Case Study

Case Study: XCALLY e l’IVR evoluto per CAAF CGIL

13 Marzo 2023

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RIASSUNTO

Grazie alla riprogettazione del flusso IVR, tramite l'uso della suite XCALLY, INGO è riuscita a migliorare la customer care del cliente CAAF CGIL.

Chi è CAAF CGIL

CAAF è l’acronimo di “Centro di Assistenza Fiscale”, l’organizzazione italiana che fornisce assistenza fiscale, previdenziale e legale a cittadini e imprese.  Fondata nel 1974 come organismo di supporto per le organizzazioni sindacali e le associazioni di categoria, CAAF nel corso degli anni si è evoluta per includere servizi di assistenza e consulenza amministrativa, previdenziale e legale ai lavoratori dipendenti, ai pensionati e ad altri contribuenti che ne hanno bisogno

Il CAAF CGIL è una delle strutture regionali dell’organizzazione CAAF in Italia ed è affiliata al sindacato CGIL (Confederazione Generale Italiana del Lavoro).   Grazie alla loro esperienza e competenza, i CAAF sono in grado di fornire consulenza personalizzata e di alta qualità ed in particolare, il CAAF CGIL è costantemente impegnato nel favorire il miglioramento e la semplificazione del rapporto tra cittadino e Pubblica Amministrazione.

Quali erano le necessità del cliente

Attraverso la nostra partnership con TIM ci è arrivata la segnalazione di una richiesta, da parte del cliente CAAF, di creare un numero telefonico unico per il bacino d’utenza del Veneto.
Ciò che il cliente ci chiedeva era la possibilità di smistare le chiamate ricevute al numero verde preposto verso l’ufficio di zona competente per il chiamante.  

Per questo era necessario un sistema che riconoscesse in automatico il comune di residenza dell’utente, richiesto tramite IVR, e che fosse poi in grado di trasferire la chiamata al numero del centralino della sede locale, in orario di apertura degli uffici, garantendo così una gestione ottimale del canale voce interno. 

Cosa ha realizzato INGO

Grazie alla suite omnichannel XCALLY, INGO ha riprogettato il servizio di customer care del cliente, rivedendo i flussi di contatto tramite IVR e ha installato il tutto presso il Cloud TIM, mettendo in produzione tutta la gestione del canale telefonico. 

INGO ha voluto puntare sull’affidabilità del servizio proposto e sulla precisione delle informazioni trasmesse attraverso il customer service così ricreato, per raggiungere al meglio le richieste fatte in partenza dal cliente. 

I risultati conseguiti

Con l’introduzione dell’IVR i tempi di attesa si sono ridotti del 10% ed è migliorata la qualità di interazione con l’utente finale. Una maggiore efficienza nella gestione ha permesso al cliente di smistare nel 2022 circa il 10% in più di chiamate, utilizzando XCALLY come una matrice per mettere in connessione i centralini CAAF CGIL dislocati sul territorio. 

Sfruttando interconnection e tromboning, oltre che l’ASR Polly di Amazon, INGO è stata in grado di creare un flusso multicanale fluido e responsivo, partendo dal riconoscimento del chiamante tramite AI e arrivando al conseguente dislocamento dell’utente al corretto centralino di appartenenza. 

Un caso di successo

Sfruttando al meglio le tecnologie proprietarie e le modalità di re-engeneering dei flussi, il nostro gruppo è riuscito a creare un progetto che ha permesso di ottenere i risultati richiesti dal cliente in poco tempo. 
XCALLY, grazie alle sue integrazioni omnichannel, è diventato lo strumento perfetto per costruire e realizzare processi e strategie innovative, scalabili e modulari con cui migliorare la customer experience dei clienti. 

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