Il futuro del servizio clienti: la customer experience potenziata dall’Agentic AI

L'Agentic AI rappresenta l'evoluzione dell'intelligenza artificiale verso sistemi autonomi capaci di percezione, ragionamento, azione e apprendimento continuo. Con capacità di automatizzare fino al 30% delle ore lavorative entro il 2030, questa tecnologia sta ridefinendo il paradigma del customer service attraverso personalizzazione predittiva, orchestrazione omnicanale e collaborazione strategica uomo-macchina.

Il panorama del customer service sta vivendo una trasformazione senza precedenti. Mentre i tradizionali chatbot rispondevano semplicemente alle domande, la nuova era dell’Agentic AI introduce agenti intelligenti capaci di ragionamento sofisticato, pianificazione interattiva e risoluzione autonoma di problemi complessi multi-step. Non si tratta più di semplici risposte automatizzate, ma di veri e propri assistenti digitali che percepiscono, ragionano, agiscono e apprendono continuamente. Questa rivoluzione tecnologica sta ridefinendo completamente le aspettative dei consumatori e le possibilità operative delle aziende, aprendo scenari inediti dove l’intelligenza artificiale non sostituisce l’elemento umano, ma lo potenzia in modo straordinario per creare esperienze customer-centric di nuova generazione.

Agentic AI: la nuova frontiera dell’intelligenza artificiale autonoma

L’Agentic AI rappresenta un salto evolutivo rispetto all’AI generativa tradizionale, caratterizzandosi per la capacità di agire autonomamente per completare attività complesse senza intervento umano continuo. A differenza dei sistemi generativi che si limitano a creare contenuti in risposta a prompt specifici, l’Agentic AI è orientata all’azione: analizza situazioni, formula strategie e esegue compiti specifici per raggiungere obiettivi predefiniti, adattandosi dinamicamente ai cambiamenti dell’ambiente operativo.

Il termine “Agentic” deriva proprio dalla capacità di questi sistemi di agire come veri e propri agenti autonomi, combinando large language models (LLMs) avanzati con algoritmi di machine learning, automazione enterprise e capacità di integrazione sistemica. Questa tecnologia probabilistica, ad alta adattabilità, si distingue dai sistemi deterministici tradizionali come la Robotic Process Automation (RPA) che seguono regole fisse e risultati predefiniti.

Il processo operativo: percezione, ragionamento, azione e apprendimento

L’Agentic AI opera attraverso un processo strutturato in quattro fasi fondamentali che ne determinano l’efficacia e l’autonomia:

• Percezione (Perceive): gli agenti AI raccolgono e processano dati da molteplici fonti come sensori, database e interfacce digitali, estraendo caratteristiche significative e identificando entità rilevanti nell’ambiente operativo.
• Ragionamento (Reason): un large language model agisce come orchestratore o motore di ragionamento, comprende i compiti, genera soluzioni e coordina modelli specializzati per funzioni specifiche come creazione di contenuti, elaborazione visiva o sistemi di raccomandazione.
• Azione (Act): attraverso l’integrazione con strumenti esterni e software via API, l’Agentic AI esegue rapidamente i compiti basandosi sui piani formulati, con guardrail integrati per garantire l’esecuzione corretta delle attività.
• Apprendimento (Learn): il sistema migliora continuamente attraverso un ciclo di feedback o “data flywheel”, dove i dati generati dalle interazioni vengono reimmessi nel sistema per potenziare i modelli e aumentarne l’efficacia nel tempo.

Questo approccio ciclico e auto-migliorante distingue l’Agentic AI da qualsiasi tecnologia precedente, creando sistemi che non solo eseguono compiti ma evolvono costantemente le proprie capacità operative. La tecnologia RAG (Retrieval-Augmented Generation) consente agli agenti di accedere a fonti dati proprietarie, garantendo output accurati e contestualmente rilevanti.

