Numero verde e punti di contatto: la normativa ARERA e le soluzioni di INGO per le aziende operanti nel settore dei rifiuti urbani

La delibera 15/22 di ARERA obbliga le aziende operanti nel settore della gestione e dello smaltimento rifiuti urbani a istituire un numero verde e punti di contatto online od offline per i proprio clienti. Dal 1° gennaio 2023 sarà obbligatorio aver adempiuto alle direttive imposte dall’Autorità di regolazione per energia reti e ambiente. Phonetica, azienda del gruppo INGO, si propone come partner per la creazione e/o gestione telefonica del numero verde. XCALLY, il software omnicanale utilizzato in oltre 70 Paesi, permette gestire la relazione con i clienti online in maniera pratica e veloce.

Le novità di ARERA per le aziende della gestione di rifiuti urbani

ARERA è l’Autorità di regolazione per energia reti e ambiente. Il suo compito è quello di favorire lo sviluppo di mercati concorrenziali in ambito energetico e nello smaltimento dei rifiuti, occupandosi della regolazione tariffaria, dell’accesso alle reti, dello standard di qualità di servizi e del funzionamento dei mercati, oltre che della tutela degli utenti finali. 

ARERA ha pubblicato la delibera 15 del 18 gennaio 2022 dal titolo “Regolazione della qualità del servizio di gestione dei rifiuti urbani”. Il provvedimento prevede l’introduzione di una serie di obblighi di qualità contrattuale e tecnica, omogenei per le varie gestioni e affiancati da indicatori di qualità e relativi standard generali differenziati per schemi regolatori. 

Il titolo IV dell’allegato A di questa delibera si riferisce ai punti di contatto con l’utente, ovvero al supporto garantito dal gestore verso i clienti. I quattro articoli in materia trattano una serie di misure da adottare a partire dal 1° gennaio 2023. Le indicazioni sono molto chiare: i gestori della raccolta e del trasporto dei rifiuti hanno l’obbligo di dotarsi di almeno un numero verde totalmente gratuito e di metterlo a disposizione degli utenti per ricevere informazioni e richiedere assistenza, oltre a doversi dotare di uno sportello online o web chat.

Delibera 15/22 di ARERA e l’obbligo dell’istituzione di più punti di contatto: online, web chat e numero verde

Diamo uno sguardo dettagliato a quanto enunciato all’interno del titolo IV dell’allegato A della delibera in questione. 

Articolo 19: Obblighi e requisiti minimi dello sportello fisico e online 

Comma 1: “Il gestore dell’attività […] mette a disposizione uno sportello online, accessibile dalla home page del proprio sito Internet o raggiungibile tramite applicazioni dedicate, attraverso cui l’utente può richiedere assistenza anche mediante apposite maschere o web chat”. 

Comma 3: “Lo sportello online consente all’utente di inoltrare al gestore dell’attività di gestione tariffe e rapporto con gli utenti o al gestore della raccolta e trasporto, ognuno per le attività di propria competenza, reclami, richieste di rettifica e di rateizzazione dei pagamenti, richieste di informazioni, richieste di attivazione, variazione e cessazione del servizio, nonché richieste per il ritiro dei rifiuti su chiamata, segnalazioni per disservizi e richieste per la riparazione delle attrezzature per la raccolta domiciliare”. 

Articolo 20: Obblighi di servizio telefonico 

Comma 1: “Il gestore dell’attività di gestione tariffe e rapporto con gli utenti e il gestore della raccolta e trasporto hanno l’obbligo di disporre di almeno un numero verde totalmente gratuito a cui l’utente può rivolgersi, sia da telefono fisso che da mobile, per richiedere l’assistenza”. 

Comma 2: “Il servizio telefonico deve consentire all’utente di richiedere informazioni, segnalare disservizi, prenotare il servizio di ritiro su chiamata, richiedere la riparazione delle attrezzature per la raccolta domiciliare”:  

Articolo 21: Tempo di attesa per il servizio telefonico 

Comma 1: “Il tempo di attesa per il servizio telefonico, pari a 240 secondi, è il tempo intercorrente tra l’inizio della risposta, anche se effettuata attraverso l’ausilio di un risponditore automatico e l’inizio della conversazione con l’operatore o di conclusione della chiamata in caso di rinuncia prima dell’inizio della conversazione con l’operatore”.  

