Le maggiori sfide da affrontare per la customer care nel settore utilities

Quali sono le maggiori difficoltà a cui fanno fronte le aziende in ambito utilities, quando si tratta di customer care? E quali le soluzioni più adatte da utilizzare per creare una customer experience soddisfacente?

Il settore delle utilities, che comprende servizi essenziali come acqua, gas ed elettricità, presenta sfide uniche per la customer care. Con l’evoluzione delle aspettative dei clienti e l’adozione di nuove tecnologie, le aziende devono affrontare una serie di ostacoli per garantire un servizio clienti efficace e soddisfacente.

Cambiamento delle aspettative dei clienti

Com’è evidente, il primo ostacolo da superare nel mondo del customer care delle utilities, è il rapporto con la clientela. Riuscire a soddisfare le esigenze e le aspettative degli utenti è sempre più complicato e richiede l’uso di tecnologie e metodologie di interazione specializzate e all’avanguardia.

Evoluzione delle esigenze dei consumatori

Negli ultimi anni, le aspettative dei clienti sono cambiate radicalmente. Oggi, i consumatori si aspettano risposte rapide e precise, l’accesso alle informazioni dettagliate e un servizio fortemente improntato alla personalizzazione. C’è anche sempre più la volontà di risolvere le problematiche in maniera autonoma, senza dover passare attraverso lunghe attese o infiniti rimandi a diversi operatori.

L’impatto della digitalizzazione

La digitalizzazione ha reso i clienti più informati e, di conseguenza, più esigenti. Si aspettano di poter ottenere informazioni ed assistenza tramite diversi canali di interazione, come telefonia (operatori e voicebot), siti web (chat), social media e app di messaggistica, il tutto seamless, ovvero senza interruzioni. Questo comporta, da parte delle aziende, uno sforzo di gestione e integrazione con software che permettano di creare una customer journey continuativa.

Gestione delle crisi e delle emergenze

In un ambito come quello delle utilities, le interruzioni dei servizi o le emergenze sono all’ordine del giorno:
guasti, manutenzioni, condizioni meteorologiche avverse, difficoltà a livello di sicurezza (fughe di gas, linee elettriche con dispersione di corrente…ecc), ognuna di queste casistiche richiede una gestione improntata alla rapidità e personale qualificato per rispondere correttamente alle richieste dei clienti.
Allo stesso tempo disservizi di carattere quotidiano e lamentele, sono ugualmente importanti in ambito customer care utilities: rispondere con efficacia a clienti insoddisfatti permette di ottenere fidelizzazione e di creare fiducia nei confronti dell’azienda.

Strategie per la gestione delle emergenze

In che modo quindi un’azienda di servizi può far fronte a queste casistiche? Quali strategie e modalità vanno implementate per poter gestire al meglio momenti di attrito con la clientela o necessità reali di aiuto?

• Pianificazione proattiva: preparare piani di emergenza chiari e comunicare con largo anticipo ai clienti ciò che avverrà.
• Comunicazione tempestiva: utilizzare tutti i canali disponibili per informare i clienti sulle interruzioni e sui tempi di ripristino.
• Operatori qualificati: è indispensabile avere agenti formati costantemente per la gestione di richieste specifiche e in grado di rispondere a persone in situazioni di difficoltà.

Gestione delle lamentele

Le lamentele dei clienti possono aumentare durante le crisi. È importante quindi avere agenti in grado di ascoltare attivamente e che sappiano mostrare empatia e compassione.
È altrettanto fondamentale prendere in carico tempestivamente le richieste e offrire soluzioni rapide.
Integrare l’automazione e l’utilizzo di tecnologie ibride insieme all’apporto umano potrebbe rivelarsi la soluzione più corretta per un’esperienza cliente ottimale.

Sostenibilità e responsabilità sociale

Il settore utilities sta affrontando anche un cambiamento epocale nell’approccio etico ai propri servizi. Sempre più i clienti chiedono trasparenza nelle informazioni e scelte ecologiche per quanto riguarda il settore energia e gas. La sostenibilità delle fonti energetiche sta diventando un aspetto su cui puntare per soddisfare la clientela, così come politiche più inclini al supporto sociale e ambientale da parte delle aziende che si occupano di distribuzione.

