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Manufacturing: soluzioni omnichannel per garantire i SLA dell’industria

20 Giugno 2024

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RIASSUNTO

Il settore manufacturing sta vivendo una trasformazione senza precedenti e le aziende devono adattarsi rapidamente ai cambiamenti per rimanere competitive. Una delle strategie più efficaci per affrontare queste sfide è l'adozione di soluzioni omnichannel, che permettono di migliorare il customer care e il supporto tecnico, garantendo il rispetto dei Service Level Agreement.

L’importanza dell’omnicanalità nel settore del manufacturing 

Nel manufacturing, quando si parla di omnicanalità ci si riferisce all‘integrazione e alla cooperazione tra i vari canali di comunicazione utilizzati da un’azienda per interagire con i clienti. 

Questo approccio mira a creare un’esperienza cliente coerente e coesa, indipendentemente dal canale utilizzato, che sia fisico o digitale. 

In questo settore, l’omnicanalità può includere interazioni tramite email, telefono, chat online, social media e persino interazioni faccia a faccia.

Perché l’omnichannel è cruciale nel manufacturing?

Nel settore manifatturiero, l’efficienza e la tempestività sono essenziali per il successo. 

Gli SLA sono accordi contrattuali che definiscono i livelli di servizio che un’azienda si impegna a fornire ai propri clienti. Rispettare questi accordi è fondamentale per mantenere la fiducia e la soddisfazione del cliente. 

Le soluzioni omnichannel permettono alle aziende di rispondere rapidamente e in modo efficace alle richieste dei clienti, migliorando così il customer care e il supporto tecnico.

Soluzioni Omnichannel per il customer care del settore manufacturing

Integrazione dei canali di comunicazione

Una delle principali sfide per le aziende manifatturiere è la gestione di molteplici canali di comunicazione. 

Le soluzioni omnichannel consentono di integrare canali come email, telefonate e videochiamate, chat online o tramite piattaforme come Whatsapp, social media e altri ancora, fornendo una visione unificata delle interazioni con i clienti. 

Questo approccio permette agli operatori del customer care di accedere rapidamente alle informazioni necessarie per risolvere i problemi, migliorando l’efficienza e riducendo i tempi di risposta.

Automazione e intelligenza artificiale

L’automazione e l’intelligenza artificiale stanno rivoluzionando il customer care nel manufacturing. 

I chatbot alimentati da AI possono gestire le richieste di routine, liberando il personale per concentrarsi su problemi più complessi. L’intelligenza artificiale può anche analizzare grandi quantità di dati per identificare modelli e prevedere potenziali problemi, permettendo un intervento proattivo.

Personalizzazione della customer experience

Un approccio omnichannel consente una maggiore personalizzazione dell’esperienza cliente

Grazie all’integrazione dei dati provenienti da diversi canali, le aziende possono profilare ogni cliente e offrire soluzioni su misura per le sue esigenze specifiche. Questo livello di personalizzazione non solo migliora la soddisfazione del cliente, ma può anche aumentare la fedeltà e il valore del cliente nel lungo termine.

Supporto tecnico efficace tramite soluzioni omnichannel

Accesso immediato alle informazioni

Nel supporto tecnico, l‘accesso immediato alle informazioni è cruciale. 

Le soluzioni omnichannel permettono ai tecnici di accedere rapidamente a documentazione, manuali e guide, indipendentemente dal canale utilizzato dal cliente. Questo accesso immediato riduce i tempi di risoluzione e migliora la qualità del supporto fornito.

Coordinamento del team di supporto

Il coordinamento efficace del team di supporto è essenziale per rispettare gli SLA. 

Le piattaforme omnichannel offrono strumenti per la gestione delle attività, il monitoraggio delle performance e la comunicazione interna, facilitando la collaborazione tra i membri del team. Questo approccio integrato garantisce che ogni richiesta venga gestita in modo tempestivo ed efficiente.

Monitoraggio e feedback in tempo reale

Il monitoraggio in tempo reale delle interazioni con i clienti è un altro vantaggio delle soluzioni omnichannel. Le aziende possono tracciare le metriche di performance, come i tempi di risposta e i tassi di risoluzione, in tempo reale. Inoltre, il feedback dei clienti può essere raccolto e analizzato per identificare aree di miglioramento e ottimizzare continuamente il servizio offerto.

Benefici delle soluzioni omnichannel per il rispetto degli SLA

RIsposte più tempestive

Le soluzioni omnichannel migliorano la tempestività delle risposte, un fattore chiave per il rispetto degli SLA dell’azienda. 

L’integrazione dei canali in un’unica piattaforma e l’automazione permettono di gestire un maggior numero di richieste in meno tempo, riducendo i tempi di attesa e migliorando la soddisfazione del cliente.

Miglioramento della qualità del servizio

La qualità del servizio è fondamentale per mantenere la fiducia e la fedeltà dei clienti. Le soluzioni omnichannel permettono di offrire un servizio più personalizzato e proattivo, migliorando l’esperienza complessiva del cliente. 

Il monitoraggio continuo delle performance e il feedback dei clienti permettono anche di identificare rapidamente eventuali problemi e implementare le correzioni necessarie.

Implementazione delle soluzioni omnichannel nel settore manufacturing

L’implementazione di soluzioni omnichannel in un’azienda manifatturiera deve passare attraverso tre momenti chiave:

Valutazione delle esigenze dell’azienda

Il primo passo per implementare soluzioni omnichannel in un’attività del settore manufacturing è una valutazione accurata delle esigenze dell’azienda. 

È importante identificare quali sono i canali di comunicazione attualmente in uso e capire se ci sia un gap da dover colmare con nuovi sistemi, trovare le aree di miglioramento e individuare gli obiettivi specifici da raggiungere. 

Questa valutazione permette di sviluppare una strategia omnichannel su misura per le esigenze specifiche dell’azienda.

Formazione del personale

La formazione del personale è un elemento essenziale per garantire l’efficacia delle soluzioni omnichannel. 

È importante che tutti i membri del team siano adeguatamente formati sull’uso delle nuove piattaforme e strumenti, e che comprendano l’importanza di offrire un’esperienza cliente coerente e di alta qualità. 

Migliorare la capacità degli operatori di utilizzare efficacemente le soluzioni omnicanale, aumenta la loro produttività e la soddisfazione del cliente.

Monitoraggio e ottimizzazione continua per il settore manufacturing

L’implementazione di soluzioni omnichannel non è un processo che si conclude una volta avviato. 

È fondamentale monitorare continuamente le performance e raccogliere feedback per identificare aree di miglioramento. Le aziende devono essere pronte a ottimizzare e adattare le loro strategie in base ai dati raccolti e alle esigenze in evoluzione del mercato e dei clienti.

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