La customer care nel mondo finance

In che modo l'assistenza clienti ricopre un ruolo strategico per la fidelizzazione e reputazione delle aziende che operano nel mondo finance? Quali sono le modalità e i canali tramite cui costruire questo rapporto di fiducia?

Il settore finanziario sta attraversando una trasformazione radicale, guidata dalla digitalizzazione e da un crescente orientamento verso l’esperienza cliente. La customer care nel mondo finance non rappresenta più un semplice servizio di assistenza, ma è diventata un elemento strategico per differenziarsi dalla concorrenza e costruire relazioni durature con i clienti.
In un settore in cui la fiducia è fondamentale, fornire un servizio clienti eccellente può fare la differenza tra la fidelizzazione e la perdita dei propri clienti. In questo articolo, esploreremo le modalità di assistenza, i vantaggi dell’affidarsi ad un contact center nel settore finance e come INGO possa contribuire a creare una customer experience d’eccellenza.

Modalità di assistenza nel settore financial services

Nel contesto del settore finance, la customer care si riferisce all’insieme delle pratiche e strategie messe in atto per garantire che i clienti ricevano assistenza di alta qualità e supporto durante le loro interazioni con le istituzioni finanziarie. Dalla gestione delle richieste di informazioni ai reclami, il customer journey nel settore finance deve affrontare sfide specifiche, date le normative rigorose e le aspettative elevate dei clienti.
La personalizzazione dell’esperienza è diventata cruciale: questo richiede una combinazione di tecnologia avanzata e competenza umana, dove l’analisi dei dati si integra con l’empatia degli operatori per creare un’esperienza di assistenza veramente distintiva. Anche la multicanalità rappresenta un pilastro fondamentale nella customer care del settore finanziario.

Assistenza telefonica

L’assistenza telefonica è una delle modalità più tradizionali e utilizzate nel settore financial services. I clienti possono contattare direttamente un operatore per ricevere supporto su questioni specifiche, come:

• Informazioni sui prodotti: chiarimenti su conti bancari, prestiti, mutui e investimenti.
• Assistenza tecnica: risoluzione di problemi legati all’accesso online o all’uso di applicazioni bancarie.
• Gestione dei reclami: presentazione di lamentele e richieste di rimborso.

Questa interazione offre un contatto diretto e immediato, permettendo ai clienti di ricevere risposte rapide ai loro problemi.

Assistenza via email e chat

Chat e email sono invece strumenti di contatto per gli utenti già più evoluti:

• Email: i clienti possono inviare richieste dettagliate e ricevere risposte scritte. Questo metodo è particolarmente utile per questioni complesse che richiedono una documentazione scritta.
• Chat: le chat live permettono interazioni istantanee. I clienti possono ricevere assistenza in tempo reale, migliorando l’efficienza del servizio.

Queste modalità non solo aumentano la comodità per i clienti, ma permettono anche alle aziende di gestire più richieste contemporaneamente.

Assistenza attraverso i social

Con l’aumento dell’uso dei social media, molte istituzioni finanziarie hanno iniziato a utilizzare anche queste piattaforme per fornire assistenza. I vantaggi includono:

• Accesso immediato: i clienti possono contattare le aziende attraverso canali familiari come Facebook e WhatsApp.
• Visibilità pubblica: le interazioni sui social media possono migliorare la reputazione dell’azienda, mostrando un impegno attivo nella customer care.
• Risposte rapide: le aziende possono rispondere rapidamente alle domande, migliorando la soddisfazione del cliente.

Assistenza tramite AI

L’intelligenza artificiale sta cambiando in toto le modalità di gestione della customer care, anche nel settore finance, permettendo di automatizzare processi ripetitivi e fornire risposte immediate.
Chatbot evoluti possono gestire richieste di base come verifiche del saldo, informazioni su prodotti o assistenza per operazioni comuni, liberando così risorse umane per gestire situazioni più complesse che richiedono empatia e capacità decisionale.

