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Cos’è il BPO? Come supportare le aziende nella gestione del consumatore

3 Agosto 2022

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cos'è BPO

RIASSUNTO

Il Business Process Outsourcing (BPO) è il subappalto di funzioni aziendali a fornitori e gestori esterni. Si tratta dunque di esternalizzare alcuni processi, delegando mansioni e compiti ad aziende specializzate. In questo modo le imprese possono concentrarsi sulle loro competenze di base e sul core business, riuscendo contemporaneamente a ridurre i costi e a fare affidamento su consulenti specializzati.

Front office e back office outsourcing: INGO, il riferimento nel BPO in Italia

Con Front Office Outsourcing si intendono i servizi esternalizzati che sono collegati direttamente con il cliente. Le aziende decidono di affidarsi a professionisti per migliorare l’attenzione sul cliente, non compromettendo la qualità dei servizi e dei prodotti offerti. Si tratta di una soluzione ottimale per mantenere un elevato livello di customer experience: servizi di assistenza clienti, helpdesk, customer service, supporto tecnico. 

Il Back Office Outsourcing riguarda invece l’esternalizzazione di mansioni come data entry, archiviazione documenti, gestione paghe e fatture, contabilità, supporto IT. Si tratta dunque delle funzioni amministrative fondamentali per il corretto funzionamento di un’azienda. Molti processi possono essere esternalizzati e nell’attuale panorama lavorativo il BPO sta riscuotendo sempre più successo. 

INGO è un delle principali realtà nel mercato BPO italiano e affianca le aziende offrendo un’ampia gamma di servizi, tra cui la gestione di processi di inbound marketing e dei canali digitali. Gli esperti di INGO, supportano i propri clienti nella semplificazione delle attività, studiando e ridisegnando i flussi operativi e comunicativi, con processi end to end personalizzati che si adattano alla specifica realtà aziendale. 

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Servizi di inbound marketing: la proposta di INGO

I nostri specialisti sapranno rispondere alle esigenze dei tuoi clienti in modo semplice, fluido e performante, grazie a un’unica piattaforma gestionale. Il sistema omnichannel impiegato da INGO è all’avanguardia e intuitivo, grazie alle sue peculiarità gli operatori riescono a offrire un servizio di assistenza completo e strutturato, pensato per fornire informazioni tecnico-commerciali orientate all’acquisto e per supportare i clienti in ogni momento della giornata. 

  • Customer care e service help desk.  La soddisfazione dei clienti (customer satisfaction) ha un’importanza sempre più rilevante per le aziende. Fornire risposte veloci e puntuali, gestendo le eventuali criticità, è determinante per soddisfare le aspettative degli stakeholders. Gli agenti, che operano in outsourcing per le aziende clienti, sono in grado di fornire informazioni suoi tuoi prodotti e servizi ai consumatori, orientandoli anche verso nuovi acquisti. Gli agenti forniscono un supporto consulenziale dedicato, con l’obiettivo di aumentare il livello di soddisfazioni dei clienti. 
  • Reception e centralino. I servizi INGO sono studiati per offrire una risposta professionale, empatica e cortese al tuo centralino. In questo modo si potrà assicurare ai clienti un presidio costante e multilingua. Un’opzione possibile è la procedura VIP personalizzata, grazie alla quale vengono identificati gli utenti più importanti e viene offerto un servizio su misura. Il sistema impiegato consiste nel decentramento di postazioni d’operatore di centralini telefonici e la gestione in remoto di chiamate destinate a un centralino telefonico locale. Le risposte avvengono in maniera puntuale e tempestiva, i tempi di attesa vengono ridotti e le SLA di servizio sono condivise. I costi del traffico telefonico vengono abbassati e i processi resi efficienti attraverso una gestione evoluta. 
  • Servizi CUP online e farmacovigilanza. La nostra realtà affianca le strutture sanitarie che devono far fronte a un traffico variabile di richieste, con operatori formati all’accettazione telefonica in ambito sanitario e con conoscenza dei principali strumenti di prenotazione. Gli agenti sono in grado di procedere direttamente alla prenotazione delle prestazioni richieste su tutti i canali previsti: solvenza, SSN, fondi e tariffe agevolate. La prenotazione viene gestita attraverso una singola interazione, i tempi di attesa vengono ridotti e si abbassa il numero delle chiamate perse. Il presidio è esteso su orari prolungati. 
  • Servizi di emergenza TOC e SPOC. Grazie al nostro servizio si può sempre avere sotto controllo lo stato di salute delle infrastrutture, delle reti e delle periferiche, garantendo la continuità del servizio e prevenendo eventuali disservizi. 

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I vantaggi di un servizio BPO di inbound marketing

La visione di INGO è quella di ripensare il contact center, innovando ed evolvendo la customer experience. Con più di venticinque anni di esperienza nel mondo dell’outsourcing e oltre 450 processi realizzati all’anno, la nostra realtà riesce a fornire servizi di eccellenza nel processo di evoluzione e innovazione del customer service management. I vantaggi di un servizio BPO di inbound marketing sono molteplici: 

  • Modularità. L’azienda che si affida ai servizi di INGO decide il livello di gestione da affidare all’outsourcer. 
  • Presidio esteso. Avvalendosi del nostro servizio BPO potrai usufruire di contact center attivi 24 ore su 24, 365 giorni all’anno. Un presidio esteso costantemente al servizio del consumatore finale. 
  • Procedure standardizzate. Tutte le interazioni possono essere profilate, in modo da avere una modalità di gestione allineata su tutto il gruppo. 
  • Competenze tecniche. Gli operatori del contact center possono essere formati, in modo che possano dedicarsi alla gestione di interazioni molto tecniche. 

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INGO, grazie alla multicanalità e alle innovazioni tecnologiche realizzate, è in grado di costruire progetti specifici per ogni azienda, seguendo il processo dalla fase di analisi iniziale fino alla realizzazione di strategie omnichannel integrate, scalabili e modulari. Da oltre 25 anni il Made in Italy al servizio della customer experience.

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