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Customer experience mapping: l’elemento chiave per il successo di un e-commerce

9 Aprile 2024

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RIASSUNTO

Dietro a ogni transazione online c'è un cliente con aspettative, desideri e necessità uniche. In questo contesto, la customer experience gioca un ruolo fondamentale nel determinare il successo o il fallimento di un e-commerce.

Cosa si intende per Customer Experience

La customer experience è l’insieme delle percezioni e delle emozioni che un cliente prova durante l’interazione con un’azienda o un marchio, in questo caso specifico, durante la navigazione e l’acquisto su un sito di e-commerce. È l’esperienza complessiva che influenza la soddisfazione del cliente, la sua fedeltà al brand e, di conseguenza, il successo dell’azienda.

Per ottimizzare la customer experience e garantire la massima soddisfazione dei clienti, è essenziale comprendere a fondo il loro percorso di acquisto e identificare i punti di contatto critici lungo questo percorso. 

La sola comprensione del customer journey, però, non basta. È necessario andare oltre e utilizzare queste informazioni per migliorare attivamente l’esperienza del cliente.

La customer experience mapping

La customer experience mapping, o mappatura dell’esperienza del cliente, rappresenta uno strumento strategico fondamentale per le aziende che desiderano offrire un’esperienza online coinvolgente e soddisfacente per i propri clienti. 

Cos’è esattamente la customer experience mapping e come funziona?

In sostanza, la customer experience mapping è un processo finalizzato a comprendere e visualizzare, o mappare, il percorso che i clienti intraprendono durante l’interazione con un’azienda o un marchio, in particolare su un sito di e-commerce. 

Questo percorso, noto anche come customer journey, rappresenta l’insieme di tutte le fasi attraverso le quali un cliente passa, dall’iniziale consapevolezza del prodotto o del servizio fino al post-acquisto e oltre.

Perché è così importante mappare l’esperienza del cliente? 

Una comprensione approfondita del customer journey consente alle aziende di identificare i punti di contatto critici, ovvero quei momenti cruciali durante i quali i clienti possono sperimentare frustrazione, insoddisfazione o, al contrario, una maggiore fiducia e soddisfazione. Identificare e ottimizzare questi touchpoint è essenziale per migliorare l’esperienza complessiva del cliente e, di conseguenza, garantire il successo dell’e-commerce.

Come si svolge concretamente il processo di customer experience mapping

La prima fase è la raccolta dei dati. È necessario raccogliere una grande mole di dati relativi al comportamento dei clienti, alle loro preferenze e alle loro interazioni con il brand. Per raccoglierli, si possono sfruttare diversi canali come l’ analisi del sito web, i feedback dei clienti, i sondaggi, le interazioni con il servizio clienti e le analisi del comportamento online.

Una volta raccolti i dati, il passo successivo consiste nell’analizzare e organizzare queste informazioni per identificare i diversi touchpoint lungo il customer journey

Questi touchpoint possono includere la ricerca di prodotti, la navigazione del sito, il processo di acquisto, l’assistenza clienti e il post-vendita.

Una volta identificati i touchpoint, è importante creare una rappresentazione visuale del customer journey, nota come customer journey map, che consente alle aziende di visualizzare in modo chiaro e intuitivo il percorso del cliente, evidenziando i momenti critici, le emozioni provate e le opportunità di miglioramento.

La customer experience cambia costantemente

La customer experience mapping non è un processo statico, ma dinamico e continuo. Le esigenze e le preferenze dei clienti possono cambiare nel tempo, così come l’ambiente competitivo e tecnologico in cui opera l’azienda. Per questo, è essenziale monitorare costantemente l’esperienza del cliente e aggiornare la customer journey map di conseguenza.

