Case Study

Un caso di successo nel mondo del fitness

16 Maggio 2024

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RIASSUNTO

Grazie ai suoi servizi di customer care e alle scelte tecnologiche innovative basate su automazione e AI, INGO è riuscita a creare un servizio di Contact Center evoluto per una nota catena di centri fitness internazionale.

Chi è l’azienda cliente:

Virgin Active è una catena di centri fitness internazionale che fa parte del gruppo Virgin Group di Richard Branson. Fondata alla fine degli anni ’90 nel Regno Unito, Virgin opera nel settore del fitness.
Il marchio si distingue per offrire un’esperienza di allenamento unica: «un nuovo modo di intendere il benessere a tutto tondo che non comprende solo la forma fisica ma anche il benessere mentale, non più solo una palestra ma un club al quale appartenere».
Questo si concretizza nella personalizzazione dei percorsi di allenamento e con formule di abbonamento adatte a tutte le esigenze, che includono l’accesso al club (con spazi unici ed esclusivi), l’allenamento digitale a casa e l’assistenza con Personal Trainer qualificati per accompagnare i soci nel raggiungimento dei propri obbiettivi.

“Con INGO, offriamo un’esperienza d’assistenza accessibile ANYTIME and ANYWHERE”

DIEGO FUSETTO – Customer Relations Manager di Virgin Active

Quali erano le necessità del cliente?

  • Per quale motivo l’azienda ha contattato INGO?

    Virgin collabora con INGO dal 2021: il cliente era alla ricerca di un nuovo partner per la gestione del servizio clienti, tramite una gara che prevedesse anche un assessment in sede.
    Grazie all’incontro, si è creato subito un rapporto di fiducia fra le due realtà e Virgin ha scelto INGO per gestire con risultati ottimali il suo customer service d’eccellenza.
  • Quali erano i suoi bisogni?

    Inizialmente nel 2021 il cliente richiedeva di sviluppare un servizio di Contact Center che avesse particolare attenzione rispetto a KPI qualitativi e SLA quantitativi.
    Grazie ai risultati conseguiti, dal 2023 Virgin ha espresso la volontà di introdurre un servizio innovativo che, grazie alla tecnologia e all’utilizzo di intelligenza artificiale, potesse fornire un supporto ai clienti per l’utilizzo delle soluzioni self di assistenza già parzialmente implementate, con conseguenti efficientamento e ottimizzazione dei processi di customer experience.

  • Di quali servizi necessitava e quali erano gli obiettivi prefissati? 

    Virgin chiedeva di sviluppare l’attività di Contact Center con un focus sul supporto ai soci degli allora 37 club (oggi 40) nella gestione del proprio abbonamento per:
  • informazioni sui Club/corsi/orari/eventuali manutenzioni 
  • informazioni sui servizi aggiuntivi  
  • pagamenti 
  • prenotazioni corsi
  • contenuti digitali / APP 

L’obiettivo era migliorare l’esperienza complessiva del cliente e aumentare la soddisfazione dei soci.

Cosa ha realizzato INGO?

INGO ha fornito una serie di servizi per soddisfare le esigenze di Virgin Active a partire dall’anno di attivazione del Customer Care.
Nel 2021, è stato attivato un Contact Center attivo dal lunedì al venerdì dalle 8:00 alle 20:00 e il sabato dalle 9:00 alle 18:00, con supporto in italiano e inglese.
La committenza aveva inoltre richiesto ad INGO di gestire, per un periodo circoscritto, un’attività di presa appuntamenti a fronte di lead generation.
Nel 2022, INGO ha avviato un’attività di chat simile a quella svolta attraverso il canale inbound telefonico, consentendo ai clienti di interagire tramite chat per ottenere assistenza immediata.
Nello stesso anno è stato attivato un servizio di CSI (Customer Satisfaction Index), tuttora attivo, che permette ad ogni socio, al termine della chiamata, di dare un feedback al servizio, tenendo conto dei parametri relativi a:

  • cortesia dell’operatore
  • preparazione e la completezza delle informazioni
  • valutazione complessiva del servizio clienti INGO

Nel 2023, INGO ha ridisegnato la customer journey dell’utente, introducendo l’automazione dei processi e l’intelligenza artificiale, grazie ad un VoiceBOT sofisticato, al fine di migliorare la customer experience e gestire le interazioni standardizzate, semplificando il processo di assistenza al cliente.

A partire dal 2024, INGO sta lavorando all’integrazione dei sistemi XCALLY e Zendesk, consentendo la generazione automatica di ticket di supporto su Zendesk con i dati del cliente trovati o creati durante le interazioni.

I risultati conseguiti

L’implementazione dei servizi di INGO ha portato a notevoli miglioramenti nel servizio clienti di Virgin Active. Grazie all’attivazione del CC, Virgin ha sperimentato un aumento della soddisfazione dei clienti grazie all’elevata competenza degli agenti. L’introduzione della funzionalità CSI (Customer Satisfaction Index) ha consentito ai soci di fornire feedback immediato sull’esperienza di assistenza e a INGO di ottenere un insight sulla qualità del servizio, in modo da fare, qualora necessarie, delle modifiche.

L’uso di BOT e VoiceBOT ha migliorato l’efficienza operativa, arrivando fino al 40% delle chiamate gestite in modalità automatizzata e un aumento del numero di chiamate prese in carico per l’assistenza di 1° livello, consentendo una gestione più rapida e accurata delle richieste dei clienti.
Anche i tempi di attesa si sono ridotti del 40% e il tutto ha portato ad un risparmio economico di circa il 15%.

L’integrazione dei sistemi XCALLY e Zendesk fornirà un flusso di lavoro più integrato e una migliore tracciabilità delle interazioni con i clienti, consentendo a Virgin la possibilità di mappare e aggiornare, ove necessario, la customer journey.

Complessivamente, grazie alla partnership con INGO, Virgin Active è riuscita a soddisfare le sue necessità di migliorare il servizio clienti, rispettare gli SLA richiesti e introdurre nuove soluzioni innovative per supportare i propri clienti nella gestione dei loro abbonamenti e nel raggiungimento dei loro obiettivi di fitness e benessere.

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