Comma 2: “L’indicatore tempo di attesa per il servizio telefonico è pari alla media aritmetica, nel mese considerato, dei tempi di attesa telefonica delle chiamate degli utenti che hanno parlato con un operatore o che sono terminate prima dell’inizio della conversazione con l’operatore stesso”. 

Articolo 22: Contenuti informativi minimi dei punti di contatto con l’utente 

“Tramite i punti di contatto, si deve consentire all’utente di richiedere informazioni e istruzioni in merito a: frequenza, giorni e orari delle raccolte e dello spazzamento e lavaggio dele strade per le zone di interesse; elenco dettagliato e aggiornato di tutti i rifiuti conferibili ed eventuale calendario dei ritiri istituito dal gestore; descrizione delle corrette modalità di conferimento; ubicazione, modalità di accesso e orari di apertura dei centri di raccolta ed elenco dei rifiuti conferibili; ubicazione, modalità di accesso e orari di apertura dei centri per lo scambio e/o per il riuso gestiti dall’affidatario del servizio o da altri soggetti con esso convenzionati; eventuali agevolazioni tariffarie per l’autocompostaggio e modalità per l’ottenimento della compostiera”.

Creazione e gestione dei punti di contatto: il supporto di INGO per le aziende operanti nel settore dei rifiuti urbani

INGO offre la propria consulenza alle aziende operanti nel settore dei rifiuti urbani per adeguarsi a quanto prevede la nuova normativa di ARERA. La nostra realtà è in grado di supportare le aziende nella creazione di punti di contatto online e offline, proponendo delle soluzioni estremamente efficienti, in grado di migliorare la gestione del flusso di richieste da parte degli utenti con dei tempi di attesa ridotti e un accesso al servizio multicanale grazie alle due aziende controllate Phonetica e Xenialab. 

PUNTI DI CONTATTO ONLINE 

La delibera 15/22 di ARERA prevede l’obbligo della creazione di uno sportello online o di una chat online. Xenialab propone la piattaforma XCALLY, il software omnicanale utilizzato in oltre 70 Paesi da più di 30.000 operatori. Questo sistema permette alle aziende di gestire la relazione con i clienti in maniera pratica e veloce: non importa da quale canale il cliente effettuerà la propria richiesta (social network, e-mail, chat, chiamate telefoniche), tutte le richieste confluiranno verso la nostra piattaforma e l’operatore potrà così gestirle direttamente da XCALLY. 

INGO mette a disposizione anche WitiOp, un’unica piattaforma in cloud in grado di gestire, in tempo reale, le interazioni con i contatti WhatsApp. Si tratta di un software che permette di innovare costantemente la customer experience dei clienti e di avere il pieno controllo di questo canale come se fosse una piattaforma CTI. 

GESTIONE TELEFONICA NUMERO VERDE 

La delibera in questione prevede che venga istituito un contact center, a cui i singoli clienti possono rivolgersi chiamando un numero verde gratuito. Phonetica, azienda del gruppo INGO, si propone come partner per la creazione e/o gestione di questo servizio. Phonetica, azienda con oltre 20 anni di esperienza, da sempre si occupa di offrire servizi di assistenza cross-canale: dal customer service al centralino remoto fino all’help desk, disponibile in modalità 24/7. 

La sinergia tra XCALLY e i servizi di customer care di Phonetica propone una soluzione completa per gli operatori del settore dello smaltimento di rifiuti urbani: dall’ingresso della richiesta attraverso i canali di comunicazione online e offline fino alla gestione nei tempi stabiliti dalla normativa. La velocità di risposta è uno dei parametri considerati dalla normativa di ARERA per definire l’efficienza del servizio offerto al cliente. 

INGO e i servizi di formazione alla gestione del contatto con il pubblico

Oltre al tool multicanale XCALLY e al servizio di customer care con Phonetica, INGO, attraverso la sua divisione Education, eroga corsi di formazione finalizzati alla corretta gestione della telefonata con il cliente finale. Se la vostra esigenza è di formare degli operatori interni a una migliore e più rapida risoluzione delle richieste da parte dei clienti, INGO Education può supportarvi in questa esigenza.