CASE STUDY > Distribuzione Elettronica

L’AI applicata alla customer experience di un noto e-commerce

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Rivoluzionare la Customer Experience grazie all’intelligenza artificiale

Il cliente aveva bisogno di un servizio di assistenza clienti efficiente per gestire l’e-commerce, compresi il tracciamento degli ordini, il supporto sui resi e le informazioni sui rimborsi. L’obiettivo era ottimizzare il customer journey e automatizzare le richieste ripetitive per migliorare l’efficienza.

INGO ha implementato server attivi e configurato il servizio di customer care su diversi canali, inclusi voce, e-mail e WhatsApp Business. È stato creato un Interactive Voice Response (IVR) personalizzato che indirizza le chiamate verso l’assistenza self-service o gli operatori specializzati. È stato anche automatizzato parte del servizio, utilizzando voicebot per supportare gli operatori e fornire informazioni di base sullo stato degli ordini, come la data di consegna. Questo ha garantito la continuità operativa anche durante periodi di picco come il Black Friday e le festività natalizie.

Distribuzione Elettronica Case Study

Attraverso l'implementazione di un sistema automatizzato, l'azienda è riuscita a gestire il 40% del traffico telefonico durante i periodi di picco, evitando di triplicare lo staff degli operatori. Ciò ha comportato un notevole risparmio economico e si è registrato un aumento nella qualità percepita del servizio, con una riduzione dei tempi di attesa. Il sistema integrato ha fornito informazioni dettagliate sullo stato di consegna degli ordini, coinvolgendo anche i corrieri. Grazie a una dashboard personalizzata, l'azienda ha accesso a dati completi per analizzare l'esperienza del cliente e migliorare il percorso in base alle esigenze.

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INGO, grazie alla multicanalità e alle innovazioni tecnologiche, è in grado di costruire progetti specifici per ogni azienda, seguendo il processo dalla fase di analisi iniziale fino alla realizzazione di strategie omnichannel integrate, scalabili e modulari. Da oltre 20 anni il Made in Italy al servizio della customer experience.

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