Come l’Agentic AI trasforma radicalmente la customer experience

L’impatto dell’Agentic AI sulla customer experience va ben oltre il miglioramento dell’efficienza operativa: sta creando un paradigma completamente nuovo di interazione cliente-azienda. Questi sistemi intelligenti non si limitano a gestire richieste standard, ma anticipano le esigenze dei clienti, orchestrano processi complessi multi-dipartimento e creano esperienze iper-personalizzate che si adattano in tempo reale alle specificità individuali.
La vera rivoluzione consiste nella capacità di trasformare ogni touchpoint in un’opportunità di valore aggiunto, dove l’AI autonoma collabora strategicamente con il capitale umano specializzato per generare risultati superiori.

Modalità innovative di implementazione nel customer care

L’applicazione dell’Agentic AI nel customer service si articola attraverso approcci innovativi che rivoluzionano l’intero ecosistema di supporto clienti:

Gestione autonoma multi-step: gli agenti AI possono ora gestire processi complessi che richiedono multiple fasi operative, coordinandosi automaticamente tra diversi sistemi aziendali – CRM, ERP, supply chain management – mantenendo il controllo dell’intera procedura fino alla risoluzione completa. Per esempio, un agente AI per il servizio clienti può verificare il saldo di un utente, raccomandare quali conti potrebbero saldarlo e completare autonomamente la transazione quando autorizzato.

Personalizzazione predittiva avanzata: utilizzando sofisticati modelli di analisi comportamentale, gli agenti AI inferiscono l’intento del cliente, predicono le esigenze future e offrono soluzioni personalizzate, operando 24/7 per garantire supporto consistente ed efficiente.
Questa capacità predittiva trasforma il customer service da reattivo a proattivo, anticipando problemi prima che si manifestino.

Orchestrazione intelligente omnicanale: i sistemi Agentic AI coordinano seamlessly le interazioni su tutti i canali di comunicazione, mantenendo coerenza conversazionale e continuità dell’esperienza, indipendentemente dal touchpoint utilizzato dal cliente.

I vantaggi competitivi dell’implementazione Agentic AI

L’adozione di soluzioni Agentic AI genera vantaggi misurabili che impattano direttamente sui KPI aziendali critici:

• Produttività e efficienza operative: le implementazioni di Agentic AI dimostrano che entro il 2030 l’AI potrebbe automatizzare fino al 30% delle ore lavorative, liberando il personale per attività strategiche e creative a maggiore valore aggiunto. I professionisti del customer service riportano miglioramenti significativi nelle interazioni clienti, con riduzione dei tempi di risposta e incremento della soddisfazione.
  
• Scalabilità e disponibilità H24: gli agenti AI operano continuativamente senza limitazioni temporali o geografiche, adattandosi automaticamente ai picchi di domanda attraverso scaling dinamico delle risorse computazionali.
  
• ROI accelerato e riduzione costi: i marketer che utilizzano agenti AI generativi risparmiano in media tre ore per ogni contenuto creato, permettendo alle aziende di reinvestire il tempo recuperato in attività strategiche e innovative.
  
• Insights predittivi per decisioni strategiche: l’analisi continua delle interazioni genera intelligence aziendale che alimenta decisioni di business più informate, identificando trend emergenti e opportunità di mercato prima della concorrenza.

Le soluzioni INGO: eccellenza tecnologica e capitale umano per il futuro del customer service

INGO si conferma pioniere nell’implementazione di soluzioni AI per la customer experience, sviluppando un approccio unico che combina innovazione tecnologica d’avanguardia con la valorizzazione strategica del capitale umano specializzato. La partecipazione come sponsor e speaker ufficiale all’AI Week 2025 ha evidenziato quanto l’azienda si distingua nel panorama italiano dell’intelligenza artificiale applicata al business.

La filosofia INGO dimostra concretamente come l’Agentic AI non rimpiazzi le competenze umane ma le potenzi, creando sinergie collaborative dove tecnologia avanzata ed expertise umana si combinano per generare valore superiore e differenziazione competitiva. In uno scenario dove la Customer Experience è sempre più centrale per la competitività aziendale, INGO porta sul mercato una visione concreta dell’integrazione tra AI e capitale umano.