Case Study

Case study AW LAB: com’è migliorata la gestione del customer service

25 Settembre 2023

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RIASSUNTO

In questo case study andremo ad analizzare in che modo INGO ha supportato AW LAB, azienda di riferimento nel settore dell’abbigliamento, a ottimizzare il proprio customer service.

Chi è AW LAB

Con più di 260 negozi in Italia, Spagna e Portogallo, AW LAB è destinazione lifestyle “Led By Her” dove inclusività e gioia di esprimere la propria personalità sono al primo posto. 

Nato nel 1997 con il primo negozio ad insegna Athletes World, AW LAB fa parte del gruppo Bata con più di 6000 punti vendita in più di 70 Paesi nel mondo. 

AW LAB propone una grande varietà di collezioni di scarpe, sneakers, apparel e accessori in collaborazione con i più importanti brand del mondo dell’abbigliamento sportivo come Nike, Adidas, Converse e Puma. 

Siamo onorati di essere stati premiati per questo nostro traguardo e, in poco tempo, di esserci posizionati al secondo posto dei migliori Customer Service in Italia. I risultati raggiunti e l’impegno che mettiamo tutti i giorni nel trattare con i nostri clienti, attraverso il reparto di Customer Care, sono un’ulteriore conferma del focus prioritario che diamo al consumatore: l’attenzione verso il cliente nasce già all’interno dei nostri store grazie al nostro staff e ci differenzia rispetto ai competitor.

AW LAB

Quali erano le necessità del cliente

AW LAB intendeva strutturare un reparto Customer Care interamente dedicato al supporto dei propri clienti. L’azienda ha ritenuto opportuno ingaggiare un solution provider di primo livello organizzato e orientato al consumatore. La necessità prioritaria è stata quella di gestire un primo contatto diretto con i clienti su diversi canali, online e offline, con l’intento di garantire un servizio sartoriale e totalmente dedicato.  

L’obiettivo era fare percepire al consumatore che l’azienda è sempre in prima linea per garantire la migliore user experience, qualunque sia la necessità: da una semplice informazione riguardo prodotti, promozioni, eventi, fino all’acquisto e all’atteso arrivo del prodotto, anche in caso di imprevisti. 

Cosa si è realizzato

Per la gestione del servizio, INGO ha identificato risorse che avessero già avuto esperienza nel settore e-commerce e con le competenze linguistiche necessarie per la gestione dei diversi mercati europei ai quali si rivolge AW LAB.  

Abbiamo organizzato un Customer Care con risorse fortemente orientate al risultato e al problem solving. L’obiettivo era migliorare la customer experience.  

Fin da subito si sono pianificati training ricorrenti per incrementare la competenza del team e grazie al costante confronto con il cliente, INGO ha avuto l’opportunità di contribuire a migliorare processi e procedure nell’ottica di ottimizzare il supporto alla clientela. 

I risultati conseguiti

Il progetto di strutturare un reparto Customer Care ha visto l’implementazione di un database di clienti e di anagrafiche. Nel 2022 è stata lanciata una nuova piattaforma di trouble ticketing, grazie alla quale sono stati internalizzati i dati e sono state monitorante le performance in tempo reale, individuando le maggiori criticità e intervenendo puntualmente per un miglioramento del servizio. 

Le richieste dei nostri clienti vengono prese in carico dagli operatori lo stesso giorno in cui arrivano e più dell’80% viene risolta one shot entro poco più di un giorno lavorativo. L’obiettivo per la fine del 2024 è quello di arrivare a risolvere la maggior parte delle richieste entro le 24 ore.

I riconoscimenti ricevuti da AW LAB per il servizio clienti

Italy’s Best Customer Services 2023-2024 è l’indagine realizzata da L’Economia del Corriere della Sera e Statista, società internazionale di ricerca e analisi, che classifica le migliori società in base all’efficienza del loro servizio clienti.  

I giudizi sono stati espressi da più di 15.000 consumatori sulla base della disponibilità a raccomandare il servizio e su altri cinque criteri: disponibilità del servizio, orientamento al cliente, competenza professionale, qualità della comunicazione e varietà delle soluzioni offerte. 

AW LAB ha conquistato il secondo posto in due graduatorie all’interno della categoria Abbigliamento & Accessori: nel multimarca con la media di 8.32 e nell’online con la media 8.56. Un riconoscimento di rilievo che premia la qualità del customer care dell’azienda. 

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