INGO e il progetto in ambito security, un caso di successo

INGO ha implementato una soluzione di automazione basata sull'AI per un importante cliente in ambito security su scala internazionale. Sfruttando l'esperienza nel settore delle emergenze e l'innovazione dell'intelligenza artificiale, è stato creato un modello di gestione della reperibilità di eccellenza.

Chi è il cliente

L’azienda si posiziona come leader mondiale per la produzione e assistenza di apparecchiature e tecnologie di rilevamento e di screening per i settori dell’aviazione, dei porti e delle frontiere, della sicurezza urbana e nelle applicazioni militari.
Rinomata per le sue competenze di alto livello, per i suoi prodotti e servizi di prim’ordine, l’organizzazione è considerata affidabile dai clienti di tutti gli ambiti. La sua missione consiste nell’utilizzare la tecnologia per sviluppare soluzioni e servizi innovativi che proteggano la vita, salvaguardino la società e sostengano la libera circolazione delle persone e delle merci.

Per quale motivo l’azienda ha contattato INGO?

Il cliente cercava una soluzione di reperibilità per la gestione dei malfunzionamenti sui suoi sistemi di sicurezza aeroportuali, che implicasse la doppia lingua italiano – inglese e fosse il più possibile efficiente.
Grazie all’esperienza nella gestione di centralini H24 di emergenze e ai processi consolidati in ambito di automazione, il cliente ha scelto INGO come suo fornitore per sviluppare in toto il progetto.

Le sfide da affrontare: un Partner per gestire la complessità operativa

Il cliente si trovava di fronte a diverse sfide operative che richiedevano una soluzione integrata e professionale. Era necessario:

• Creare un punto di contatto unico (SPOC) con gestione automatizzata per semplificare i processi comunicativi e garantire efficienza operativa.
• La natura globale delle operazioni richiedeva una copertura di servizio continua, 24 ore su 24 per 365 giorni all’anno, senza interruzioni.
• La gestione della clientela doveva inoltre essere multilingue per supportare efficacemente mercati internazionali diversificati.
• I volumi di lavoro altamente variabili necessitavano di una struttura flessibile capace di adattarsi rapidamente alle fluttuazioni della domanda.
• Era fondamentale garantire un’aderenza totale alle procedure operative, requisito imprescindibile per mantenere gli standard qualitativi e di security richiesti dal settore.

Cosa ha realizzato INGO per il cliente?

Il processo di realizzazione del progetto ha seguito un approccio strutturato e graduale, iniziando con riunioni preliminari dedicate alla definizione dettagliata dei processi operativi. Durante questa fase iniziale è stato creato un diagramma di flusso completo che ha permesso di visualizzare e ottimizzare ogni passaggio del workflow.

Come ci ha spiegato Marco Lembo, Senior Developer @INGO e responsabile del processo di automazione:

Questo progetto nasce dall’esigenza di garantire un supporto immediato agli operatori, riducendo al minimo i tempi di inattività. Mettere in contatto diretto chi utilizza i macchinari del cliente con tecnici reperibili significa aumentare efficienza e reattività.

Dalla progettazione all’implementazione

Il progetto è stato avviato operativamente a fine 2023 in italiano e inglese, per le sedi aeroportuali in Italia.
I risultati e l’efficienza del progetto iniziale, hanno portato il cliente a richiedere un’ulteriore implementazione, all’inizio del 2025, per la lingua francese, per servire gli aeroporti di Francia e Africa.

Inizialmente, il team ha proceduto con la definizione delle regole di ingaggio e delle procedure di escalation, identificando contestualmente tutti i canali di contatto necessari per garantire una comunicazione efficace.
La fase di sviluppo ha visto la creazione del processo definitivo e la verifica di tutti gli strumenti necessari al suo funzionamento, seguita da un’accurata fase di testing del sistema e dallo sviluppo di un sistema di reportistica dedicato.
Durante le fasi di test sono state apportate piccole modifiche puntuali, perfettamente contestuali al processo, per garantire il massimo livello di efficienza operativa.

