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BPO nel settore utilities: un customer service scalabile per affrontare le interruzioni di servizio

4 Luglio 2024

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RIASSUNTO

Il settore utilities si trova ad affrontare sfide sempre più significative. Le interruzioni di servizio possono avere un impatto devastante sia sui clienti che sulle operazioni aziendali. In questo contesto, il Business Process Outsourcing (BPO) si presenta come una soluzione strategica offrendo un customer service scalabile e flessibile in grado di affrontare con efficacia queste sfide.

Cos’è il BPO e come si applica al settore utilities

Il Business Process Outsourcing (BPO) è una strategia aziendale che comporta l’esternalizzazione di determinate funzioni o processi aziendali a fornitori terzi specializzati. Nel settore utilities, che include aziende che forniscono servizi essenziali come energia elettrica, gas, acqua e gestione dei rifiuti, il BPO può trasformare significativamente l‘efficienza operativa e la qualità del customer service.

Cosa si intende per BPO

Il BPO è l’affidamento di funzioni aziendali specifiche a partner esterni

Questi processi possono includere una vasta gamma di attività, dal customer service e supporto tecnico alla gestione contabile e finanziaria. L’obiettivo principale del BPO è permettere alle aziende di concentrarsi sul proprio core business, mentre le attività non fondamentali sono gestite da esperti che possono svolgerle in modo più efficiente ed economico.

Il contesto del settore utilities

Il settore utilities ha a che fare con la fornitura di servizi pubblici essenziali, che devono essere costantemente affidabili e disponibili. 

Le aziende in questo settore operano in un ambiente altamente regolamentato, dove la continuità del servizio e la soddisfazione del cliente sono di primaria importanza

Per questo motivo, le interruzioni di servizio possono avere conseguenze gravi non solo per i clienti, ma anche per la reputazione e la sostenibilità economica delle aziende stesse. 

Interruzioni di servizio: un fattore critico per il settore utilities

Le interruzioni di servizio rappresentano uno dei maggiori fattori critici per il settore utilities.

La continuità del servizio è fondamentale per il benessere della società e per il funzionamento delle economie moderne. 

Cause delle interruzioni di servizio nel settore utilities

Le interruzioni di servizio nel settore utilities possono derivare da una varietà di cause. Tra le più comuni ci sono guasti tecnici e malfunzionamenti delle infrastrutture e problemi come rotture di condutture, guasti ai trasformatori elettrici o perdite di gas possono interrompere la fornitura di servizi essenziali.

Le condizioni meteorologiche avverse sono un’altra causa significativa di interruzioni di servizio. Tempeste, uragani, inondazioni e terremoti possono danneggiare seriamente le infrastrutture delle utilities, portando a interruzioni estese e difficili da riparare rapidamente. Il cambiamento climatico sta inoltre aumentando la frequenza e l’intensità di questi eventi, rendendo le reti di servizi pubblici sempre più vulnerabili.

Impatti delle interruzioni di servizio

Le interruzioni di servizio hanno un impatto diretto sui consumatori, che si trovano senza accesso a servizi fondamentali. Questo può comportare disagio e, in casi estremi, mettere a rischio la sicurezza e la salute delle persone. Ad esempio, una prolungata interruzione dell’energia elettrica può impedire il funzionamento di dispositivi medici salvavita o rendere difficile il riscaldamento durante l’inverno.

Dal punto di vista delle aziende del settore utilities, le interruzioni di servizio comportano perdite economiche significative e le interruzioni frequenti possono danneggiare gravemente la reputazione di un’azienda, portando a una perdita di fiducia da parte dei clienti .

Gestione delle emergenze e ruolo del customer service nel settore utilities

La gestione delle interruzioni di servizio richiede una risposta rapida ed efficiente. 

Un customer service scalabile consente alle aziende del settore utilities di rispondere rapidamente e adeguatamente a un improvviso aumento delle richieste di assistenza. 

Durante le interruzioni di servizio, i clienti cercano informazioni immediate riguardo alla natura del problema, ai tempi previsti per il ripristino del servizio e a eventuali soluzioni temporanee. Senza un sistema scalabile, il volume elevato di richieste può sopraffare i team di customer service interni, causando lunghe attese, insoddisfazione dei clienti e danni alla reputazione dell’azienda. 

Al contrario, un servizio scalabile permette di aumentare rapidamente il numero di operatori disponibili, garantendo che ogni richiesta riceva una risposta tempestiva ed efficace.

La scalabilità del customer service si può ottenere attraverso il Business Process Outsourcing (BPO), dove aziende specializzate nel settore utilities forniscono supporto aggiuntivo durante i periodi di alta domanda. Questi fornitori BPO dispongono di risorse e personale addestrato per affrontare situazioni di emergenza, utilizzando tecnologie avanzate come chatbot e intelligenza artificiale per gestire le richieste più comuni. 

L’integrazione di tali tecnologie non solo migliora l’efficienza del servizio, ma permette anche agli operatori umani di concentrarsi sui problemi più complessi, offrendo un supporto più personalizzato e competente.

Le soluzioni INGO per il settore utilities

Grazie alle tecnologie di Hybrid BPO, INGO offre soluzioni che rendono scalabile il customer care delle utilities per affrontare in modo efficiente situazioni di crisi e interruzioni di servizio.

Questo permette di mantenere gli utenti aggiornati sullo stato del servizio e degli interventi in atto per il ripristino, supportando i clienti e sostenendo il mantenimento di una buona brand reputation.

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