Case study: come IVR e voicebot hanno migliorato il customer care di un’azienda di distribuzione elettronica

In questo case study andremo ad analizzare in che modo INGO ha supportato un’azienda, leader nella distribuzione di elettronica di consumo ed elettrodomestici, a ottimizzare il proprio customer service.

Chi è il cliente

Un’azienda leader in Italia nella distribuzione di elettronica di consumo ed elettrodomestici, che punta su un approccio omnicanale capace di integrare negozi e punti vendita fisici con una piattaforma digitale. Il rapporto instaurato con INGO ha ormai una storicità decennale. 

Quali erano le necessità del cliente

L’azienda necessitava di un servizio di assistenza clienti che fosse in grado di gestire una grande mole di informazioni e che permettesse di elaborare buona parte delle casistiche riguardanti l’e-commerce: tracking degli ordini, supporto sui resi, informazioni su rimborsi e prodotti danneggiati. 

Il cliente aveva la necessità di ottimizzare il tracciamento dei prodotti per il proprio e-commerce e rendere più rapido il processo implementando un sistema omnicanale. Avendo una logistica strutturata con numerosi magazzini distribuiti nei punti vendita, l’azienda doveva gestire richieste ripetitive che potevano essere automatizzate per migliorarne l’efficienza.   

Queste richieste includevano informazioni sulla disponibilità dei prodotti, tempi di spedizione, procedure di reso, modifica o cancellazione degli ordini e dettagli relativi ai punti fedeltà delle carte dei clienti. 

Cosa si è realizzato

INGO ha installato server attivi per garantire continuità operativa al servizio di customer care dell’azienda. Sono stati configurati il Canale Voce e le interazioni sugli altri canali scelti (mail, Whatsapp Business) ed è stato creato un Interactive Voice Response (IVR) personalizzato.  

È stato configurato il servizio di Call Me Back a seguito di chiamate in coda o da scelta effettuata con IVR. L’IVR sviluppato permette di smistare le chiamate in modo automatico verso una modalità self-service, con risposta automatizzata tramite voce guidata o verso operatori specializzati. 

INGO ha automatizzato una parte del servizio di customer care, in modo da garantire all’azienda la certezza di rispondere ai propri clienti anche nei periodi dell’anno in cui il volume delle chiamate si intensifica sensibilmente. Durante i momenti tipicamente più gettonati per l’acquisto di prodotti elettronici, come il Black Friday e le festività natalizie, servirebbe un numero molto elevato di operatori per gestire correttamente tutte le richieste ed evitare di perdere dei contatti. 

Con l’impiego di voicebot dedicati si riesce a supportare gli operatori e ad aiutare i clienti che chiedono informazioni di base o aggiornamenti sullo stato dei propri ordini. Una delle richieste più frequenti riguarda la data di consegna del proprio pacco ed è proprio per questo motivo che INGO ha realizzato un sistema di voicebot capace di gestire il tracking dell’ordine e fornire informazioni di primo livello. 

I benefici per il cliente e i risultati conseguiti

• Capacità di assorbimento pari al 40% del traffico telefonico durante i periodi di picco. Durante questi momenti dell’anno lo staff degli operatori veniva triplicato, ma il fatto di poter fare affidamento a un sistema automatizzato è risultato impattante. 
• Saving economico, con un importante risparmio per l’azienda nella gestione del contact center. 
• Aumento della qualità percepita del servizio e riduzione dei tempi di attesa, senza il rischio di non riuscire a gestire tutte le richieste vista l’enorme coda di chiamate generata. Il servizio di fast-line ha permesso di abbattere le tempistiche abituali e di rispondere al 100% delle chiamate, anche al di fuori del tipico orario di lavoro degli operatori. 
• È stato creato un sistema che raccoglie al suo interno tutte le informazioni relative alle varie parti coinvolte (anche i corrieri) e che viene interrogato all’occorrenza. in modo da poter fornire informazioni passo dopo passo sullo stato di consegna dei singoli ordini. Sono state fatte integrazioni con sistemi già esistenti dell’azienda e di parti terze, in modo da ottimizzare il servizio. 
• Una dashboard personalizzata fornisce all’azienda una panoramica completa dei dati raccolti, che vengono condivisi giornalmente per l’analisi della customer experience e per migliorare il percorso del cliente in base alle esigenze.