Ottimizzare la consumer journey nell’e-commerce: dal primo contatto all’acquisto

In un mercato competitivo, ottimizzare ogni fase della consumer journey significa garantire un viaggio senza intoppi e pienamente soddisfacente per il cliente, riducendo al minimo le difficoltà e massimizzando le conversioni.

Prima fase della consumer journey: consapevolezza e primo contatto

Nella fase di consapevolezza, il futuro cliente scopre per la prima volta un brand o un prodotto. 

Quando si tratta di e-commerce, questo primo contatto avviene attraverso diversi canali: una ricerca su Google, una sponsorizzata sui social, un’email di marketing, oppure tramite il passaparola. 

Tutti questi canali hanno un aspetto in comune: devono essere in grado di “fermare lo scroll” e attirare l’attenzione del cliente. L’obiettivo è quello di rendere memorabile il primo incontro con il brand.

Migliorare la consumer journey in questa fase significa portare questa interazione memorabile al livello successivo: da un lato, tramite call to action accattivanti e che invitino al confronto è possibile stimolare l’interazione degli utenti con il contenuto promozionale. Dall’altro, è fondamentale avere dal lato dell’azienda un’organizzazione che permetta di coltivare queste interazioni, ad esempio tramite le risposte ai commenti o ai messaggi dei potenziali clienti.

Seconda fase: considerazione e comparazione

Nella fase di considerazione e comparazione, il cliente ha già mostrato interesse per il brand o prodotto e inizia a valutare se procedere con l’acquisto. 

Questo è un momento delicato perché il cliente confronta l’offerta dell’azienda con quella dei competitor, analizzando vantaggi, svantaggi e recensioni. Durante questa fase, è importante fornire tutte le informazioni necessarie affinché il cliente possa sentirsi sicuro e soddisfatto delle sue scelte.

Il customer care in questa fase gioca un ruolo fondamentale: offrire assistenza personalizzata e rispondere in modo rapido e preciso alle domande dei potenziali clienti può aiutare ad orientare la scelta di acquisto.  

Negli e-commerce sono sempre più diffusi strumenti come le live chat, i chatbot e canali di contatto come Whatsapp, che offrono alle persone la possibilità di ottenere risposte immediate. 

L’intervento tempestivo del customer care nel fornire queste risposte immediate evita che il cliente si rivolga ad un competitor per risolvere i propri dubbi.

Terza fase: decisione e pre-acquisto

La fase di decisione e pre-acquisto è un momento critico che può fare la differenza tra un acquisto completato e un carrello abbandonato. 

È la fase in cui i clienti cercano informazioni tecniche riguardo alle opzioni di pagamento, ai tempi di consegna, alle politiche di reso o a eventuali promozioni. Diventa quindi essenziale per gli e-commerce rispondere in modo immediato e rassicurante, guidando il cliente fino al completamento dell’ordine.

Se il cliente incontra problemi durante il checkout, come difficoltà con i metodi di pagamento o dubbi sulla sicurezza delle transazioni, l’intervento rapido del customer care può risolvere questi ostacoli, incrementando la fiducia del cliente verso il brand.

Un customer care ben organizzato può ottimizzare questa fase della consumer journey implementando messaggi proattivi durante il processo di checkout, ricordando al cliente eventuali vantaggi dell’acquisto o rispondendo a domande frequenti in tempo reale. 

Questo tipo di assistenza aiuta a ridurre i tassi di abbandono del carrello e assicurare che ogni cliente riceva l’attenzione necessaria fino al termine dell’acquisto.

Quarta fase: acquisto e checkout

Un’esperienza d’acquisto semplice e senza intoppi in questa fase della consumer journey è fondamentale per mantenere alto il livello di soddisfazione del cliente. 

In questa fase, il customer care può offrire supporto immediato in caso di difficoltà tecniche, come errori nel pagamento o dubbi sulla sicurezza. 

Un modo per ottimizzare ulteriormente questa fase del percorso è raccogliere feedback post-acquisto, permettendo all’azienda di identificare e risolvere eventuali punti deboli nel processo di checkout. 

In questo modo, l’azienda può costruire un rapporto di fiducia che rende l’esperienza d’acquisto non solo positiva, ma memorabile, incoraggiando futuri acquisti.

Quinta fase: post-acquisto e customer retention

La fase post-acquisto è il passaggio spesso più trascurato dell’intera consumer journey ma è anche quello più importante per trasformare chi compie un singolo acquisto in un cliente fedele e ricorrente

È qui che l’attenzione al supporto dei clienti può trasformare un’esperienza neutra in un’esperienza eccellente. Ad esempio, per le richieste di reso o sostituzione, il customer care può facilitare il processo, riducendo i tempi di attesa e offrendo soluzioni pratiche e immediate.

Il customer care può anche implementare iniziative di follow-up per monitorare la soddisfazione del cliente e inviare comunicazioni mirate, come sconti o promozioni, incentivando nuovi acquisti. Questo tipo di assistenza post-vendita dimostra al cliente che l’azienda si preoccupa della sua esperienza oltre l’acquisto, aumentando così la probabilità di fidelizzazione e di raccomandazioni positive verso altri potenziali clienti.

Ottimizzare la consumer journey con un servizio di BPO

In tutte e cinque le fasi della consumer journey, l’intervento del customer care è fondamentale per ottimizzare l’esperienza del cliente. Per aziende grandi e piccole, tuttavia, il customer care è un comparto strategico che richiede grandi investimenti in termini di formazione, forza lavoro e tecnologie.

Esternalizzare il comparto customer care tramite servizi di BPO è una strategia utile per ridurre i costi e allo stesso tempo mantenere l’efficienza: i servizi BPO per la customer care infatti sono scalabili e adattabili alle esigenze del momento, come ad esempio i picchi di domanda che possono subire gli e-commerce in determinati periodi dell’anno, senza allo stesso tempo richiedere lunghi tempi per l’implementazione e grandi investimenti a lungo termine.

Le soluzioni INGO per ottimizzare tutte le fasi della consumer journey

Tramite servizi di chatbot e voicebot alimentati da AI e machine learning, INgo è in grado di supportare le operazioni del customer care per migliorare la consumer journey dei clienti e-commerce.

Le tecnologie avanzate possono rispondere alle richieste di primo livello, liberando risorse e personale per gestire le richieste complesse, che hanno bisogno dell’interazione umana per essere risolte garantendo la soddisfazione del cliente.