INGO e lo use case nel settore alimentare per una multinazionale

In questo case study verrà spiegato in che modo INGO sia riuscita a far fronte alle richieste di un cliente storico, per creare un servizio di customer care multicanale che potesse salvaguardare la qualità della customer experience e la fidelizzazione degli utenti.

Quando un’azienda multinazionale del settore food si è trovata improvvisamente senza il team che gestiva il back office del servizio clienti, si è posto il problema di compromettere la reputazione del brand e la soddisfazione dei consumatori. Questo case study racconta come INGO sia riuscita a subentrare in maniera tempestiva, garantendo la continuità operativa e trasformando una situazione critica in un’opportunità di crescita del servizio.

Un colosso mondiale dell’alimentazione con sfide organizzative complesse

Il cliente fa parte di una delle più importanti multinazionali del settore alimentare, con un fatturato globale di miliardi di euro e una presenza capillare in tutti i continenti.

Con una struttura organizzativa stratificata che coordina operazioni in decine di paesi, l’azienda ha sempre posto grande attenzione al customer care come elemento strategico per mantenere la fiducia dei consumatori e gestire efficacemente le comunicazioni legate alla qualità dei prodotti.

Le necessità urgenti dell’azienda

INGO collabora con questa azienda dal 2017, inizialmente solo per la gestione del canale voce di customer care per il mercato italiano. La relazione consolidata negli anni, basata su affidabilità e qualità del servizio, ha reso INGO il partner naturale a cui rivolgersi in una situazione di emergenza.

Perché è stata contattata INGO

Quando il team italiano che gestiva il back office del servizio clienti è stato smembrato per una riorganizzazione interna, l’azienda si è trovata senza le risorse necessarie per gestire le richieste scritte dei consumatori, le schede qualità e l’intero processo di customer care digitale.

Quali erano le necessità e gli obiettivi prefissati

L’azienda aveva bisogno di:

• Continuità operativa immediata: garantire che nessuna richiesta dei consumatori rimanesse senza risposta
• Gestione completa del back office: presa in carico di tutte le comunicazioni scritte (email, form, ecc.)
• Integrazione con i sistemi aziendali: utilizzo del CRM proprietario per la gestione e tracciabilità di tutti i casi
• Standardizzazione dei processi: creazione di procedure operative chiare e FAQ strutturate
• Escalation efficace: gestione delle problematiche più complesse secondo i protocolli aziendali
• Formazione rapida: acquisizione delle competenze specifiche sul prodotto e sui processi in tempi ridotti

La soluzione implementata da INGO

INGO a fine 2024 ha quindi iniziato a sviluppare una soluzione integrata che ha trasformato il servizio da puramente telefonico a multicanale:

Team dedicato e specializzato: è stato costituito un team di operatori dedicati esclusivamente al progetto, garantendo presidio costante e specializzazione del servizio.

Integrazione tecnologica completa: gli operatori INGO sono stati abilitati all’utilizzo del CRM aziendale del cliente, garantendo piena integrazione nei processi e nella reportistica interna.

Creazione autonoma delle procedure operative: INGO ha sviluppato internamente le FAQ e le procedure di gestione, basandosi sulla documentazione tecnica fornita dal cliente e sull’esperienza maturata in ambito BPO.

Gestione multicanale: il servizio copre ora tutte le tipologie di contatto.

Processo di miglioramento continuo: implementazione di un sistema di Sal (Service Level Agreement) periodici per ottimizzare costantemente le procedure e la qualità del servizio.

I risultati ottenuti

L’intervento di INGO ha prodotto risultati immediati e misurabili:

• Continuità operativa garantita: zero interruzioni nel servizio ai consumatori durante la transizione e nei mesi successivi.
• Autonomia operativa completa: INGO gestisce autonomamente tutte le tipologie di richieste, riducendo al minimo la necessità di escalation verso il cliente.
• Efficienza operativa: la gestione centralizzata ha permesso di ottimizzare i tempi di risposta e standardizzare la qualità delle comunicazioni.
• Flessibilità organizzativa: la possibilità di modulare il team in base alle esigenze operative ha ottimizzato il rapporto costi-benefici.

Conclusioni

Questo case study dimostra come una partnership consolidata possa trasformarsi in una risorsa strategica nei momenti critici. INGO non si è limitata a fornire un servizio sostitutivo, ma ha creato valore aggiunto attraverso:

• Proattività: capacità di intervenire rapidamente senza attendere che tutti i processi fossero definiti
• Autonomia: sviluppo interno delle competenze e delle procedure operative
• Scalabilità: flessibilità nell’adattare il servizio alle esigenze operative reali
• Continuità: garanzia di un servizio senza interruzioni in una fase delicata

La soddisfazione del cliente è testimoniata non solo dal feedback positivo ricevuto, ma anche dalla richiesta di estendere la collaborazione ad altri canali di comunicazione. Questo progetto rappresenta un esempio virtuoso di come l’outsourcing strategico possa trasformare una criticità organizzativa in un’opportunità di miglioramento del servizio al cliente.