La strategia omnichannel e il futuro dell’e-commerce B2B

L'integrazione tra negozio fisico ed e-commerce è un'esigenza primaria per moltissime aziende, che necessitano di adottare un sistema innovativo capace di porre il cliente al centro dell'attenzione e di soddisfare ogni sua esigenza.

Omnichannel retail e shopping experience

La strategia di vendita omnichannel prevede che, attraverso l’integrazione di tutti i canali utilizzabili, venga ricreata un‘esperienza di acquisto pervasiva e unica per il cliente. Il consumatore è infatti sempre più interattivo, non si ferma più al singolo atto di acquisto e valuta tutti gli aspetti che lo circondano, indipendentemente da dove sia e da quale mezzo stia utilizzando. 

L’omnichannel retail è il futuro della shopping experience, a maggiore ragione dopo che la pandemia ha rivoluzionato le abitudini di acquisto e ha avuto come conseguenza un ulteriore aumento delle vendite online. I vari touchpoint non hanno spesso un collegamento fluido tra loro e ne deriva la necessità di avere un approccio più capillare, impiegando appunto una strategia omnicanale, che crei un’unica customer journey capace di spostarsi da un canale all’altro in base alle esigenze del momento.  

Le aziende non si interfacciano soltanto con clienti e consumatori ma anche con altre imprese.  L’approccio ibrido vale dunque non soltanto in ambito B2C, ma anche in ambito B2B e anche in questo caso l’approccio omnicanale risulta efficiente e funzionale. I consumatori sono così abituati nella propria sfera personale a passare da un canale all’altro che vogliono replicare l’esperienza omnicanale anche in ambito professionale. 

Strategia omnichannel ed e-commerce B2B: un approccio vincente

Euromonitor International, in collaborazione con Alibaba.com, ha analizzato lo stato dell’e-commerce B2B, coinvolgendo buyer e seller del settore tra Italia, Germania e Spagna. Lo studio indipendente “The Future of B2B e-commerce: online platforms” prevede un trend ancora in ascesa per quanto riguarda l’uso dell’e-commerce: entro il 2026, infatti, gli ordini online dovrebbero pesare per il 16,4% del totale in Italia (addirittura il 32,6% in Germania). La previsione è che le PMI rafforzeranno la loro impronta digitale e aumenteranno la visibilità online per raggiungere la propria audience con comodità. 

Gli stakeholder del settore hanno dichiarato che il commercio su Internet è un tassello di una strategia più grande: l’80% ha infatti ammesso che rivolgersi ai clienti attraverso più clienti, compreso quello online, è più efficace dei metodi di vendita tradizionali. L’83% dei leader B2B considera la strategia omnichannel come quella in grado di offrire i modi più efficaci per creare nuovi contatti commerciali rispetto ai metodi tradizionali, come ad esempio il classico marketing del passaparola o la sola partecipazione alle fiere. Proprio per questo motivo le aziende sono spinte a innovare la propria offerta, assicurando così un’esperienza di vendita e di acquisto sempre migliore. 

Orchestrare il customer journey e creare esperienze personalizzate: la customer experience omnicanale

Secondo un’indagine condotta da McKinsey e i cui risultati sono stati pubblicati in un articolo intitolato “The new B2B growth equartion“, è emerso che le aziende B2B si impegnano sempre più nel trovare un equilibrio tra le interazioni tradizionali, quelle a distanza e quelle self-service (come l’e-commerce). Secondo lo studio, il livello di soddisfazione dei clienti aumenta: il 31% delle aziende che ha agito in questo modo ritiene che il modello go-to-market sia più efficace nel raggiungere i clienti.  

Secondo McKinsey, il nuovo standard per raggiungere l’eccellenza omnichannel B2B prevede l’utilizzo di dieci canali: e-mail, di persona, telefono, sito web dei fornitori, divisione procurement, mobile app, portale e-procurement, video conference, web chat, Google/web search. Lo studio afferma che il 72% delle aziende B2B che vendono attraverso sette o più canali hanno aumentato la propria quota di mercato. Quasi l’80% dei clienti B2B afferma che una garanzia di prestazioni è fondamentale per la fedeltà al marchio, incluso un rimborso completo se il prodotto o il servizio non raggiunge il livello di prestazioni concordato. 

I consigli che emergono da questo studio sono tre: orchestrare il customer journey e quindi sviluppare la capacità di guidare i clienti; costruire un modello di vendita ibrido; creare esperienze personalizzate su tutti i touchpoint.