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Cos’è la Smart Tech: tra Contact Center e Customer Experience, come la tecnologia aiuta le aziende

8 Novembre 2023

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RIASSUNTO

Cos’è la Smart Tech: tra Customer Operations e Control Room La Smart Tech è un’iniezione di omnicanalità e automazione all’interno dell’universo del supporto remoto. Fino a qualche anno fa, il BPO si declinava principalmente in due ambiti: le Customer Operations e le Control Room.   Le Customer Operations (contact center) dovevano essere reattive ed accoglienti, perché si occupavano principalmente dell’acquisizione e del mantenimento o dello sviluppo del business. Le Control Room (NOC, TOC, SOC), avendo come Target un universo di funzioni tecniche (installatori, manutentori, direttori IT), avevano invece come obiettivo prioritario la proattività.   Nelle Technology Operations (control room) non importavano tanto le capacità comunicative, quanto la competenza di un operatore nel guidare da remoto un cliente verso la risoluzione di un’istanza potenzialmente “bloccante”. Con l’avvento della Digital Transformation, la diffusione del “BtoBtoC” e dell’IoT, i due mondi hanno iniziato ad avvicinarsi tra loro, aprendo così a nuove riflessioni sulle competenze necessarie per presidiarli appropriatamente, anche in funzione di touch point relazionali sempre più innovativi.  Dalle Control Room ai servizi Smart-Tech: l’evoluzione e cosa è cambiato Nell’attuale panorama dei BPO, le distinzioni sono sempre più sfumate. I contact center non parlano più solo all’utente finale e le Control Room non interagiscono più solo con dei tecnici. La smart…

Cos’è la Smart Tech: tra Customer Operations e Control Room

La Smart Tech è un’iniezione di omnicanalità e automazione all’interno dell’universo del supporto remoto. Fino a qualche anno fa, il BPO si declinava principalmente in due ambiti: le Customer Operations e le Control Room.  

Le Customer Operations (contact center) dovevano essere reattive ed accoglienti, perché si occupavano principalmente dell’acquisizione e del mantenimento o dello sviluppo del business. Le Control Room (NOC, TOC, SOC), avendo come Target un universo di funzioni tecniche (installatori, manutentori, direttori IT), avevano invece come obiettivo prioritario la proattività.  

Nelle Technology Operations (control room) non importavano tanto le capacità comunicative, quanto la competenza di un operatore nel guidare da remoto un cliente verso la risoluzione di un’istanza potenzialmente “bloccante”. Con l’avvento della Digital Transformation, la diffusione del “BtoBtoC” e dell’IoT, i due mondi hanno iniziato ad avvicinarsi tra loro, aprendo così a nuove riflessioni sulle competenze necessarie per presidiarli appropriatamente, anche in funzione di touch point relazionali sempre più innovativi. 

Dalle Control Room ai servizi Smart-Tech: l’evoluzione e cosa è cambiato

Nell’attuale panorama dei BPO, le distinzioni sono sempre più sfumate. I contact center non parlano più solo all’utente finale e le Control Room non interagiscono più solo con dei tecnici. La smart tech è il connubio dei due mondi”, arricchiti entrambi di nuove specializzazioni. 

L’utente, in questo ambito, può essere chiunque: un consumatore, un distributore, un installatore, un manutentore, un’azienda. Grazie alle automazioni e alla omnicanalità, il supporto diventa proattivo per tutti: una vettura “connessa” può segnalare che avrà un problema tra un numero definito di chilometri e, pertanto, una divisione smart tech può fornire supporto sia ad un driver che a un dealer.  

In altri termini, gli interventi saranno sempre più orientati al trouble-shooting e non sarà più così necessario che a gestirli siano in toto operatori umani, visto che un worfklow automatico potrà garantire, in tutto o in parte, una gestione sempre più smart.  

Quali sono i vantaggi della Smart Tech? Gli sviluppi per un’azienda

Grazie all’intelligenza artificiale gli interventi tecnici si possono svolgere anche con l’ausilio di processi automatizzati, al comando dei quali rimane in ogni caso l’essere umano, che contribuirà a conferire quel valore che la macchina non può dare: il calore umano.  

Un voice bot può gestire la prima parte di un processo di assistenza attraverso domande predefinite, riconoscere sia l’utente che le sue risposte e gestire un primo percorso di assistenza in trouble-shooting con estrema celerità, visto che potrà ricevere messaggi, foto, etc. 

Se necessario, l’istanza potrà in ogni caso essere fisicamente dispacciata a un operatore che, a quel punto, avrà già tutte le informazioni ben organizzate per apportare il suo valore aggiunto alla relazione e fare, se del caso, anche UP o Cross Sell. La macchina permette di smarcare l’uomo da azioni ripetitive e di sfruttare quelle competenze per attività di maggiore valore. 

La Smart Tech al servizio del cliente: un esempio di applicazione

Marco ha installato un impianto fotovoltaico, ma si accorge che non sta generando energia e chiama l’assistenza. Un installatore si reca presso l’abitazione di Marco e cerca di mettersi in contatto con la casa produttrice dell’inverter.  

Cliente e installatore sono insieme e chiamano la Control Room. Gli operatori sono tutti impegnati, ma un sistema automatico riconosce, grazie ad un PIN, che il chiamante è un installatore autorizzato e perciò dà il via ad un primo processo di trouble-shooting automatizzato. 

Qualora le domande non consentano di guidare l’esperto verso la risoluzione immediata del problema, il sistema indirizza il tecnico verso un operatore umano, che, nel frattempo si sarà liberato ed avrà già visionato la trascrizione dell’interazione avvenuta con il voice bot, e quindi non avrà bisogno di ripetere nuovamente quanto già detto o fatto durante la prima parte dell’interazione. 

Dove sta andando la Smart Tech? Le tendenze del prossimo futuro

L’obiettivo è fare in modo che l’intelligenza artificiale e l’omnicanalità portino più valore all’attività umana. Le aziende di maggiore successo saranno quelle che integreranno meglio automazione, touch point e processi education di valore a supporto dell’operatore umano, in ottica sempre più proattiva, H24 e Multilingue.  

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