RIASSUNTO
L’esperienza che un brand è in grado di offrire oggi pesa quanto, e spesso più, del prodotto o del prezzo.
I clienti scelgono, restano o abbandonano un’azienda in base a come si sentono in ogni interazione, dal primo contatto fino al post-vendita.
Non è un caso se, secondo studi internazionali, il 70% dei clienti sceglie un brand sulla base dell’aspettativa di un’esperienza positiva, prima ancora di valutare costo o qualità del servizio. Allo stesso tempo, oltre l’80% dei consumatori interagisce con i brand attraverso più canali, aspettandosi continuità, coerenza e risposte personalizzate in ogni punto di contatto.
I dati diventano il vero motore della Customer Experience. Le aziende che riescono a trasformare le informazioni raccolte lungo il customer journey in azioni concrete non solo migliorano la soddisfazione del cliente, ma costruiscono nel tempo fedeltà, valore di brand e crescita sostenibile.
Perché i dati sono il motore della Customer Experience
Ogni interazione con il cliente – dalle visite sul sito, ai messaggi via chat, dalle telefonate agli acquisti, fino alle recensioni e ai reclami – genera dati preziosi.
Questi flussi di informazioni rappresentano un vero patrimonio strategico perché raccontano come i clienti si comportano, cosa cercano, cosa apprezzano e dove incontrano difficoltà.
E questo permette alle aziende di prendere decisioni più efficaci, migliorare i processi interni e offrire esperienze più coerenti e personalizzate.
Analizzando questi flussi di informazioni, un’azienda può:
- capire meglio i bisogni dei clienti, ad esempio, quali prodotti o servizi attirano maggiore interesse, quali messaggi comunicano efficacemente e quali punti del processo generano frustrazione;
- prevedere comportamenti futuri, grazie all’analisi dei dati storici, è possibile anticipare esigenze e proporre soluzioni prima ancora che il cliente le richieda;
- personalizzare l’esperienza in ogni punto di contatto, offrendo consigli, offerte e assistenza su misura, sia online che offline;
- migliorare processi e servizi interni, identificando colli di bottiglia, inefficienze o touchpoint poco performanti e ottimizzandoli per aumentare la soddisfazione del cliente.
In sintesi, ogni dato generato dal cliente diventa uno strumento di decisione concreta, trasformando informazioni apparentemente semplici in un vantaggio competitivo, capace, quindi, di aumentare la fidelizzazione, l’efficienza operativa e la qualità complessiva dell’esperienza cliente.
5 errori da evitare per in una strategie data-driven
Anche le aziende più strutturate possono trovarsi in difficoltà quando si tratta di trasformare i dati in Customer Experience efficace. In INGO osserviamo spesso cinque criticità ricorrenti che, se trascurate, riducono drasticamente l’impatto dei dati.
- Accumulo di dati senza attivazione concreta
Raccogliere informazioni è solo il primo passo, se i dati restano nei sistemi o nei report e non vengono trasformati in azioni operative, il valore della Customer Experience rimane solamente teorico.
Invece, i dati devono diventare insight utilizzabili per prendere decisioni reali e migliorare ogni touchpoint. - Silos tra team e canali
Quando i dati vengono gestiti in compartimenti stagni tra reparti o canali, l’azienda perde la visione completa del cliente. Di conseguenza, i messaggi risultano incoerenti, le esperienze frammentate e si perdono opportunità di personalizzazione.
Una strategia di successo integra i dati raccolti da tutti i touchpoint, consentendo una gestione coordinata e omnicanale. - Automazione senza visione del customer journey
L’uso di AI, chatbot o sistemi automatici è efficace solo se inserito in una strategia più completa. Automatizzare i processi senza comprendere come si inseriscono nel percorso del cliente può peggiorare l’esperienza, generando frustrazione invece di valore. - Focalizzarsi solo sui KPI operativi
Misurare solo i tempi di risposta, i ticket risolti o i volumi di chiamate, non racconta l’intera storia. È fondamentale valutare anche la soddisfazione del cliente, la coerenza dell’esperienza e l’impatto reale sui risultati di business.
I dati diventano veramente strategici solo se orientati a migliorare l’esperienza reale. - Trascurare la personalizzazione e il contatto umano
Affidarsi esclusivamente all’automazione rischia di allontanare i clienti più esigenti. L’elemento umano resta fondamentale per costruire fiducia e relazione.
Le strategie migliori combinano tecnologia e interazione umana, offrendo esperienze coerenti e personalizzate senza sacrificare la qualità del contatto.
Come trasformare i dati in azione: il ruolo di INGO come knowledge company
Una knowledge company fornisce servizi e soluzioni tecnologiche ma la sua forza sta nel trasformare informazioni in conoscenza strategica e nel guidare le aziende nell’uso dei dati per prendere decisioni concrete, ottimizzare processi e migliorare l’esperienza del cliente.
