Quali sono le fasi del customer journey: i cinque passaggi del funnel, come fidelizzare il cliente

Identificare le fasi del Customer Journey è fondamentale per mappare, conoscere e tracciare tutti i punti di contatto che un cliente potrebbe avere con un'azienda. La prima domanda che un'impresa deve porsi è chi sia il suo interlocutore principale, ovvero quali sono le caratteristiche di riferimento di un determinato segmento di clientela.

“L’esperienza che porta al ritorno felice al brand”: la ragione del customer journey

Individuare le fasi del Customer Journey è fondamentale per mappare, conoscere e tracciare tutti i touchpoint che un cliente potrebbe intrattenere con un’azienda. La prima domanda che un’impresa deve porsi è chi sia il proprio interlocutore principale, ovvero quali sono le caratteristiche di riferimento di un determinato segmento di clientela. Un aiuto di rilievo in questa pratica è fornito da software CRM e marketing automation.  

Successivamente occorre effettuare un monitoraggio tramite ricerca aneddotica, valutando le opinioni relative ai propri servizi e prodotti e senza dimenticare un’analisi dettagliata dei competitor. Va ricordato che l’obiettivo primario del Customer Journey non è l’acquisto, ma l’esperienza che porta al ritorno felice al brand con una sensazione di appartenenza totale. 

Dalla scoperta alla valutazione: come incomincia il customer journey

Le fasi del Customer Journey e del relativo funnel decisionale sono cinque. Tutte contribuiscono nel portare verso un maggior coinvolgimento del consumatore, a una soddisfazione più completa e a una conversione (lead). 

• Fase di scoperta. In questo frangente le persone stanno cercando una soluzione a un problema. Il potenziale cliente spera di trovare un prodotto o un servizio in grado di soddisfare un determinato bisogno. Occorre dunque fare in modo che una determinata caratteristica della proposta aziendale lo motivi ad approfondirne la conoscenza. 
• Fase di consapevolezza. Il potenziale cliente è entrato in contatto con l’azienda, l’ha valutata e ha compreso che può rappresentare una soluzione alle proprie necessità. 
• Fase di familiarizzazione/valutazione. Il consumatore sta confrontando i vari brand che hanno proposto una soluzione in linea con le sue aspettative, in modo da decidere a chi affidarsi. In questo momento è importante che venga informato sui vantaggi che può ottenere grazie alla funzionalità del prodotto/servizio, facendo comprendere tutti i punti di forza che lo differenziano favorevolmente dai competitor. 

Dall’acquisto alla fidelizzazione: il cuore del customer journey

Dopo la scoperta, la consapevolezza e la familiarizzazione/valutazione, il customer journey prosegue con il momento più caldo dell’intera relazione tra consumatore e azienda, ovvero l’acquisto e la successiva fidelizzazione, cuore nevralgico dell’auspicato rapporto a lungo termine tra il cliente e l’impresa. 

• Fase di acquisto. Il cliente ha deciso sul da farsi, ma deve ancora completare le procedure per completare l’acquisto (recarsi in negozio, fare visita alla shop online, etc.). La fase è molto delicata e occorre che l’azienda faccia particolare attenzione al linguaggio e alla diversa formulazione delle singole frasi, assicurandosi che i messaggi siano sempre coerenti. 
• Fase di fidelizzazione. Alla conclusione del customer journey è importante fare capire al cliente perché dovrebbe continuare ad affidarsi all’azienda per acquisti futuri.  

Gli aspetti tecnologici che incidono sul Customer Journey

Una recente mappatura realizzata da Chiefmartec.com ha evidenziato che le tecnologie di marketing più rilevanti sono più di 8.000 e tra esse figurano anche le Data Management Platform (DMP), destinate in particolar modo alla gestione della pubblicità sfruttando i cookie di terze parti, e le Customer Data Platform (CDP), le quali permettono di integrare dati da una molteplicità di fonti molto ampia. 

Le Customer Intelligence Platform sono invece le tecnologie più indicate per raccogliere ed elaborare i dati provenienti da diverse fonti, trasformandoli in conoscenza utile a ridisegnare l’esperienza dell’utente in ogni fase del Customer Journey. I CDP permettono di seguire il cliente lungo quelli che sono i principali percorsi di interazione con l’organizzazione, prendendo decisioni basate su dati raccolti e analizzati con un approccio contemporaneamente data-driven e customer-centric.  

In questo modo si potranno prendere decisioni rispetto alle iniziative da attivare sui diversi canali, anche grazie alla possibilità di integrare i dati clienti con dati anonimi o aggregati di comportamento. Il supporto dell’intelligenza artificiale e del machine learning permette di realizzare modelli predittivi e motori di raccomandazione, contribuendo a completare una visione unitaria e dinamica del cliente collegata alle diverse fasi del customer journey.