Tecnologie e architettura della soluzione

La soluzione implementata si basa su un’architettura tecnologica avanzata che integra database di gestione, sistemi IVR automatizzati e tecnologie di intelligenza artificiale. Ogni macchina presente nel parco installato è catalogata nel database di gestione con un codice identificativo univoco, associato al sistema specifico e all’ubicazione geografica della macchina.

Un sistema intelligente di gestione automatizzata

Il processo operativo segue uno script predefinito: quando il tecnico aeroportuale necessita di assistenza, contatta il numero dedicato seguendo le indicazioni basate sull’orario di contatto e sul tipo di prodotto. Il sistema IVR automatizzato, potenziato da tecnologie AI tramite voicebot, richiede l’inserimento del codice macchina per identificare immediatamente il contesto dell’intervento.

L ‘IVR, sviluppato utilizzando IVR Designer di XCALLY, implementa un protocollo di sicurezza specifico con un messaggio che richiede di premere il tasto 1 per accettare la chiamata. Questa è l’unica risposta valida accettata dal sistema, una soluzione progettata appositamente per evitare i falsi “positivi” generati dalle segreterie telefoniche automatiche.

Una volta confermata la richiesta, il sistema attiva automaticamente una chiamata verso il tecnico reperibile. Anche questa chiamata è generata tramite voicebot e viene personalizzata dinamicamente in base all’aeroporto specifico, al prodotto coinvolto e al problema riscontrato. Il sistema di escalation è strutturato su più livelli: dopo due tentativi senza risposta, la chiamata viene trasferita ai vari reperibili disponibili, sempre con due tentativi per ciascuno, fino ad arrivare al responsabile amministrativo.

Al termine di ogni chiamata, il sistema genera automaticamente un’email di riepilogo che viene inviata sia al reperibile che ha risposto sia al customer care del cliente.
La tempistica di passaggio al reperibile è di circa 60 secondi.
Su specifica richiesta del cliente, è stato inoltre implementato un meccanismo di loop che rende il ciclo di escalation sui reperibili sostanzialmente infinito, garantendo che nessuna chiamata rimanga senza risposta.

Risultati concreti e benefici misurabili

L’implementazione della soluzione ha generato risultati significativi in termini di efficienza operativa e controllo dei costi. La centralizzazione delle attività ha permesso un controllo più efficace dei costi operativi, traducendosi in un risparmio medio del 30% rispetto alla gestione precedente.

Il sistema ha inoltre consentito una prioritizzazione ottimale degli interventi, garantendo che le richieste più critiche vengano gestite con la massima tempestività. Il risultato più importante è stato il raggiungimento del 100% di gestione o escalation degli interventi, eliminando completamente il rischio di chiamate perse o non gestite, fattore cruciale per la continuità operativa negli ambienti aeroportuali dove la sicurezza e l’affidabilità sono priorità assolute.

L’eccellenza dell’automation nel settore Security

Questo progetto rappresenta un esempio paradigmatico di come sia possibile coniugare efficienza operativa, controllo dei costi e massima affidabilità.
L‘integrazione di intelligenza artificiale, sistemi automatizzati e procedure di escalation strutturate ha creato un sistema operativo che garantisce continuità di servizio e massima responsività, elementi fondamentali per la sicurezza di milioni di passeggeri in tutto il mondo.

L’espansione progressiva del servizio, dalla copertura iniziale italiano-inglese all’integrazione del francese per i mercati europei e africani, testimonia la scalabilità e l’adattabilità della soluzione.

Abbiamo pensato questo progetto mettendo al centro le persone che ogni giorno lavorano con le nostre tecnologie. Sapere di poter contare su un supporto immediato nei momenti critici fa la differenza.

Il successo di questo progetto conferma l’importanza di un approccio partnership-oriented, dove la comprensione profonda delle esigenze del cliente si traduce in soluzioni tecnologiche innovative.