In questo senso, INGO affianca i propri clienti in ogni fase del percorso, aiutandoli a trasformare i dati raccolti dai vari canali di contatto in insight utili e azioni efficaci.
L’approccio di INGO inizia dalla raccolta integrata dei dati, sia digitali che fisici, dai siti e-commerce ai contact center, dai dispositivi smart alle strutture sanitarie. In questo modo, ogni interazione – una visita sul sito, un messaggio via chat, un acquisto o un reclamo – viene tracciata e analizzata nel contesto del customer journey complessivo. Non si tratta di accumulare informazioni, ma di costruire un quadro chiaro e dettagliato del comportamento dei clienti.
Grazie all’analisi predittiva e alla segmentazione dinamica, i dati vengono trasformati in insight utilizzabili:
- nel settore sanitario, le informazioni raccolte dai pazienti consentono di anticipare bisogni e migliorare il patient engagement, offrendo servizi personalizzati e rispettando pienamente la privacy.
Con la soluzione AI Reception, INGO ha automatizzato la risposta alle richieste arrivate al centralino di uno dei più importanti ospedali del Nord Italia, il sistema ha raggiunto una gestione autonoma dell’80% delle chiamate, con una drastica riduzione dei tempi di attesa e un risparmio economico del 30% rispetto alla gestione tradizionale; - nell’e-commerce, l’analisi dei dati permette di ottimizzare i messaggi automatici, proporre offerte mirate e ridurre i tempi di risposta del customer service, aumentando la conversione.
In questo settore, lavorando con clienti come AW LAB, INGO ha ottimizzato il customer service attraverso soluzioni inbound e una piattaforma di trouble ticketing multicanale. Oltre l’80% delle richieste dei clienti viene risolto entro un giorno lavorativo, aiutando a mantenere alta la soddisfazione degli utenti e riducendo i tempi di gestione delle richieste. - nei mercati delle utilities e della GDO, l’uso dei dati consente di prevedere picchi di domanda o criticità nei servizi, garantendo un’esperienza coerente e senza frizioni;
- nei settori smart-tech e manufacturing, i dati sui dispositivi e sulle interazioni aiutano a fornire supporto proattivo e personalizzato.
In un’azienda di distribuzione elettronica, l’automazione ha permesso di assorbire fino al 40% del traffico telefonico durante i picchi di stagione, riducendo i tempi di attesa e garantendo che tutte le richieste venissero evase, anche nei momenti di massima pressione; - nei servizi finanziari, le informazioni raccolte permettono di personalizzare prodotti e comunicazioni in base alle esigenze dei clienti;
- Nell’hospitality, l’integrazione dei dati crea esperienze su misura, anticipando desideri e preferenze dei clienti e aumentando la fidelizzazione.
In un progetto con una catena di villaggi turistici, INGO ha integrato AI e operatori umani per gestire le richieste dei clienti. Grazie a questa soluzione, circa il 36% delle richieste via call center e chat è stato gestito autonomamente dall’AI, riducendo i tempi di attesa e permettendo agli operatori di concentrarsi sulle richieste più complesse. L’approccio ha portato a una maggiore soddisfazione dei clienti e a un miglioramento della efficienza operativa, senza compromettere il contatto umano quando necessario.
Il valore aggiunto di INGO consiste nel mettere insieme tecnologia, processi e competenza di mercato, trasformando i dati in azioni concrete che migliorano touchpoint, comunicazioni e servizi. In questo modo, l’azienda non ottiene solo numeri o report: ottiene una guida strategica per rendere ogni interazione con il cliente efficace, coerente e memorabile.
Il futuro della Customer Experience: trasformare dati in emozioni
Ogni interazione con il cliente – un click sul sito, un messaggio via chat, una telefonata, una recensione – è un indizio prezioso sul suo comportamento, le sue aspettative e i suoi desideri.
In questo mondo, i dati diventano storie, insight e opportunità di sorprendere il cliente nel momento giusto.
Le aziende che sanno leggere questi segnali, interpretarli e trasformarli in azioni concrete avranno un vantaggio competitivo reale perché potranno offrire esperienze coerenti, personalizzate e memorabili in ogni punto di contatto.
INGO lavora esattamente in questa prospettiva in quanto non fornisce solo tecnologie o report, ma guida le aziende nella trasformazione dei dati in conoscenza strategica e in decisioni concrete, creando valore tangibile e duraturo.
Ogni dato raccolto diventa così un’opportunità di anticipare bisogni, sorprendere i clienti e costruire relazioni durature.
Questo non è un futuro lontano della Customer Experience, è ciò che le aziende data-driven possono realizzare oggi, con la giusta strategia, il giusto metodo e il giusto partner. E INGO è al fianco dei propri clienti per rendere questa visione concreta e misurabile.
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