Case study: AI e human touch per la customer experience in ambito turistico

In che modo l'AI e il supporto umano possono creare un impatto positivo sul customer service di un'azienda specializzata nell'hospitality e turismo? Perché INGO fa della personalizzazione uno dei suoi punti di forza, quando si tratta dei propri clienti?

In questo Case Study andremo ad analizzare in che modo INGO sia riuscita a soddisfare le esigenze di un cliente in ambito turistico, che cercava un approccio innovativo alla customer care.
Utilizzando la propria esperienza in campo contact center, unita alle tecnologie di intelligenza artificiale, INGO ha creato un progetto all’avanguardia, in continuo divenire e trasformazione in base alle richieste dell’azienda cliente.

Chi è l’azienda cliente

Il cliente INGO è una nota catena di villaggi turistici, improntati al concetto di contatto con la natura, mare e spiaggia.
Nata negli anni ’70, l’azienda oggi conta 23 villaggi vacanza in varie parti d’Italia curati in ogni dettaglio, con migliaia di confortevoli lodge e bungalow, appartamenti accoglienti, grandi parchi acquatici, animazione per grandi e piccini, servizi per gli amici a 4 zampe e ampie spiagge private e attrezzate.
In questi 50 anni però i valori sono rimasti invariati: amore per la natura, libertà e socialità, autenticità e gentilezza. 

Quali erano le necessità del cliente

L’azienda aveva già da tempo capito l’importanza di avere un customer service che fosse in grado di gestire al meglio le richieste della clientela e quindi stava cercando un partner esterno a cui affidare la gestione dei propri contatti con gli utenti.

Per quale motivo è stata contattata INGO

Il cliente ha contattato INGO nel 2023: avendo la propria sede legale a Forlì, dove anche INGO ha una delle sue strutture, è stato quasi naturale scegliere un contact center dove fosse possibile seguire l’attività di start da vicino, direttamente.

Quali erano i bisogni dell’azienda?

L’azienda desiderava collaborare con un fornitore che avesse un approccio innovativo e di esperienza nel mondo del customer care, con un’ottica maggiormente all’avanguardia, per ottenere un supporto adeguato e di qualità per i propri clienti, pur non discostandosi dai propri valori fondanti.

Di quali servizi necessitava e quali erano gli obbiettivi prefissati?

Il cliente INGO cercava una società che prendesse in carico il proprio customer service, attraverso il canale voce, con l’obbiettivo di supportare maggiormente i propri clienti attraverso un servizio strutturato e su misura.

Cosa ha realizzato INGO

• Dopo un primo approccio nell’estate 2023 improntato alla realizzazione di un customer care classico, attraverso il canale voce con supporto human, si è aggiunto un anno dopo, a maggio 2024. il servizio di booking e reception in overflow.
  A seguito di ciò che era stato messo in opera precedentemente, si è cominciato a ragionare in base alle analisi dei dati ricavati.
  
• Si è capito che molte delle richieste fatte agli operatori erano ricorrenti, e non necessitavano per forza di un’interazione umana. Per questo quindi INGO ha cominciato a strutturare un progetto di automation basata sull’AI, che oltre a garantire una customer experience di alto livello, poteva permettere di ottenere un saving economico per la gestione di chiamate prettamente di info generiche.
  
• Era emersa nel frattempo anche un’altra esigenza, riguardante le informazioni generiche sulle piscine presenti nelle strutture del cliente, che possono essere utilizzate anche da chi non è ospite dei villaggi.
  L’obbiettivo a questo punto era di creare un test verticale sull’AI per gestire la richiesta delle informazioni.
  Quindi a luglio 2024, in piena stagione vacanziera, è stato realizzato un beta testing con un sistema di supporto info basato sull’AI, sia con l’uso di un bot che con AI generativa, in uno dei villaggi vacanza.

Il tutto è stato seguito in modo molto attento, sia lato INGO che lato cliente, per capire quale sarebbe stata la reazione degli utenti e come andare poi ad ottimizzare il servizio, qualora necessario.
Ne è emerso un quadro molto chiaro: il 30% delle chiamate ricevute sul canale voce, aveva come obbiettivo la richiesta di informazioni generali.

Queste chiamate rappresentavano un’area strategica su cui concentrare gli sforzi per educare l’intelligenza artificiale, in modo da gestirle efficacemente tramite un BOT. L’obiettivo era automatizzare la risposta alle richieste informative, sollevando così gli operatori da queste interazioni di routine.

I risultati conseguiti

I servizi tradizionali di customer care, booking e reception in overflow permettono un approccio coi clienti efficiente e professionale.
Allo stesso tempo, con l’introduzione dell’AI per gestire le chiamate ripetitive e con richieste generiche, è stato possibile ottenere questi risultati:

• 36% di chiamate gestite dall’AI, che porta ad un efficientamento del servizio, con tempi di attesa minori e carico di lavoro sugli operatori ridistribuito, dando loro la possibilità di concentrarsi su task più complesse.
• -70% rispetto ai costi derivanti da una gestione con operatore human, con un saving economico sicuramente importante.

L’obbiettivo per il 2025 è di estendere l’automazione a tutti i 23 villaggi, e di approfondire le analisi per capire su quali altre aree del servizio sia possibile applicare l’intelligenza artificiale a supporto degli operatori.

Conclusioni

Dai dati emersi e dal percorso analizzato in questo use case, è evidente che anche nel settore turistico un customer service all’avanguardia, che utilizzi la combinazione di supporto umano tradizionale e tecnologie con automazione e AI sia una scelta vincente. Affidarsi ad un partner come INGO non solo permette di efficientare i propri processi di customer journey, ma allo stesso tempo crea opportunità di saving economico non rinunciando alla qualità percepita dai propri clienti.