INGO e il customer service in ambito energetico: il case study di AGN ENERGIA

Scopri come INGO sia riuscita a creare un progetto su misura per il proprio cliente in ambito energetico, attraverso l'ottimizzazione dei processi e l'uso di tecnologie all'avanguardia come chatbot e automazione.

In un contesto sempre più dinamico e sfidante come quello del settore energetico, l’efficienza operativa e la qualità del servizio clienti rivestono un’importanza fondamentale.
Questo case study esplora il progetto portato avanti da INGO per ottimizzare i processi di customer service di un importante operatore energetico italiano. Attraverso l’automazione di alcuni flussi e l’introduzione di soluzioni di intelligenza artificiale, l’azienda è riuscita a migliorare significativamente la gestione dei volumi di contatto, riducendo i tempi di attesa per i clienti.

Chi è l’azienda cliente

AGN ENERGIA è una moderna compagnia energetica che offre una vasta gamma di servizi all’insegna dell’innovazione e dell’efficienza: GPL – puntando anche sulla ricerca nel Bio GPL – GNL, gas naturale, energia elettrica 100% green, gas tecnici non inquinanti, energie rinnovabili come il fotovoltaico, sistemi di ricarica per la e-mobility.

AGN ENERGIA rappresenta oggi un punto di riferimento per tutti i fabbisogni energetici con l’obiettivo di guidare gli oltre 300.00 clienti nel percorso di transizione energetica e garantire effetti positivi sull’ambiente attraverso soluzioni vantaggiose e l’accesso alle risorse energetiche più sostenibili, anche grazie alla forte presenza nazionale che caratterizza l’azione e l’orientamento ad uno sviluppo economico che valorizzi il territorio locale e le comunità di appartenenza.

Nel competitivo e regolato settore della vendita di energia elettrica, gas naturale ed efficientamento energetico, la qualità del servizio clienti è un fattore cruciale per mantenere la fidelizzazione, garantire la soddisfazione e adempiere agli obblighi normativi. Investire in un partner strutturato, che integri competenze tecnologiche, esperienza specifica nel settore e una forte attenzione alla qualità, rappresenta una leva fondamentale per rafforzare la posizione competitiva dell’azienda e migliorare l’esperienza complessiva del cliente.

Marco Poggetti – Direttore Operations Power&Gas ed Efficientamento

Quali erano le necessità del cliente?

• Per quale motivo l’azienda ha contattato INGO?
  
  Il cliente si trovava di fronte a sfide significative nel gestire il crescente volume di traffico telefonico, specialmente durante periodi critici, come era successo a seguito del periodo post Covid e il conseguente aumento dei costi dell’energia. Inoltre, doveva affrontare picchi improvvisi di chiamate legati a momenti ricorrenti come l’invio fatture agli utenti, comunicazioni di variazioni contrattuali e informative di settore.
  
• Quali erano i suoi bisogni?
  
  Di fronte a queste complessità, i bisogni principali dell’azienda includevano:
  
  Riduzione dei tempi di attesa: il cliente necessitava di mantenere gli SLA previsti da ARERA nella presa in carico delle chiamate da parte degli agenti dedicati.
  Percentuali di chiamate gestite: ARERA definisce anche parametri specifici per la quantità di chiamate perse in carico dalle aziende energetiche, e il cliente aveva la necessità di ottimizzare le proprie procedure per far fronte a questi standard.
  Ottimizzazione delle procedure operative: Era essenziale per l’azienda semplificare e ottimizzare le procedure interne per garantire una maggiore fluidità e coerenza nelle attività quotidiane, riducendo possibili inefficienze e migliorando complessivamente le prestazioni aziendali.
  Miglioramento del customer journey: Per mantenere elevati standard di servizio e soddisfare le esigenze degli utenti finali, il cliente mirava a migliorare l’intero customer journey, dall’iniziale contatto telefonico fino alla risoluzione delle richieste, offrendo un’esperienza più personalizzata ed efficiente.
  
• Di quali servizi necessitava e quali erano gli obiettivi prefissati?
  
  Il cliente voleva un canale voice più performante ed era interessato ad automatizzare parte delle procedure, utilizzando strumenti quali chatbot e riconoscimento vocale per migliorare la gestione in toto del servizio clienti.

Cosa ha realizzato INGO per il cliente?

