Customer experience integrata tra human e machine: come l’intelligenza artificiale sta cambiando i contact center

In che modo l'AI si sta dimostrando il motore di un cambiamento sempre più radicale all'interno delle dinamiche di call center e contact center? L'uso dell'intelligenza artificiale è uno strumento da sfruttare, o qualcosa da temere?

Come l’intelligenza artificiale ha cambiato i customer care

Paolo Annoni, Head of Digital Marketing di INGO, è intervenuto a “I Venerdì di CMMC”, appuntamento durante il quale si è affrontato il tema “Le sfide dell’intelligenza artificiale”. L’AI sta incidendo sul presente e cambierà il futuro dei customer care. L’artificial intelligence generativa permette infatti di gestire richieste in ogni momento del giorno e di rispondere in modo efficiente ai picchi di interazioni, smistando in maniera automatica le richieste verso una gestione umana di secondo livello e prevedendo le esigenze dei clienti grazie a un’analisi strutturata dei dati. 

Sarà sempre presente l’esigenza di garantire un servizio clienti di livello, ma muterà lo strumento con cui lo si offrirà. Nel 2019 l’80% delle interazioni su omnichannel arrivava via telefono, soltanto il 10% via mail, il 5% via chat, il 5% tra messaggistica e social. Attualmente l’utilizzo di chatbot è cresciuto del 30%, le mail del 20%, i social del 25% e la messaggistica del 10%, mentre le chiamate sono calate del 20%.  

INGO è un solution provider che si avvale della tecnologia proprietaria XCALLY (software omnichannel) e che vanta oltre venti anni di esperienza nel mondo dei contact center da oltre 20 anni. Questa integrazione ha fatto evolvere i nostri servizi, l’aiuto e il supporto dell’intelligenza artificiale permetterà di avere risposte sempre più veloci e servizi efficienti. 

Quali sono le differenze tra un contact center umano e uno gestito da intelligenza artificiale?

Un operatore che interagisce con un cliente mostrerà una certa empatia, un’esclusiva del carattere umano che può risultare determinante in questo tipo di interazioni. Allo stesso tempo l’umano può comprendere al meglio il contesto di un dialogo e fornire risposte flessibili e uniche nella loro tipologia, anche perché l’agente possiede un senso critico personale e responsabile. Creatività e propositività sono altre due doti tipiche dell’essere umano, che in un servizio clienti rivestono sempre un ruolo di primaria importanza. 

D’altro canto un customer care gestito da intelligenza artificiale permette alle aziende di poter erogare un servizio clienti in modalità multilingua 24 ore su 24 e 7 giorni su 7, offrendo una buona qualità a costi contenuti e riducendo le spese di formazione e reclutamento. Il contact center basato su IA è scalabile e dunque permette di gestire al meglio i volumi di traffico e i picchi che si possono prevedere in base alla stagionalità. Altri vantaggi riguardano la possibilità di garantire una qualità standard e di lavorare per procedure definite, visto che il sistema è totalmente controllabile. La sentiment analysis viene utilizzata per interpretare le emozioni dei clienti. 

L’approccio dei contact center con operatori e come cambia la customer experience con l’intelligenza artificiale

I contact center gestiti da operatori hanno costi più elevati rispetto a quelli gestiti con artificial intelligence, oltre ad avere una scalabilità limitata e un’inferiore capacità di gestire i picchi di traffico. È possibile che si manifestino errori umani nelle fasi procedurali e in alcuni casi vengano fornite delle risposte non adeguate a causa di differenze cognitive emerse durante la fase di formazione. 

I contact center basati sull’intelligenza artificiale non garantiscono empatia, soprattutto quando si riesce a risolvere una richiesta, e questo è un fattore spesso fondamentale per non generare troppa insoddisfazione nei clienti. I modelli AI vanno costantemente addestrati, in modo da migliorare la capacità di fornire risposte sempre più precise. Emerge però anche un aspetto etico, perché alcune aziende potrebbero diminuire il numero dei propri dipendenti, con un enorme impatto social. 

Il futuro della customer experience: le nuove frontiere dell’AI

Una customer experience integrata human e machine è la chiave per poter offrire un servizio clienti funzionale e vincente nei prossimi anni ed è quello che INGO sta costruendo creando le migliori integrazioni uomo-macchina. 

Gli addetti ai lavori avranno il compito di sviluppare un certo senso critico, mettendo anche in discussione le risposte ricevute da sistemi di intelligenza artificiale e approfondendo le notizie attraverso le fonti più accreditate.