Crescente attenzione alla sostenibilità

In questo panorama di maggior sforzo etico e ambientale, è importante quindi per le società che si occupano di distribuzione e servizi intraprendere un percorso che porti a:

• Comunicare le proprie iniziative sostenibili: informare i clienti sulle pratiche eco-compatibili e le proprie attività.
• Incoraggiare comportamenti responsabili: offrire incentivi per l’uso responsabile delle risorse, promuovere tariffe agevolate per chi sceglie il green nell’ambito delle utenze.

Responsabilità sociale delle aziende

Le aziende devono dimostrare il loro impegno verso la comunità, includendo pratiche “nobili”: progetti di responsabilità sociale come investimenti in iniziative locali e per sostenere la comunità e includere un atteggiamento di trasparenza riguardo alle proprie pratiche aziendali e alle tariffe.

Integrazione della tecnologia nella customer care

Le tecnologie all’avanguardia sono sempre più importanti in ambito customer service. Non solo vanno a sopperire a difficoltà di gestione e si fanno carico dei picchi di richieste, ma possono diventare uno strumento di analisi importantissimo per migliorare in toto la cura dei clienti.
Per questo è ormai chiaro che la scelta delle tecnologie giuste sia una scelta imprescindibile per le aziende del settore utilities.

L’importanza delle piattaforme digitali

Le piattaforme digitali sono fondamentali per migliorare l’efficienza della customer care. Implementare strumenti adatti è la soluzione più corretta per creare un customer journey soddisfacente.

• Chatbot e Voicebot: per rispondere a domande frequenti e fornire assistenza 24/7.
• IVR personalizzati: per indirizzare i clienti al servizio più adatto in quel preciso momento.
• CRM (Customer Relationship Management): per gestire le interazioni con i clienti e personalizzare le comunicazioni.

Scegliere le tecnologie più adatte alle necessità aziendali

Ogni azienda dovrebbe essere in grado di scegliere e implementare le tecnologie più coerenti al tipo di esperienza cliente che desidera creare.
Non sempre le opzioni predefinite, i pacchetti high technology si sposano con realtà societarie ancora obsolete o in divenire.
Per questo è importante scegliere il partner più adatto, che sappia creare un progetto su misura, dopo un’attenta valutazione della realtà aziendale con cui si sta interfacciando.

Le soluzioni INGO per la customer care nel settore utilities

INGO si propone quindi come il partner ideale in questa transizione tecnologica e di sviluppo etico e ambientale, offrendo soluzioni personalizzate ad alta innovazione, che comprendono servizi basati sull’automazione e l’uso dell’AI:

• Reperibilità automatica: con il servizio di Reperibilità Automatica INGO garantisce un’interazione connessione senza soluzione di continuità tra le aziende e i propri clienti.
• Chatbot e voicebot: sfruttando algoritmi avanzati e modelli di conversazione intelligenti, i chatbot e i voicebot anticipano le necessità degli utenti personalizzando la customer experience.
• Mail assistant: automatizzando la gestione delle email con risposte immediate e precise, è possibile migliorare l’efficienza operativa e ridurre i tempi di attesa.
• Contact Center Software: attraverso XCALLY, la piattaforma omnichannel per customer care, INDO permette di gestire in maniera ottimale i processi, consentendo di strutturare soluzioni scalabili per soddisfare le esigenze dei clienti.

INGO Società Benefit

INGO non solo è all’avanguardia nell’uso di soluzioni pensate per migliorare la customer experience, è anche attenta al mondo che la circonda, e ha intrapreso da anni un percorso che l’ha portata a diventare Società Benefit, con iniziative volte alla comunità ma anche alla salvaguardia ambientale.

Adattarsi al cambiamento delle esigenze, gestire le crisi in modo efficace, integrare la tecnologia e mantenere un impegno verso la sostenibilità sono passi fondamentali per garantire un servizio clienti di alta qualità.
Investire in queste aree non solo migliora la customer journey, ma contribuisce anche a costruire relazioni durature con i clienti e a garantire il successo a lungo termine delle aziende nel settore utilities.