I vantaggi di un solution provider specializzato per il settore finance

Affidarsi ad un contact center con esperienza nel settore finanziario offre numerosi vantaggi:

• Specializzazione: garantisce operatori formati specificamente sulle problematiche del settore, con conoscenze approfondite di prodotti, servizi e normative specifiche. Questo si traduce in risposte più accurate e pertinenti, riducendo i tempi di risoluzione e aumentando la soddisfazione del cliente.
• Scalabilità: un contact center specializzato può adattare rapidamente le risorse in base ai volumi di contatto, gestendo efficacemente picchi stagionali o situazioni di emergenza senza compromettere la qualità del servizio. Questo è particolarmente importante nel settore finanziario, dove eventi come scadenze fiscali o lanci di nuovi prodotti possono generare improvvisi aumenti delle richieste di assistenza.
• Saving economico: esternalizzare la customer care a un partner specializzato permette di trasformare costi fissi in costi variabili, ottimizzando il budget e migliorando il ritorno sull’investimento.
• Maggiore efficienza operativa: un solution provider centralizza le operazioni di customer care, consentendo una gestione più efficiente delle richieste. Con l’ausilio di strumenti avanzati di gestione delle interazioni, è possibile monitorare le performance degli agenti e gestire i flussi di lavoro.
• Esperienza personalizzata per il cliente: utilizzando tecnologie avanzate, i contact center possono offrire un servizio personalizzato.
• Compliance e sicurezza: nel settore finance, la compliance è fondamentale. I contact center possono garantire che tutte le interazioni siano conformi alle normative, proteggendo al contempo i dati sensibili dei clienti.

Sfide specifiche della customer care nel mondo finance

Com’è ovvio, a vantaggi corrispondono anche particolari problematiche gestionali, in un ambito così delicato.

• La prima è sicuramente la complessità normativa: gli operatori devono essere costantemente aggiornati sulle regolamentazioni in evoluzione e assicurarsi che ogni interazione rispetti i requisiti di compliance. Questo significa formazione continua e procedure rigorose che garantiscano la conformità senza compromettere la qualità del servizio.
• La sicurezza e la privacy rappresentano un’altra sfida cruciale. I clienti condividono informazioni estremamente sensibili e le istituzioni finanziarie devono garantire protezione massima durante qualsiasi interazione di assistenza.
• Un ulteriore elemento di complessità è rappresentato dall’urgenza che caratterizza molte richieste in ambito finanziario. Un problema con un pagamento, un’anomalia su una carta di credito o difficoltà di accesso al proprio finanziamento online sono situazioni che generano forte stress nei clienti e richiedono risposte rapide ed efficaci.

Le soluzioni INGO per la customer care nel settore finanziario

INGO ha sviluppato un’offerta completa e personalizzabile per supportare il customer care nel mondo finance.
Il nostro approccio si basa sulla perfetta integrazione tra competenza umana e tecnologie all’avanguardia, per garantire un’esperienza cliente eccellente su tutti i canali di contatto.
Il team di operatori specializzati viene costantemente formato sulle ultime normative e tendenze del mercato, garantendo risposte accurate e conformi ai requisiti di compliance. Ogni operatore possiede non solo competenze tecniche avanzate, ma anche spiccate capacità relazionali, fondamentali per gestire situazioni potenzialmente stressanti come quelle legate alle problematiche finanziarie.
La piattaforma omnicanale proprietaria di INGO integra perfettamente telefono, email, chat, social media e messaggistica istantanea, permettendo ai clienti di scegliere il touchpoint preferito e garantendo continuità dell’esperienza in caso di passaggio da un canale all’altro.

Perché scegliere INGO?

Scegliere INGO significa optare per un partner esperto nel fornire soluzioni di customer care. Con un focus sull’innovazione tecnologica e un impegno costante per la soddisfazione del cliente, INGO è in grado di migliorare l’esperienza del cliente e ottimizzare i processi operativi. Il nostro approccio personalizzato e le nostre soluzioni scalabili garantiscono che le aziende possano rispondere rapidamente alle esigenze dei propri clienti, aumentando la loro fidelizzazione e soddisfazione.
La nostra filosofia si basa sulla creazione di partnership di lungo periodo con i nostri clienti. Non ci limitiamo a fornire un servizio, ma diventiamo parte integrante della strategia di customer experience, contribuendo attivamente al miglioramento continuo dei processi e all’innovazione dell’offerta.