessiva, grazie all’intercettazione degli utenti soddisfatti che solitamente non rispondono sui canali tradizionali.

Use case specifici e dati numerici caso per caso 

Andiamo quindi ad approfondire i 3 use case scelti come esempi dell’applicazione del servizio.

Use Case 1: Cliente del settore Green Tech

Uno dei clienti di INGO nel settore green tech aveva l’esigenza di istituire un processo di analisi continua dei prospect gestiti dalla rete vendita. Grazie all’implementazione della survey tramite WhatsApp di INGO, il cliente è riuscito a migliorare significativamente la response rate, passando dal 7% al 44%. Inoltre, è stato possibile raccogliere informazioni sulla propensione all’acquisto dei cold case e recuperare il 10% degli hot lead. Il tempo di ricontatto degli interessati è stato ridotto a meno di 10 minuti, consentendo una maggiore conversione degli utenti interessati. 

Use Case 2: Cliente del settore automotive

Un cliente del settore automotive desiderava intercettare le autovetture con necessità di manutenzione al fine di proporre interventi presso la rete dealer.  
INGO ha implementato la survey tramite WhatsApp, personalizzando i messaggi con gli interventi da effettuare e il dealer di riferimento. Grazie a questa soluzione, il cliente ha registrato un raddoppio degli appuntamenti fissati rispetto ai canali tradizionali. L’attività labor-intensive è stata ottimizzata, migliorando la qualità percepita dal cliente e ottimizzando le agende della rete dealer. 

Use Case 3: Cliente del settore manufacturing

Un altro cliente di INGO, leader di mercato nel settore elevator, aveva l’esigenza di monitorare la Net Promoter Score (NPS) come parte finale della customer journey. INGO ha valutato l’intera customer journey dell’utente, ha definito gli strumenti e i canali necessari e ha creato una survey personalizzata. Grazie all’automazione del processo e alla piattaforma di analytics integrata, il cliente ha registrato un aumento del 27% nella response rate della survey e un miglioramento della valutazione complessiva. Inoltre, il sistema automatico implementato da INGO non ha avuto un impatto significativo sulle operazioni aziendali, consentendo una gestione efficiente dei dati in tempo reale. 

Conclusioni

Il successo dei diversi casi di utilizzo della survey tramite WhatsApp di INGO dimostra l’efficacia del servizio nel migliorare la raccolta di feedback e valutazioni, consentendo alle aziende di prendere decisioni basate su dati concreti e di adattare le proprie strategie di conseguenza. Grazie alla personalizzazione dei messaggi, all’automazione dei processi e alla facilità d’uso dell’interfaccia, i clienti hanno ottenuto risultati tangibili, migliorando la loro relazione con i prospect e i clienti esistenti.  
INGO continua a offrire soluzioni innovative per il customer engagement, aiutando le aziende a ottimizzare le loro operazioni e a offrire un’esperienza superiore ai propri clienti.

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