Per affrontare le sfide poste dal crescente volume di traffico telefonico e dalle esigenze dei clienti, INGO ha implementato, a partire dal 2021, una serie di soluzioni innovative volte a migliorare l’esperienza complessiva del cliente e ottimizzare le operazioni interne.

• Attivazione dell’autolettura e gestione tramite automazione con voicebot: INGO ha introdotto un sistema di autolettura, gestito attraverso un efficiente voicebot. Questa soluzione ha consentito una gestione più rapida ed efficace delle autoletture, ottimizzando il processo e migliorando l’esperienza del cliente.
• Implementazione nel 2022 del riconoscimento vocale per l’identificazione del cliente: Grazie al riconoscimento vocale, gli agenti del customer service sono ora in grado di accedere automaticamente a tutti i dati pertinenti del cliente, migliorando notevolmente la velocità e l’accuratezza nell’assistenza fornita.
• Introduzione di un sistema di similarity per il matching nel database: INGO ha semplificato la ricerca dei clienti attraverso l’implementazione di un sistema di similarity che consente di trovare in modo più efficiente le informazioni necessarie nel database, migliorando la precisione e la velocità delle interazioni con i clienti.
• Implementazione di un chatbot informativo su WhatsApp: Per fornire un servizio più completo e immediato, INGO ha introdotto nel 2023 un chatbot su WhatsApp che fornisce informazioni sulle tariffe, le procedure tecniche, le autoletture e altre informazioni utili non strettamente legate ai singoli utenti. Questo strumento ha reso più accessibili le informazioni e ha ottimizzato la comunicazione con i clienti.
• Servizio di Quality Call altamente innovativo: l’evolutiva introdotta utilizza WhatsApp tra gli strumenti per garantire un’esperienza di assistenza clienti senza pari. L’uso di WhatsApp permette un contatto diretto e immediato con i clienti, rendendo la comunicazione più fluida e informale, mantenendo alti standard di professionalità e rispettando la normativa.
• Reportistica dettagliata del servizio: Si è scelto di introdurre anche una reportistica avanzata di tutti i processi di interazione e soddisfazione cliente, dando una visione d’insieme della customer experience.
  
  

I risultati conseguiti

Grazie all’implementazione di queste soluzioni innovative, INGO ha ottenuto risultati significativi che hanno migliorato sia l’efficienza operativa che l’esperienza del cliente.

• Riconoscimento vocale: L’implementazione del riconoscimento vocale del cliente con codice alfanumerico ha portato a un notevole miglioramento nella precisione e nella velocità di identificazione dei clienti, con un tasso di successo fino al 65%.
  
• Riduzione delle tempistiche di attesa: grazie al supporto di INGO l’azienda è riuscita a soddisfare gli SLA dettati da ARERA nei tempi di attesa per la presa in carico delle chiamate.
  
• Aumento dell’attività self-service: Consentendo ai clienti di gestire in modo autonomo una serie di operazioni, si è ridotta la dipendenza dall’assistenza diretta, migliorando l’efficienza complessiva del servizio.
  
• Ottimizzazione delle procedure operative: Riducendo le possibili inefficienze e migliorando complessivamente le prestazioni aziendali il cliente si è alleggerito delle attività ripetitive, permettendo così ai propri agenti di II livello di concentrarsi sulle richieste più specifiche e ad alta complessità.
  
• Innovazione: L’approccio improntato alle tecnologie più all’avanguardia, non solo facilita l’accesso al supporto, ma assicura anche che ogni cliente riceva un servizio personalizzato e tempestivo, con un alto livello di soddisfazione.
  
• Visione d’insieme: Tramite la reportistica implementata, il cliente ha un insight sulle necessità degli utenti e sulle loro richieste. Questo ha permesso di migliorare le informazioni presenti sul sito e di capire come ottimizzare i processi per ottenere una customer experience eccellente.

Conclusioni

Attraverso la combinazione di innovazione tecnologica e attenzione alle esigenze dei clienti, INGO ha dimostrato con successo come l’ottimizzazione dei servizi clienti nel settore energetico possa portare a risultati tangibili e significativi. L’azienda ha affrontato con determinazione le sfide legate alla gestione del traffico telefonico e all’esperienza del cliente finale, implementando soluzioni all’avanguardia che hanno migliorato la sua operatività.