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Customer care e automazione per migliorare la performance del servizio clienti

5 Marzo 2024

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RIASSUNTO

L’automazione dell'intake, ovvero dei primi passaggi di identificazione della richiesta del cliente e della sua profilazione, sta diventando una pratica sempre più diffusa tra le aziende che desiderano migliorare le performance del loro servizio clienti.

Automatizzare l’intake

Una delle principali caratteristiche dell’automazione dell’intake è la capacità di gestire in modo efficiente e veloce le richieste in arrivo. Utilizzando tecnologie come chatbot a logica condizionale oppure basati sull’AI è possibile guidare l’utente nelle prime fasi di una richiesta di assistenza, senza che si renda necessario l’intervento di un operatore umano. 

Questa prima fase di contatto con il bot può risolversi in due modi:

  • tramite il dialogo con il chatbot, il cliente riesce a risolvere in autonomia il proprio problema, senza il bisogno del contatto con un impiegato. 
  • il chatbot raccoglie informazioni circa l’anagrafica del cliente e le problematiche che sta riscontrando e le passa all’operatore umano. Questo a sua volta può utilizzare le informazioni aggregate per fornire un’assistenza precisa e puntuale, che risolva le criticità riscontrate in tempi brevi e con un alto livello di soddisfazione.

I vantaggi dell’automazione nel customer care

I benefici di questo sistema ibrido, che vede l’automazione come uno strumento al servizio degli operatori di customer care e non come un sostituto, si sviluppano sia in termini economici che in termini operativi.

L’implementazione di un sistema automatico di ricezione e smistamento delle richieste di assistenza consente di gestire un volume più elevato di ticket in modo rapido ed efficiente, senza che ne consegua un aumento proporzionale dei costi.

La collaborazione uomo-macchina aumenta l’efficienza operativa dell’intero comparto di customer care e riduce il tempo impiegato per gestire le singole richieste dei clienti, consentendo agli operatori umani di concentrarsi su compiti più complessi e strategici.

Un sistema ibrido, che automatizza le operazioni più meccaniche e ripetitive, permette di liberare risorse preziose che possono essere allocate in modo più efficiente all’interno del team

Affidare ai sistemi automatizzati la fase di intake delle richieste di assistenza, apre alla possibilità di verticalizzare le competenze degli operatori umani: il chatbot può raccogliere informazioni relative alla criticità riscontrata dal cliente ed affidarne la risoluzione ad un esperto, specializzato in quella specifica problematica. 

Questo porta ad una migliore gestione delle risorse interne, una riduzione dei tempi di attesa e ad una maggiore soddisfazione del cliente, che vede la propria richiesta gestita da veri specialisti, senza dover attendere che la chiamata o la chat venga passata dal primo impiegato che risponde ad un collega più competente sulla criticità specifica.

La grande incognita in materia di automazione: la risposta del cliente

Tutti questi vantaggi sono veri e verificati ma spesso vengono offuscati dalla diffidenza che i clienti nutrono nei confronti del sistema automatico.

Le radici di questo fenomeno affondano nell’esperienza diretta con i primi modelli di bot per l’assistenza, sia con modello scritto per i chatbot, sia con il modello vocale dei risponditori automatici, che non erano abbastanza sofisticati da comprendere e rispondere correttamente alle richieste dei clienti.

Alla situazione di disagio in cui si trovava l’utente a causa della criticità che lo portava in prima istanza a richiedere assistenza al servizio clienti, si aggiungeva la frustrazione di un sistema automatizzato che non era in grado di accogliere le sue richieste.

La risposta è una soluzione personalizzata

Una soluzione personalizzata su misura per le esigenze specifiche dell’azienda e della sua customer base può giocare un ruolo fondamentale nel superare questo ostacolo e promuovere una maggiore accettazione degli strumenti automatizzati.

Automatizzare la fase di intake, implementando tecnologie di intelligenza artificiale e di apprendimento automatico, permette di educare la macchina sulle specifiche esigenze della customer base, in modo da renderla più focalizzata e in grado di rispondere alle richieste dei clienti.

L’apprendimento automatico permette anche al sistema di auto-istruirsi partendo dalle richieste stesse della customer base, affinando con il tempo la propria capacità di gestire le richieste e di inoltrare il ticket di assistenza ad operatori specializzati, riducendo il margine di errore e di conseguenza i tempi di attesa del cliente.

A differenza di un servizio out-of-the box, una soluzione personalizzata non parte da modelli standard ma nasce sempre con al centro le peculiarità dell’azienda e si adatta ai flussi interni di gestione dei dati e delle richieste di assistenza. 

Non è quindi l’azienda a doversi adattare per implementare il sistema di automazione ma è la soluzione personalizzata che si integra agevolmente nei workflow già in essere, migliorandone le performance.

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