I KPI della customer experience: come valutare il rapporto con i clienti. La frontiera del Phygital

Per poter valutare al meglio la customer experience da parte di un'azienda, è necessario tener ben presenti quali siano i KPI da considerare e quali gli strumenti migliori per misurarli.

La customer experience e il contatto tra consumatore e azienda

Valutare i KPI (ovvero gli indicatori chiave di prestazione) della customer experience è particolarmente importante all’interno delle aziende, poiché permette di avere una stima concreta e misurabile di quegli indicatori che solitamente guidano le decisioni aziendali, con l’obiettivo di offrire un approccio più orientato al cliente. 

La customer experience rappresenta l’insieme delle percezioni che una persona prova quando entra in contatto con un determinato brand, un suo prodotto o un servizio, ovvero quell’esperienza complessiva che i clienti vivono durante l’intero rapporto con un’azienda. La CX coinvolge tutti i punti di contatto tra un consumatore e il marchio, a partire dal sito web passando per il processo di acquisto, fino al post-vendita e all’assistenza/customer care. 

La customer care si focalizza sull’impressione che l’azienda lascia al cliente e sulla qualità dell’esperienza offerta, creando un legame emotivo con il consumatore e cercando di soddisfare le sue aspettative. La CX influenza la fedeltà dei clienti e ne può attirare di nuovi, visto che le esperienze positive diventano virali aumentando la visibilità del brand e mettendo in evidenza i tratti distintivi di una determinata realtà. Queste sono le ragioni per cui una customer experience positiva può portare a una maggiore redditività all’azienda attraverso i vari canali. 

I KPI della customer experience

I KPI della customer experience rappresentano una serie di misurazioni utili per valutare l’efficacia delle strategie messe in atto da un’azienda e per comprendere l’impatto delle azioni svolte, identificando aree di miglioramento e offrire un’esperienza sempre più soddisfacente ai propri clienti. 

• Net Promoter Score (NPS), ovvero la propensione di un cliente a consigliare prodotti, servizi, un’azienda ad amici, parenti, conoscenti. 
• Customer Satisfaction Score (CSAT), un parametro espresso in percentuale che quantifica il grado di soddisfazione di un cliente dopo un’interazione specifica con l’azienda. 
• Customer Effort Score (CES): consiste nella valutazione dello sforzo che un cliente deve espletare per completare un’azione o risolvere un problema. 

Gli strumenti per valutare i KPI della Customer Experience sono molteplici. L’analisi dei dati dei clienti è uno dei primi passi da compiere per identificare schemi e trend che possono influenzare l’esperienza del consumatore. I sondaggi rappresentano invece uno strumento utile per raccogliere le opinioni, che possono riguardare vari aspetti dell’esperienza.  

L’analisi delle tendenze dei dati nel tempo permette di rivelare cambiamenti nel comportamento dei clienti e l’analisi qualitativa delle interazioni permette di avere un quadro più completo della situazione. 

La Phygital Experience e il connubio tra due dimensioni

Negli ultimi anni le imprese hanno dovuto affrontare la missione di personalizzare la customer experience degli utenti, sperimentando soluzioni innovative che permettano di far vivere ai consumatori un coinvolgimento attivo, coniugando la dimensione fisica con quella digitale. La Phygital Experience è la perfetta integrazione delle dimensioni “real e not real”, che intende favorire l’esperienza immersiva. 

Secondo le ultime ricerche di mercato riguardo ai trend di consumo, le persone non ricercano più soltanto prodotti o servizi, ma anche sensazioni ed esperienze completa, a cominciare dall’esperienza fisica della nuova UX che si fonde la dimensione digitale. La Phygital Experience assicura immediatezza e immersione, rispondendo perfettamente al quel 74% di consumatori che, secondo uno studio di Uberall & MomentFeed, preferisce una customer journey ibrida capace di unire l’interazione reale con esperienze virtuali chiamate on-life. 

Secondo l’ultimo report di Think with Google, l’obiettivo della Phygital Experience è quello di consentire al pubblico di effettuare i propri acquisti in negozio, ambiente cui resta molto legato nonostante l’esplosione dell’e-commerce (oggi il 63% degli acquisti inizia online, ma il 49% dei consumatori preferisce ancora comprare in negozio.  

Questo modello deve prevedere che nello spazio fisico sia a disponibile una tecnologia che garantisca immediatezza e immersione mentre, nello spazio online, che vengano utilizzati strumenti che favoriscano l’interazione tra consumatore e prodotto o tra consumatore e azienda. L’intelligenza artificiale, sempre più al centro dell’attenzione, ricoprirà un ruolo fondamentale.