Case study: come migliorare il customer care nel settore dell’arredamento

In questo case study analizziamo come l’utilizzo di un software omnichannel abbia permesso a un nostro cliente, leader nel settore dell’arredamento, di migliorare il proprio customer service.

Chi è il cliente

Un importante mobilificio nato nel Nord Est, punto di riferimento per l’acquisto di mobili per l’utenza privata. Con oltre venti anni di esperienza e più di venti punti vendita in tutta Italia, offre ai clienti un vasto assortimento di mobili e di arredi, acquistabili a un prezzo di fabbrica.  

L’azienda si è distinta fin da subito rispetto ai propri competitor grazie al servizio all inclusive, che garantisce la consulenza di arredatori esperti, il ritiro dell’usato, prezzi chiari e una garanzia di minimo cinque anni.  Il cliente è inoltre famoso per il suo servizio clienti professionale e per l’offerta variegata di soluzioni d’arredo.

Quali erano le necessità del cliente?

Attraverso la nostra partnership con TIM, INGO ha ricevuto la richiesta da parte del cliente, che desiderava fornire un canale voce outbound ai propri operatori, attivi nei vari punti vendita del gruppo. L’obiettivo era quello di garantire a ogni agente la possibilità di entrare in contatto con le lead generate, in modo da poter concordare con i potenziali clienti un appuntamento presso il negozio per visionare mobili e arredamenti. 

Il mobilificio aveva dunque la necessità di entrare in possesso di una serie di numeri mobili, ritenuti meno “bannabili” rispetto a un numero di rete fissa, per chiamare i clienti. Il sistema proposto doveva essere abbastanza flessibile, garantendo così la possibilità di seguire le aperture dei nuovi punti vendita. 

Cosa si è realizzato

INGO ha adottato XCALLY, il software omnichannel pensato per potenziare il customer service aziendale, ridisegnando la customer experience e offrendo un’esperienza fluida su tutti i canali.  

È stata realizzata l’installazione in cloud presso il cloud TIM e gestita la connessione con la rete MPLS magliata del cliente, allo stesso tempo realizzando un IVR personalizzato e la manutenzione del sistema. 

INGO ha puntato sulla rapidità di esecuzione, sull’affidabilità e sull’innovazione, e all”omnicanalità per raggiungere l’obiettivo che il cliente si era prefissato in partenza. 

I risultati conseguiti

Il progetto è riuscito ad aumentare l’efficienza nella gestione delle chiamate, con la riduzione dei tempi di attesa. Il volume delle chiamate è cresciuto del 25%, con un aumento delle interazioni con i clienti ottenuto grazie all’inserimento del processo multicanale.  

Attualmente il cliente vanta più di venti sedi operative, con oltre 125 licenze attive. L’azienda impiega l’integrazione con gateway GSM2VOIP di Yealink. INGO ha lavorato inoltre sull’integrazione tra le nuove sedi e sulla gestione centralizzata delle chiamate. 

Un caso di successo

Grazie alla filosofia innovativa e all’elevata tecnologia messa in gioco, sono state assecondate le richieste del cliente e i risultati ottenuti sono stati soddisfacenti. INGO e XCALLY, lavorando in maniera sinergica, sono in grado di costruire progetti specifici per ogni azienda, seguendo il processo dalla fase di analisi iniziale fino alla realizzazione di strategie omnichannel integrate, scalabili e modulari al servizio della customer experience.