La gestione automatizzata dell’escalation grazie all’uso di IVR evoluti: un case study

Questo case study illustra come INGO ha aiutato un cliente a ottimizzare il proprio customer care, creando una gestione centralizzata delle richieste in diverse lingue, disponibile 24/7. Grazie a un approccio strategico che include automazione e IVR evoluti, il cliente è riuscito ad ottenere i risultati sperati.

In un contesto globale caratterizzato da richieste di assistenza in diverse lingue e con volumi variabili, la gestione efficiente del customer care rappresenta una sfida significativa per le aziende internazionali. Questo case study illustra come INGO ha affrontato e risolto le problematiche di un cliente che necessitava di razionalizzare i propri processi di assistenza, implementando uno SPOC (Single Point of Contact) centralizzato e sfruttando IVR evoluti per automatizzare l’escalation, con copertura continua e multilingue.

Chi è l’azienda cliente

Il cliente è attore chiave nei settori industriali, dei servizi e della gestione delle strutture. Leader tecnologico nell’elettrificazione e nell’automazione, si impegna a plasmare un futuro più sostenibile ed efficiente nella gestione delle risorse. Unendo competenze ingegneristiche e soluzioni software, la società ottimizza la produzione, la movimentazione, l’alimentazione e l’utilizzo delle risorse. Con una tradizione di eccellenza che si estende per oltre 140 anni, i suoi oltre 110.000 dipendenti sono impegnati a promuovere innovazioni che accelerano la trasformazione industriale.

Quali erano le necessità del cliente

Il cliente si è rivolto a INGO, suo fornitore storico, perché voleva ottimizzare la propria customer care con un progetto che fosse pensato appositamente per le proprie necessità aziendali.

Per quale motivo l’azienda ha contattato INGO

L’obiettivo complessivo dell’azienda era quello di razionalizzare completamente i diversi canali di assistenza frammentati, affidandoli a un unico interlocutore responsabile della gestione di tutte le richieste, sfruttando IVR personalizzabili e automazione.

Quali erano i bisogni dell’azienda?

Nel momento in cui il cliente ha chiesto ad INGO di creare un progetto, le problematiche da risolvere erano ben chiare: da un lato i volumi di richiesta di assistenza fluttuavano notevolmente, creando momenti di sovraccarico seguiti da periodi di relativa calma che rendevano difficile dimensionare correttamente le risorse; dall’altro, era vincolato da procedure rigide che dovevano essere seguite al 100% per garantire standard qualitativi elevati e conformità normativa. Inoltre aveva la necessità di gestire chiamate in più lingue.

Di quali servizi necessitava e quali erano gli obiettivi prefissati? 

Facendo un’analisi insieme al cliente, sono stati identificate quattro esigenze fondamentali che stavano alla base della richiesta:

• prima di tutto, serviva uno SPOC (Single Point of Contact) con gestione automatizzata, capace di smistare le richieste in entrata secondo regole predefinite e di tracciare ogni interazione.
• in secondo luogo, questo sistema doveva essere attivo ininterrottamente, con un presidio H24 per tutti i 365 giorni dell’anno, senza eccezioni.
• le procedure standardizzate dovevano essere rispettate al 100% per conformarsi alle norme vigenti.
• infine, doveva essere in grado di gestire clienti in diverse lingue, offrendo un’esperienza fluida e professionale indipendentemente dalla provenienza geografica dell’utente.

Cosa ha realizzato INGO

L’approccio al progetto è stato sistematico e articolato in fasi ben definite:

Si è iniziato stabilendo delle regole di ingaggio chiare, con particolare attenzione ai protocolli di escalation per i referenti reperibili in caso di emergenze o situazioni critiche. Questo ha permesso di creare un sistema di risposta rapido ed efficiente anche per le problematiche più complesse.

Successivamente, sono stati definiti con precisione i canali di contatto, assicurandosi che ogni punto di ingresso fosse integrato nel sistema centralizzato e che nessuna richiesta potesse “perdersi” tra i vari touchpoint.

La fase ulteriore è stata la creazione del processo e la verifica degli strumenti necessari. INGO ha analizzato minuziosamente ogni passaggio del customer journey, identificando gli strumenti tecnologici più adatti per supportare ogni fase e implementando degli IVR evoluti.

Prima di procedere all’implementazione completa, sono stati condotti test approfonditi dei sistemi, simulando diversi scenari e volumi di richieste per assicurarsi che la soluzione fosse robusta e scalabile.

Infine, è stato elaborato un sistema di reporting dettagliato che permettesse al cliente di monitorare costantemente le performance e di prendere decisioni basate su dati concreti.

I risultati conseguiti

Il passaggio ad un sistema centralizzato gestito da INGO ha portato risultati tangibili e immediati.

• Il dato più significativo è stato il saving economico medio del 30% dovuto all’ottimizzazione e al controllo dei costi di assistenza.
• Un altro vantaggio fondamentale è stata la possibilità di definire con chiarezza le priorità di intervento, assicurando che le risorse fossero sempre allocate in modo ottimale e che le richieste più urgenti ricevessero l’attenzione immediata necessaria.
• Forse il risultato più importante, dal punto di vista qualitativo, è stato il raggiungimento del 100% di presa in carico degli interventi o di escalation appropriata. Questo significa che nessuna richiesta è rimasta senza risposta, anche nei momenti di picco, garantendo un’esperienza cliente costante e affidabile.

Con regole di escalation omogenee ben definite, INGO ha creato un sistema integrato che collega tutti i touchpoint in un’unica piattaforma di customer care. I flussi sono costantemente testati e monitorati, e al cliente vengono forniti report dettagliati che permettono di avere una visione completa e trasparente del servizio. È grazie a questa profonda ottimizzazione che oggi il gruppo può garantire un’assistenza rapida e pienamente conforme agli standard qualitativi più elevati del settore.

Conclusioni

Il progetto realizzato da INGO dimostra come un approccio strutturato alla gestione del customer care possa trasformare una criticità aziendale in un vantaggio competitivo. Attraverso la centralizzazione e l’automazione dei processi con IVR evoluti, l’azienda cliente ha ottenuto non solo un significativo risparmio economico, ma anche un miglioramento qualitativo del servizio offerto ai propri clienti internazionali.
I risultati ottenuti – un risparmio del 30% e il 100% di presa in carico delle richieste – testimoniano l’efficacia dell’approccio di INGO e il valore aggiunto che può portare alle aziende che operano in contesti internazionali complessi.