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Financial services: l’importanza dell’assistenza clienti per la customer retention

2 Maggio 2024

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RIASSUNTO

Mantenere la fedeltà dei clienti è diventato un obiettivo primario per le aziende del settore dei financial services. La customer retention è diventata un pilastro fondamentale per il successo delle istituzioni del settore bancario e finanziario. In questo contesto, l'assistenza clienti è uno strumento potente per garantire la soddisfazione e la lealtà dei clienti.

La customer retention nel settore dei financial services

La customer retention nel settore dei servizi finanziari è la capacità di mantenere la lealtà dei clienti nel lungo periodo

L’industria dei financial services è estremamente competitiva e per ottenere successo e una crescita costante, è necessario lavorare al mantenimento della customer base esistente.

La customer retention, però, non riguarda solo il mantenimento dei clienti. Lavora anche al consolidamento di una relazione duratura, che porta ad una maggiore stabilità economica per l’azienda e ad un aumento del valore a vita del cliente.

I fattori che influenzano la customer retention

Ci sono diversi fattori che influenzano la customer retention nel settore dei servizi finanziari. Questi sono legati tanto ai servizi offerti quanto all’esperienza che l’azienda offre ai propri clienti quando si interfacciano con i diversi punti di contatto.

Qualità e accessibilità dei servizi

I clienti si aspettano di poter accedere facilmente ai servizi finanziari di cui hanno bisogno, sia che si tratti di operazioni bancarie di base, di investimenti o di consulenza finanziaria. 

Allo stesso tempo, la qualità dei servizi deve essere costantemente allineata alle aspettative dei clienti e superare i loro standard di soddisfazione. 

Fiducia

I clienti affidano le proprie finanze a istituzioni finanziarie con l’aspettativa che queste operino in modo trasparente, etico e responsabile. 

La trasparenza nelle politiche aziendali, la chiarezza nelle comunicazioni e la corretta gestione dei fondi dei clienti sono fondamentali per costruire e mantenere la fiducia dei clienti nel tempo. 

Customer experience

I clienti si aspettano un’esperienza fluida e piacevole in ogni fase della loro interazione con un’azienda nel settore dei financial services, che si tratti di aprire un conto, effettuare transazioni online, ottenere assistenza o ricevere una consulenza finanziaria. 

Personalizzazione dei servizi

I clienti desiderano servizi e offerte che siano personalizzati in base alle loro esigenze, preferenze e obiettivi finanziari specifici. 

Profilare i clienti in base alla loro anagrafica e alle loro richieste specifiche permette di prevedere le loro esigenze e incontrarle con un prodotto finanziario adeguato.

Il ruolo dell’assistenza clienti nella customer retention

L’assistenza clienti non è solo un’attività volta a risolvere i problemi dei clienti, ma anche un’opportunità per le aziende del settore finanziario di creare esperienze positive, stabilire relazioni durature e differenziarsi dalla concorrenza.

Nel settore dei financial services, le questioni finanziarie possono essere complesse e delicate, specialmente per quei clienti che hanno meno dimestichezza con le tematiche. In questo ambito quindi diventa essenziale che i clienti abbiano accesso a un supporto rapido e competente che sia in grado di consigliarli e rassicurarli. 

Un servizio clienti reattivo e affidabile può risolvere i problemi dei clienti in modo efficace, riducendo il rischio di insoddisfazione e abbandono del servizio per il passaggio ad un competitor.

Creare esperienze positive con i clienti

Un servizio clienti cortese, attento e personalizzato può fare la differenza nell’esperienza complessiva del cliente e influenzare la sua percezione del marchio. 

I clienti che ricevono un’assistenza clienti di alta qualità si sentono più apprezzati e valorizzati, aumentando così la loro lealtà e la propensione a rimanere fedeli nel tempo.

Distinguersi dalla concorrenza in un settore estremamente competitivo

Nel contesto di un mercato sempre più vicino alla saturazione e altamente competitivo, la qualità del servizio clienti può diventare un elemento differenziante fondamentale. 

Le aziende nel settore financial che riescono a offrire un’assistenza clienti superiore possono attirare e trattenere i clienti in un mercato in cui le offerte di prodotti e servizi sono spesso simili tra loro.

Generare e rafforzare la fiducia verso l’azienda

Quando i clienti sanno di poter contare su un supporto affidabile e competente in caso di necessità, sono più propensi a fidarsi dell’azienda e a sentirsi sicuri nel mantenere i propri conti e investimenti presso di essa. 

Come già accennato in precedenza, la fiducia è un elemento chiave nella retention dei clienti nel settore dei financial services, e un’assistenza clienti di qualità può contribuire significativamente a consolidarla nel tempo.

Strategie per migliorare l’assistenza clienti e aumentare la retention dei clienti

Ci sono diverse strategie che le aziende finanziarie possono adottare per fornire un’assistenza clienti di alta qualità e migliorare l’esperienza complessiva del cliente.

Investire nei canali digitali e in un approccio multicanale

Nel mondo digitale di oggi, i clienti si aspettano di poter interagire con le aziende finanziarie attraverso una varietà di canali, tra cui siti web, app mobile, chat online, e-mail e social media

Le aziende finanziarie che offrono una gamma completa di opzioni di contatto e supporto possono soddisfare le diverse esigenze e preferenze dei clienti, migliorando così la loro esperienza complessiva.

Sfruttare l’automazione e l’intelligenza artificiale

I chatbot e gli assistenti virtuali possono rispondere rapidamente alle domande dei clienti, fornire informazioni su prodotti e servizi, e indirizzare le richieste ai dipartimenti appropriati per un’assistenza più approfondita. 

Queste tecnologie possono ridurre i tempi di attesa dei clienti, migliorare la loro esperienza e liberare risorse umane per attività più complesse e ad alto valore aggiunto.

Investire nella formazione e nello sviluppo del personale. 

I dipendenti che sono ben addestrati, informati e competenti sono in grado di fornire un’assistenza clienti superiore e risolvere efficacemente i problemi dei clienti. Le aziende che operano nel settore dei financial services dovrebbero investire nella formazione continua del personale per garantire che gli operatori siano sempre aggiornati sulle ultime politiche, procedure e prodotti dell’azienda.

Le soluzioni INGO per il settore dei financial services

INGO crea soluzioni personalizzate secondo i bisogni specifici di ogni azienda del settore dei financial services, con un approccio multicanale che abbraccia i diversi punti di contatto e tramite l’utilizzo di tecnologie innovative come l’intelligenza artificiale e l’automazione.

Grazie ai servizi di teleselling, presa e qualifica degli appuntamenti e un servizio clienti con operatori specializzati nel settore bancario e finanziario, INGO è in grado di fornire servizi di gestione dei rapporti con la customer base a 360°.

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