Customer care e customer service: comprendere la differenza per scegliere il servizio più adatto

Customer care e customer service non sono sinonimi ma rappresentano approcci distinti alla gestione delle relazioni con i clienti. Capire la differenza è importante per scegliere il servizio più adatto alle esigenze della propria azienda. Il customer service si concentra sulla risoluzione immediata dei problemi e sull'assistenza diretta ai clienti mentre il customer care crea relazioni durature e significative con i clienti, anticipando le loro esigenze e migliorando costantemente la loro esperienza con il marchio.

Cos’è il customer service?

Il customer service è uno degli aspetti più importanti della gestione aziendale. È un insieme di pratiche e tecniche per assistere i clienti nella risoluzione di problemi, nella risposta a domande e nell’offerta di supporto durante l’intero ciclo di vita del prodotto o servizio. 

Le componenti chiave del customer service

Il customer service comprende diverse attività che garantiscono un’esperienza cliente efficace e soddisfacente:

• Assistenza telefonica: uno dei canali più tradizionali e utilizzati per il customer service. I clienti possono chiamare un numero dedicato per ottenere supporto immediato da operatori qualificati e pronti a risolvere vari problemi.
• Live chat: questa modalità permette ai clienti di interagire direttamente per iscritto con un rappresentante attraverso una piattaforma online. In questo modo è possibile avere un contatto con il servizio clienti anche in una situazione in cui è difficoltoso parlare al telefono, ad esempio in un ufficio con altre persone oppure in un luogo molto affollato e rumoroso.
• Email: un altro canale fondamentale, soprattutto per questioni che non richiedono una risposta immediata. Il supporto via email consente una comunicazione dettagliata e documentata.
• Supporto tramite social media: con l’evoluzione dei social media, molte aziende offrono supporto clienti attraverso piattaforme come Facebook, Twitter e Instagram. Questo canale permette un’interazione pubblica e trasparente, utile anche per migliorare l’immagine aziendale.
• FAQ e knowledge Base: molte aziende mettono a disposizione dei clienti risorse online come FAQ (Frequently Asked Questions) e knowledge base, dove possono trovare risposte a domande comuni senza dover contattare direttamente il servizio clienti.

L’importanza del customer service

Il customer service è fondamentale per mantenere la soddisfazione dei clienti e costruire la loro fedeltà. Un servizio clienti efficace può trasformare un cliente insoddisfatto in un sostenitore del marchio, migliorando così la reputazione aziendale. Un eccellente customer service può anche differenziare un’azienda dai suoi concorrenti, offrendo un valore aggiunto che va oltre il semplice prodotto o servizio offerto.

Cos’è il customer care?

Il customer care rappresenta un approccio avanzato e strategico alla gestione delle relazioni con i clienti, che va oltre il semplice supporto tecnico o la risoluzione di problemi. Il customer care è proattivo e orientato a creare un rapporto duraturo e positivo con i clienti. L’obiettivo del customer care è non solo soddisfare le esigenze attuali dei clienti, ma anche anticipare i loro bisogni futuri e costruire un legame emotivo con il brand.

Le componenti chiave del customer care

Il customer care si basa su diverse componenti fondamentali che insieme creano un’esperienza cliente eccellente e coerente:

• Ascolto attivo dei feedback: attraverso sondaggi, recensioni, interazioni dirette o analisi delle conversazioni sui social media, l’obiettivo è comprendere a fondo ciò che i clienti apprezzano e ciò che vorrebbero migliorare.
• Personalizzazione delle interazioni: utilizzando dati e analisi, le aziende possono adattare le loro comunicazioni e offerte in base alle esigenze individuali di ciascun cliente, creando un senso di unicità e rilevanza.
• Follow-up post-vendita: un aspetto cruciale del customer care è il follow-up dopo l’acquisto. Questo può includere messaggi di ringraziamento, richieste di feedback sull’acquisto, suggerimenti su come utilizzare al meglio il prodotto o il servizio, e offerte speciali per futuri acquisti.
• Creazione di relazioni a lungo termine: il customer care mira a costruire una relazione continua. Questo avviene ad esempio attraverso programmi di fidelizzazione, comunicazioni regolari e il coinvolgimento del cliente in eventi o iniziative aziendali.

L’importanza del customer care

Il customer care è essenziale per costruire una base clienti leale e soddisfatta. Quando i clienti si sentono ascoltati, valorizzati e supportati, sono più inclini a rimanere fedeli al brand e a raccomandarlo ad altri. Il customer care, quindi, non solo migliora la percezione del marchio, ma può anche aumentare il valore del ciclo di vita del cliente e ridurre i tassi di abbandono.

Differenze tra customer care e customer service

La differenza tra customer care e customer service è sottile ma fondamentale per comprendere come un’azienda può gestire in modo efficace le relazioni con i propri clienti. Entrambi i concetti si concentrano sul miglioramento dell’esperienza cliente, ma lo fanno con approcci e obiettivi distinti. 

Approccio proattivo e approccio reattivo

Il customer service è essenzialmente reattivo: entra in gioco quando un cliente ha un problema o una domanda specifica. 

L’obiettivo principale è risolvere il problema nel modo più efficiente possibile, spesso attraverso interazioni una tantum come telefonate, email, o chat. 

Il customer care, al contrario, adotta un approccio proattivo. Non si limita a risolvere i problemi quando si presentano, ma lavora per prevenire questi problemi e migliorare l’esperienza complessiva del cliente. 

Il customer care si preoccupa di anticipare le esigenze dei clienti e personalizzando le interazioni per creare un legame emotivo con il brand. 

Interazioni a breve termine e relazioni a lungo termine

Un’altra differenza chiave tra customer care e customer service è la durata e la natura delle interazioni. Il customer service tende a concentrarsi su interazioni a breve termine. È essenziale per garantire che i clienti ricevano supporto immediato quando ne hanno bisogno, ma non necessariamente contribuisce a costruire una relazione duratura con il cliente.

Al contrario, il customer care mira a sviluppare relazioni a lungo termine. Ogni interazione è vista come un’opportunità per rafforzare il rapporto con il cliente, cercando costantemente modi per rimanere in contatto, attraverso follow-up regolari, offerte personalizzate, e l’ascolto attivo dei feedback. Questo approccio migliora la soddisfazione del cliente e aumenta la fedeltà e la probabilità che il cliente continui a scegliere il brand nel tempo.

Le soluzioni INGO per il customer care e per il customer service

INGO ha creato una gamma di soluzioni di customer care e customer service grazie ad un sistema di BPO ibrido supportato dall’AI e da XCally, un software IVR intelligente per il riconoscimento e la gestione delle richieste degli utenti.