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BPO per customer care e contact center: il supporto esterno per le aziende. Cos’è e come funziona

4 Ottobre 2023

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RIASSUNTO

Il Business Process Outsourcing è il subappalto di funzioni aziendali e processi di varia tipologia a fornitori e gestori al di fuori dell’impresa. Quando un’organizzazione si affida a strutture esterne, delega mansioni e compiti ad aziende specializzate in un determinato ambito, sfruttando le specifiche competenze in modo da ottenere un risultato altamente efficace e performante. Le aziende hanno iniziato a puntare sul BPO quando le esigenze del mercato sono aumentate, incominciando a cercare i migliori modi per essere più competitivi e mantenere una posizione di rilievo sul mercato.

Business Process Outsourcing: cos’è e cosa comporta

Il Business Process Outsourcing è il subappalto di funzioni aziendali e processi di varia tipologia a fornitori e gestori al di fuori dell’impresa. Quando un’organizzazione si affida a strutture esterne, delega mansioni e compiti ad aziende specializzate in un determinato ambito, sfruttando le specifiche competenze in modo da ottenere un risultato altamente efficace e performante. Le aziende hanno iniziato a puntare sul BPO quando le esigenze del mercato sono aumentate, incominciando a cercare i migliori modi per essere più competitivi e mantenere una posizione di rilievo sul mercato. 

La strategia di base è quella di delegare attività secondarie, in modo che le organizzazioni si possano concentrare sulle proprie attività di rilievo, senza sprecare risorse in mansioni non considerate core. Anche se questi compiti affidati in outsourcing non rappresentano la principale attività, sono fondamentali per le operazioni delle aziende. Il BPO permette anche di ridurre i costi, aumentando la produttività e guadagnando l’accesso a una forza lavoro specializzata, con l’intento di migliorare il modello di business di una società. 

Le categorie di Business Process Outsourcing: le tipologie di BPO

Il BPO può essere classificato per tipo di servizio e in questo caso ne vengono identificati due principali. Il Front Office Outsourcing prevede che i servizi esternalizzati vengano collegati direttamente con il cliente e con la generazione di entrate: le imprese scelgono di esternalizzare alcuni processi relativi ai clienti perché aiuta a concentrare l’attenzione sul customer care, senza comprometterne la qualità.  

Mantenere un alto livello di customer experience permette alle imprese di distinguersi dalla concorrenza e di far crescere il proprio business. In questa tipologia di Business Process Outsourcing rientrano ad esempio il servizio clienti, il telemarketing, l’helpdesk, il supporto tecnico. 

Il Back Office Outsourcing include tutte le funzioni e mansioni amministrative che aiutano a gestire e sostenere una società, ovvero funzioni non essenziali ma fondamentali affinché l’impresa funzioni con successo come ad esempio data entry, archiviazione documenti, gestione paghe e contabilità, risorse umane, supporto informatico. 

Il servizio di business process outsourcing si può distinguere anche in base alla posizione del partner BPO: offshoring significa subappaltare servizi ad una società che abbia sede lontana dal quartier generale dell’azienda, nearshore significa delegare servizi ad una società con sede vicino alla propria, onshoring  significa esternalizzare ad una società locale. 

I vantaggi del BPO e perché conviene

L’esternalizzazione di alcuni processi aziendali è una pratica sempre più diffusa. Molte aziende decidono di focalizzare le risorse interne verso le proprie attività core esternalizzando le attività, spesso di backoffice o di customer care, verso partner altamente qualificati nella gestione delle relazioni e dei processi. 

Affidare ad un partner esterno processi strategici, come il servizio di customer care, prevede la creazione di una profonda integrazione, di tecnologia e di persone, tra l’azienda mandataria e il partner BPO.  L’elevata specializzazione nella gestione delle relazioni e una tecnologia dedicata verso la multicanalità di contatto fanno dei BPO un partner strategico, funzionale e flessibile per molte realtà industriali. 

Tra i primi vantaggi tangibili nella scelta di un BPO ci sono la possibilità di riduzione dei costi di erogazione e un miglioramento della qualità del servizio grazie all’implementazione di una tecnologia dedicata alla gestione delle relazioni e da parametri chiave (KPI) misurabili e confrontabili con dashboard di analisi. 

Esempi di impiego del BPO in ambito contact center e customer care

Un’azienda manufatturiera con produzione stagionale potrebbe avere necessità, solo per alcuni mesi dell’anno, di un supporto nella gestione delle chiamate. Coprire i volumi stagionali di chiamate però prevede un aumento di personale dedicato che va reclutato e formato. Un BPO può facilmente garantire la gestione dei picchi di volume non perdendo qualità e contenendo i costi della committente. 

Un’azienda di e-commerce ha un incremento di volumi di vendita e di richieste di tracking delle spedizioni, un BPO può garantire anche in questo caso la gestione del picco ma anche una risposta automatizzata con un BOT implementato su WhatsApp per dare una risposta rapida ed efficiente sul tracking della spedizione. 

Un’azienda ospedaliera ha necessità di abbassare i costi di gestione delle prenotazioni delle visite specialistiche, un BPO evoluto può implementare una tecnologia multicanale per fornire un servizio automatico di Voice Bot per la modifica o l’annullamento di un appuntamento. 

È ora più facile intuire come un servizio esterno gestito da un BPO specializzato nella tecnologia delle relazioni possa dare un contributo oggettivo in termini di costi, flessibilità, professionalità e competenza a molteplici realtà industriali supportandoli nella sempre maggiore velocità e qualità di risposta richiesta dai clienti. 

Perché affidarsi a un contact center esterno

Affidarsi a un contact center esterno permette di avvalersi dell’esperienza di figure professionali, expertise consolidate nella gestione delle relazioni che sono maturate nel tempo e che oggi sono pienamente multicanale in grado quindi, non solo di gestire una relazione telefonica ma anche attraverso mail, whatsapp e social network.   

L’esperienza maturata negli anni con varie realtà industriali permette di avere un background di best practise consolidate nella realizzazione di servizi inbound, outbound, di centralino remoto e di backoffice che vengono implementate fin da subito nella fase progettuale per analogie di processi da Project Manager qualificati.  

La flessibilità interna di INGO e la tecnologia proprietaria, permettono di realizzare progetti funzionali anche per quelle aziende che hanno volumi di contatti non elevati o con soli picchi stagionali diminuendo i costi di reclutamento e formazione e mantenendo un elevata qualità di servizio.  

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