I vantaggi del customer experience mapping per gli e-commerce

Comprendere le esigenze dei clienti

Uno dei principali vantaggi del customer experience mapping è la possibilità di ottenere una migliore comprensione delle esigenze, dei desideri e delle preferenze dei clienti. Mappando l’intero customer journey, le aziende possono identificare i pain points e le aree di insoddisfazione che i clienti possono incontrare durante l’interazione con l’ e-commerce. 

Questo consente alle aziende di adottare un approccio proattivo nell’affrontare le preoccupazioni dei clienti e nell’offrire soluzioni mirate che migliorano l’esperienza complessiva del cliente.

Identificare i punti critici dell’esperienza utente

La customer experience mapping consente alle aziende di identificare i touchpoint critici lungo il percorso del cliente e di concentrare le risorse e gli sforzi nel migliorare specifiche aree chiave. 

Ad esempio, se la fase di checkout è identificata come un punto critico in cui i clienti abbandonano il carrello, le aziende possono lavorare per semplificare il processo di pagamento, ridurre il numero di passaggi necessari e migliorare la trasparenza sulle opzioni di spedizione e pagamento. 

Questo non solo aumenta le probabilità di completamento dell’acquisto, ma migliora anche la percezione complessiva del brand da parte dei clienti.

Aumentare la fedeltà e la customer retention

Un altro vantaggio significativo del customer experience mapping è il potenziale per aumentare la fedeltà e la retention dei clienti. Offrire un’esperienza di acquisto online fluida e piacevole non solo rende più probabile che i clienti tornino per acquisti futuri, ma può anche portare a un passaparola positivo e a raccomandazioni da parte dei clienti soddisfatti

In un’epoca in cui le opinioni e le recensioni dei clienti hanno un impatto significativo sull’immagine di un marchio, offrire un’esperienza straordinaria può essere un potente strumento di marketing.

Proprio in questo ambiente comunicativo, in cui i clienti sono più propensi a lasciare feedback e recensioni in caso di esperienza negativa, il customer care è un touchpoint da non sottovalutare. Spesso è proprio in questo punto di contatto che diventa possibile trasformare un’esperienza negativa in fase di acquisto in un sentiment generalmente positivo nel cliente.

Creare un vantaggio competitivo differenziandosi dalla concorrenza

La customer experience mapping può anche aiutare le aziende a differenziarsi dalla concorrenza e a creare un vantaggio competitivo sostenibile; mentre i prezzi e i prodotti sono facilmente replicabili dai competitor, un’esperienza cliente unica e memorabile può essere molto più difficile da imitare

Investire nel customer experience mapping e nell’ottimizzazione del customer journey consente alle aziende di creare un brand distintivo e di costruire relazioni durature con i clienti che vanno oltre la mera transazione commerciale.

Aumentare il lifetime value

Un buon customer experience mapping può portare a un aumento delle entrate e del lifetime value del cliente. Offrire un’esperienza di acquisto online superiore, infatti, può portare a un aumento delle conversioni, alla riduzione dei tassi di abbandono del carrello e al miglioramento del valore medio degli ordini.

I clienti soddisfatti sono più propensi a diventare clienti fedeli e a continuare a fare acquisti nel tempo, aumentando così il valore a vita del cliente e contribuendo alla crescita a lungo termine dell’azienda.

Le soluzioni firmate INGO per migliorare la customer experience del tuo e-commerce

INGO offre soluzioni avanzate ed un approccio omnicanale al customer care per ottimizzare uno dei touchpoint fondamentali per il miglioramento dell’esperienza dei clienti pre e post-vendita.

Grazie a soluzioni help desk multicanale e al supporto di voicebot e chatbot, le soluzioni INGO per l’e-commerce permettono di raccogliere dati sulle esperienze e le preferenze dei clienti in materia di acquisto e assistenza. 

Il servizio di Back Office INGO permette di gestire e ottimizzare le attività off-line correlate alle richieste degli utenti, con l’obiettivo di migliorarne il livello di soddisfazione e l’esperienza complessiva con l’acquisto tramite e-commerce.

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