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Business process outsourcing: cos’è e quali vantaggi offre al settore della customer care

14 Maggio 2024

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RIASSUNTO

Capire cos'è il Business Process Outsourcing e come può influenzare positivamente il settore della customer care è cruciale per comprendere appieno il potenziale di questa strategia aziendale. In questo articolo vedremo i concetti fondamentali del BPO, analizzando i suoi vantaggi per il settore della customer care

Cos’è il Business Process Outsourcing 

Il concetto di Business Process Outsourcing, detto anche BPO, si basa sull’esternalizzazione dei processi aziendali non strategici, consentendo alle aziende di concentrarsi sulle loro attività principali e di migliorare la loro competitività sul mercato

Nel contesto della customer care, il BPO ha un valore particolare perché la gestione efficace delle interazioni con i clienti è fondamentale per il successo di qualsiasi impresa.

I processi di customer care comprendono una varietà di attività, tra cui la gestione delle richieste dei clienti, la risoluzione dei problemi, l’assistenza tecnica e la gestione dei reclami

Esternalizzando tali processi tramite il Business Process Outsourcing, le aziende possono beneficiare di una serie di vantaggi che vanno oltre la semplice riduzione dei costi. 

Vantaggi del Business Process Outsourcing nel settore della customer care

I vantaggi del Business Process Outsourcing nel settore della customer care sono diversi e offrono alle aziende opportunità uniche per migliorare l’efficienza operativa, ottimizzare i costi e garantire un servizio clienti di alta qualità

Focus sul core business

Esternalizzando i processi di customer care a fornitori specializzati, le aziende possono liberare risorse interne preziose e concentrarsi sullo sviluppo delle proprie attività principali

Questo permette loro di dedicare più tempo ed energia alla progettazione di strategie di marketing, all’innovazione dei prodotti e ai processi di crescita aziendale, senza dover preoccuparsi della gestione quotidiana delle interazioni con i clienti. 

Utilizzare strategie di BPO permette alle aziende anche di adottare un approccio più strategico e orientato al cliente, focalizzandosi sulle esigenze e le preferenze dei propri clienti e sviluppando soluzioni su misura per soddisfare tali requisiti.

Riduzione dei costi operativi

Esternalizzando i processi di customer care, le aziende possono beneficiare di economie di scala e riduzioni dei costi grazie alla condivisione delle risorse e delle infrastrutture con altri clienti del fornitore di servizi di Business Process Outsourcing. 

Questo permette alle aziende di risparmiare sui costi di reclutamento, formazione e sviluppo del personale, nonché sui costi di infrastruttura e gestione dei call center

In relazione a questo aspetto, le aziende possono ridurre i rischi e le incertezze associati alla gestione interna del servizio clienti, trasferendo tali responsabilità a fornitori esterni che assumono l’onere di garantire un servizio di alta qualità e conforme agli standard del settore.

Competenze specializzate e risorse tecnologiche avanzate

I fornitori di servizi BPO sono esperti nel settore del customer care, dotati delle competenze necessarie per gestire efficacemente le interazioni con i clienti e garantire un servizio di alta qualità. 

Le attività che si occupano di Business Process Outsourcing investono regolarmente in tecnologie all’avanguardia, come software di gestione delle relazioni con i clienti e sistemi di chatbot, per ottimizzare l’efficienza operativa e migliorare l’esperienza complessiva del cliente. 

Questo permette alle aziende di beneficiare delle ultime innovazioni nel settore del customer care, senza dover investire risorse significative nello sviluppo e nell’implementazione di tali tecnologie internamente.

Con l’implementazione di tecnologie avanzate come l’intelligenza artificiale e l’automazione dei processi , i servizi di Business Process Outsourcing per il customer care possono fornire un vantaggio strategico alle proprie aziende clienti. Grazie a questi strumenti innovativi, infatti, è possibile ridurre i tempi di risposta, ottimizzare le operazioni e migliorare l’esperienza complessiva del cliente. 

L’intelligenza artificiale può anche essere impiegata per analizzare grandi quantità di dati, ricercando pattern e ciclicità nelle richieste di assistenza. Queste informazioni sono estremamente utili per migliorare da un punto di vista strategico l’efficienza delle nuove iterazioni di prodotto in fase di ricerca e sviluppo.

Flessibilità operativa e scalabilità

Con il Business Process Outsourcing, le aziende possono adattare facilmente le loro risorse e capacità in risposta alle variazioni della domanda e alle esigenze del mercato, senza dover affrontare i costi e le complessità associati all’espansione o alla riduzione della propria infrastruttura interna. 

Questo permette loro di essere più reattive e agili nel gestire i cambiamenti nel mercato, specialmente in momenti di crisi che possono registrare un picco delle richieste in settori sensibili, e di mantenere un vantaggio competitivo nel lungo termine.

Le soluzioni INGO per il Business Process Outsourcing

Le soluzioni BPO di INGO offrono un approccio ibrido che unisce l’esperienza e la capacità adattiva di operatori specializzati alle più avanzate tecnologie sul mercato come il machine learning e l’intelligenza artificiale.

Dall’help desk multicanale alla reception virtuale o on site, i servizi di INGO sono attivi 24 ore al giorno e 365 giorni all’anno per garantire la continuità operativa e un’assistenza di livello superiore.

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