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Centralino evoluto: la gestione di clienti e richieste con voice bot

11 Ottobre 2022

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RIASSUNTO

I sistemi di gestione automatica delle principali chiamate a un centralino permettono di supportare e decongestionare gli URP e i centralini interni. Questa soluzione è molto impiegata nelle strutture sanitarie. Il centralino evoluto riconosce le richieste effettuate dagli utenti e le smista secondo procedure predefinite, alleggerendo gli operatori umani e permettendo di ridurre i tempi di attesa.

Come funziona il centralino evoluto? Voice bot e speech recognition

Un utente chiama il numero del centralino di una struttura sanitaria, il voice bot risponde e gestisce l’interazione utilizzando un sistema di speech recognition. Il centralino evoluto interpreta la motivazione della chiamata, effettua una verifica di intento e smista la telefonata verso il reparto che ritiene possa rispondere correttamente alla richiesta dell’utente. C’è dunque un trasferimento della chiamata al CUP o a un altro interno della struttura sanitaria, per poi passare al contatto con un operatore. 

Il sistema è dunque in grado di riconoscere le richieste dell’utente e di gestirle tramite delle procedure prestabilite. Le casistiche principali sono state mappate e in questo modo, quando viene effettuata una domanda al voice bot, quest’ultimo identifica il messaggio sottostante attraverso il software di speech recognition, estrae il testo dal vocale ed esegue un match con le casistiche impostate, eseguendo poi la relativa procedura prevista. 

Un bot affina la sua scelta non solo grazie all’individuazione di una keyword ma anche grazie a calcoli probabilistici basati sulla pertinenza di più keyword correlate. Tale algoritmo fornisce un punteggio di “confidenza” in fase di individuazione per aumentare la probabilità di trovare la risposta giusta per la domanda posta. 

Il centralino automatico è in grado di trasformare la voce in testo, lo analizza, ne verifica l’intenzionalità e in base alle parole pronunciate ne valuta l’effettivo significato. Ad esempio un utente chiama per sapere come sta la moglie ricoverata in pronto soccorso. Il bot recepisce le keywords più rilevanti, effettua una disambiguazione, riconosce il peso delle parole pronunciate e identifica quella principale in “pronto soccorso”, mettendo in contatto l’interlocutore con quel reparto. 

Il riconoscimento del linguaggio naturale permetterà all’utente di esprimersi in maniera diretta come se stesse colloquiando con un operatore e un database di intent permetterà il riconoscimento di molteplici richieste, lasciando al back-up umano solamente quelle non ancora presenti. 

I punti di forza e gli obiettivi del centralino evoluto

  • Riduzione dei tempi di attesa. Quando si chiama il centralino si parla immediatamente con il voice bot, non ci si imbatte in code improduttive e caratterizzate dalla consueta musichetta. Il centralino automatico permette di dare e recepire delle informazioni, salvando così il tempo dell’utente e del personale. 
  • Il centralino evoluto si prefigge l’obiettivo di aumentare la soddisfazione dell’utente, indirizzandolo in maniera rapida, flessibile e pratica verso il contatto migliore per ricevere le risposte più pertinenti alle sue richieste. 
  • L’obiettivo è quello di assorbire in maniera autonoma almeno il 70% delle chiamate. A margine si potrà avere anche un operatore umano per gestire eventuali particolarità e richieste che escono dalle casistiche canoniche. 
  • I bot si evolvono costantemente grazie a un lavoro di ottimizzazione. Si verificano le varie richieste ricevute e su quelle che non sono state riconosciute si effettua un’analisi, pensando a come avrebbe risposto un operatore umano e tarando il robot su queste metriche. 

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