Case study Maxi Sport: come si crea un servizio clienti di eccellenza

In che modo un servizio clienti di qualità può diventare una risorsa importante per un'azienda?

Il case qui descritto analizza come un servizio storico di INGO abbia sostenuto efficacemente l’assistenza clienti di Maxi Sport, azienda di spicco nel settore moda e sport, fino ad ottenere un importante riconoscimento in ambito customer service.

Chi è Maxi Sport

Maxi Sport, insegna retail Moda & Sport, nasce nel 1989 con l’apertura di un primo punto vendita a Merate: più di 2500 mq dove poter acquistare gli ultimi capi di abbigliamento casual di tendenza e le attrezzature sportive tecniche e di qualità dei migliori brand.
In oltre 35 anni di storia, Maxi Sport ha all’attivo 6 store in Lombardia, progettati e costantemente aggiornati per essere il più accoglienti e funzionali possibile, e lo shop online www.maxisport.com, punto di riferimento a livello nazionale grazie ad acquisti semplici e sicuri con spedizioni rapide in tutta Italia.
All’interno della Maxi Sport SpA fanno capo anche le insegne: Frisco, Special, Space23 e Athletic, presenti con punti vendita a Milano, Brescia, Torino, Perugia, Bologna e Roma.

Maxi Sport è la destination per chi cerca prodotti di stile e ricercati. Il nostro obiettivo è quello di soddisfare i clienti che ci scelgono offrendo un’esperienza di acquisto personalizzata. Dal primo touch point telefonico o digitale per poi arrivare all’interazione diretta in store con il nostro personale, al centro c’è la soddisfazione del cliente in ogni fase della sua customer journey. Un servizio di alto livello a 360°, che parte dalla fase di ricerca e selezione del prodotto, continua con l’esperienza di shopping e prosegue con l’assistenza post acquisto.

ESTER SALA – BRAND MANAGER DI MAXI SPORT SPA

Quali erano le necessità del cliente

Il modello di business di Maxi Sport è un modello omnicanale: di conseguenza, con l’aumento del numero di contatti da parte dei clienti provenienti da tutta Italia, il canale voce interno di customer care aveva richieste sempre maggiori.
Era diventato quindi necessario estendere la copertura del servizio rispetto al numero di giorni, ma anche aumentare la fascia oraria di gestione, garantendo così una qualità superiore.

Quali erano i suoi bisogni?

Maxi Sport aveva la necessità di creare un servizio telefonico che fosse attivo 7 giorni su 7 per rispondere alle richieste dei propri clienti in modo rapido e puntuale. Sebbene fosse già presente un canale voce interno, si è deciso strategicamente di rafforzare questo servizio, estendendo l’orario di presidio e il numero degli operatori attivi contemporaneamente.

Di quali servizi necessitava e quali erano gli obbiettivi prefissati?

Era importante realizzare un canale voce esterno, per dare supporto telefonico omnichannel ai clienti, in un momento di forte espansione sia del canale e-commerce sia del canale retail, con l’obbiettivo di garantire un servizio di qualità e personalizzato.

Cos’è stato realizzato da INGO

Nel 2012 INGO ha implementato un servizio voce, per rispondere 7 giorni su 7 alle richieste della clientela. Nel novembre 2015 è stato poi aggiunto un IVR per dare informazioni base, come orari e indirizzi dei punti vendita, oltre ad eventuali aperture e chiusure straordinarie, specialmente per i periodi di picco nel traffico telefonico derivanti dai saldi stagionali.

Tramite gli operatori dedicati al servizio Maxi Sport, è possibile avere delucidazioni relative ai prodotti e la disponibilità effettiva nei punti vendita fisici, richiedere la prenotazione per il ritiro, avere informazioni riguardanti ordini online, resi e trasferimenti. Qualora sia necessario, gli operatori di primo livello INGO hanno un’escalation sugli operatori all’interno dei punti vendita, o possono compilare una scheda di ricontatto con le specifiche di richiesta degli utenti.

I riconoscimenti ottenuti da Maxi Sport per il servizio clienti

Il customer service di Maxi Sport – composto dall’integrazione del servizio esterno di primo livello, dal team interno aziendale di secondo livello e l’assistenza al cliente in fase d’acquisto – è stato recentemente premiato, per il terzo anno consecutivo, nella ricerca “Italy’s Best Customer Service 2025/2026” per la categoria calzature multimarca, ambito in cui la Maxi Sport SpA è leader nel settore dello Sport & Life Style.
Il riconoscimento, ottenuto ancora una volta, dimostra come il Customer Service Maxi Sport sia un’eccellenza, in cima alle classifiche di questa importante indagine.

Italy’s Best Customer Service

Italy’s Best Customer Service è uno studio condotto da L’Economia del Corriere della Sera in collaborazione con Statista, un’agenzia internazionale di ricerca e analisi, che classifica le aziende in base all’efficacia del loro servizio clienti.
Le valutazioni sono state fornite da oltre 15.000 consumatori, che hanno considerato la disponibilità a raccomandare il servizio e altri cinque criteri: disponibilità del servizio, orientamento al cliente, competenza professionale, qualità della comunicazione e varietà delle soluzioni offerte

Conclusione

Questo use case dimostra come un servizio clienti di eccellenza si basi sulla coerenza e la qualità della customer experience e che la fidelizzazione dei clienti così diventa il miglior veicolo per incrementare la reputation di un’azienda.