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Hybrid BPO: un nuovo approccio al customer care

13 Marzo 2024

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RIASSUNTO

L’assistenza ai clienti prima e dopo l’acquisto è una funziona aziendale sempre più importante per determinare se una compagnia avrà successo e se manterrà una buona reputazione. Le aziende oggi devono adattarsi e innovare costantemente per soddisfare i bisogni dei clienti e le loro aspettative, che sono evolute e sono cambiate con l’avvento delle tecnologie digitali. È all’interno di questo contesto che nasce il concetto di Hybrid BPO, un approccio nuovo e rivoluzionario che combina il lavoro di personale umano con l’automazione e le tecnologie alimentate dall'intelligenza artificiale. L’Hybrid BPO è un cambiamento radicale nel modo in cui le aziende gestiscono l’assistenza ai clienti, approfittando dell’efficienza delle tecnologie più avanzate senza rinunciare all’empatia e alla comprensione che solo una persona in carne ed ossa può avere.

Cosa si intende per Hybrid BPO

Hybrid BPO è acronimo di Hybrid Business Process Outsourcing, ovvero l’esternalizzazione di uno o più processi aziendali a società specializzate in quella tipologia di attività, tramite un sistema ibrido uomo-macchina.

Si tratta di un approccio innovativo che combina tecnologie avanzate con personale qualificato, in modo da fornire un servizio che sia allo stesso tempo efficiente, di alta qualità e personalizzato

Nell’ambito dell’assistenza clienti, l’Hybrid BPO permette alle aziende di ottimizzare tutti i processi più operativi e ripetitivi senza perdere il focus sul rapporto umano, basato sull’empatia, con il cliente che si trova davanti ad una criticità.

Le differenze tra hybrid BPO e i tradizionali modelli di outsourcing

A differenza dell’outsourcing tradizionale, in cui un’azienda trasferisce completamente un determinato processo ad un fornitore esterno, l’Hybrid BPO integra sia gli operatori umani che le tecnologie avanzate

Un approccio ibrido unisce:

  • comprensione del contesto, risoluzione di problemi complessi e comunicazione empatica tipiche degli esseri umani
  • velocità, precisione e scalabilità tipiche delle tecnologie digitali più innovative come l’automazione e l’intelligenza artificiale

I vantaggi dell’approccio ibrido

Nell’ambito dell’assistenza clienti, l’Hybrid BPO si traduce in una serie di vantaggi chiari e tangibili: 

  • l’utilizzo di chatbot alimentati dall’intelligenza artificiale consente di gestire in modo efficace le richieste di routine e ripetitive, dando ai clienti risposte immediate e accurate. 
  • gli operatori umani possono intervenire nei casi più complessi, emotivamente delicati o nei quali l’utente non riesce ad interfacciarsi in modo efficace con il bot, garantendo un’assistenza personalizzata e di alta qualità.

Un altro vantaggio che l’approccio ibrido offre alle aziende è la scalabilità: l’Hybrid BPO consente alle aziende di adattarsi rapidamente alle esigenze, in costante cambiamento, dei clienti e del mercato

La flessibilità delle tecnologie più avanzate unita alla costante presenza di personale qualificato permette alle aziende di regolare facilmente la loro capacità operativa per rispondere in modo tempestivo alla domanda dei clienti o ad eventuali picchi di richieste, che siano ciclici o imprevisti.

Un sistema in costante evoluzione, al servizio di clienti che cambiano

Un aspetto chiave dell’Hybrid BPO è la sua capacità di migliorare continuamente l’esperienza complessiva del cliente.

Con l’analisi dei dati e il costante flusso di feedback, le aziende possono individuare i punti critici e apportare miglioramenti precisi ai processi di assistenza clienti. 

I miglioramenti e gli aggiustamenti costanti permettono all’azienda di rimanere sempre all’avanguardia, offrendo un servizio clienti che sia di alta qualità e in linea con le aspettative dei clienti.

Le tecnologie a supporto del customer care in un sistema BPO ibrido

Tecnologie avanzate come l’intelligenza artificiale e l’automazione dei processi giocano un ruolo fondamentale nel settore del customer care: permettono di ridurre i tempi di risposta, ottimizzare le operazioni e migliorare l’esperienza complessiva del cliente

L’intelligenza artificiale può essere addestrata per analizzare i dati dei clienti in tempo reale, anticipare le loro esigenze e dare risposte che siano pertinenti e personalizzate. 

I sistemi di automazione dei processi permettono all’azienda di gestire in modo efficiente le attività ripetitive e routine, liberando il personale umano per permettergli di focalizzarsi su compiti più complessi e strategici.

Chatbot e analisi dei dati per ottimizzare le operazioni di customer care

I chatbot sono uno dei principali strumenti utilizzati nel contesto dell’Hybrid BPO. 

Sono come agenti virtuali, alimentati dall’intelligenza artificiale, che comunicano con i clienti tramite chat fornendo risposte immediate e accurate alle loro domande più comuni. 

Il loro vantaggio è che sono in grado di fornire supporto 24/7 e, essendo sempre disponibili, permettono di ridurre i tempi di attesa dei clienti che possono ricevere subito risposta alle proprie domande, senza dover attendere che un operatore umano si liberi.

Attraverso l’analisi dei dati dei clienti e delle interazioni passate, le aziende possono identificare modelli, tendenze e aree di miglioramento, permettendo di prendere decisioni informate e mirate per ottimizzare l’esperienza del cliente.

L’hybrid BPO migliora l’efficienza e la soddisfazione dei clienti

L’implementazione di tecnologie avanzate all’interno dell’Hybrid BPO migliora in modo significativo l’efficienza operativa e la soddisfazione dei clienti

L’automazione dei processi non solo permette alle aziende di gestire un alto volume di richieste degli utenti in modo rapido ed efficiente, riducendo i tempi di risposta e migliorando la qualità del servizio, ma permette anche di affrontare eventuali picchi di domanda senza sconvolgere le dinamiche operative.

Una barriera che limita gli utenti nell’inoltrare richieste ad un servizio clienti è quella di non sentirsi ascoltati. “Tanto devo aspettare una vita per poi non concludere niente” è una delle risposte che si ricevono nei sondaggi quando si fanno domande circa il motivo per cui gli utenti non contattano l’assistenza in caso di problemi con un prodotto.

In quest’ottica, un cliente che riceve subito risposta alle proprie domande è un cliente che si sente accolto e ascoltato. In questo modo aumenta la probabilità che questi si interfacci nuovamente con il servizio clienti in caso di ulteriori criticità, aumentando la brand loyalty e la fiducia nell’azienda.

Innovazione Continua e Adattamento alle Nuove Tecnologie

Nell’ambito dell’Hybrid BPO, è anche fondamentale mantenere un approccio di continua innovazione e adattamento alle nuove tecnologie emergenti. 

Le aziende devono rimanere al passo con gli sviluppi nel campo dell’intelligenza artificiale, dell’automazione dei processi e delle tecnologie digitali per garantire che i loro servizi di assistenza clienti rimangano all’avanguardia e in grado di soddisfare le esigenze sempre crescenti dei clienti. 

Solo attraverso un impegno costante verso l’innovazione e l’adozione di tecnologie avanzate, le aziende possono mantenere un vantaggio competitivo nel mercato e fornire un’esperienza clienti straordinaria.

Esperienza che, per le aziende è una risorsa spesso inesplorata: invogliare gli utenti ad entrare in contatto con il customer care trasforma la customer base in una miniera di informazioni e feedback che, se applicate in materia di ricerca e sviluppo, si trasformano in un vantaggio strategico su tutti gli altri player del mercato.

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