Case Study mondo food: come INGO ha creato un progetto su misura

Scopri come INGO, grazie alla propria esperienza nel mondo della customer experience e alla comunicazione efficace con i propri clienti, sia riuscita a creare un progetto su misura nel mondo della ristorazione.

In questo Case study nel mondo food, analizzeremo in che modo INGO è riuscita a creare una soluzione ad hoc per una nota catena di ristoranti fast food, applicando diverse modalità di approccio e prodotti nel mondo customer care, per gestire al meglio le richieste del cliente.

Chi è l’azienda cliente

Il cliente INGO è una importante catena di ristoranti casual dining, improntata al concetto di family restaurant. Attivo da più di 20 anni in Italia, nel tempo ha sempre offerto menù in continua evoluzione che vanno da specialità di carne a burger, sandwich e specialità dal mondo.

Quali erano le necessità del cliente?

• Per quale motivo l’azienda ha contattato INGO?
  
  Il cliente cercava un contact center che potesse aiutarli a gestire le richieste mail e social, in aumento, e inizialmente gestite internamente. Nel 2021 quindi ha iniziato a collaborare con INGO per creare un progetto ad hoc per le proprie necessità.

• Quali erano i suoi bisogni?
  
  Era necessario esternalizzare le interazioni con i clienti, per snellire i processi e velocizzare le risposte, specialmente lato Facebook.
  
  
• Di quali servizi necessitava e quali erano gli obiettivi prefissati? 
  
  L’azienda voleva migliorare le tempistiche di risposta sui canali social (all’epoca solo Facebook) e avere anche una visione più completa delle varie interazioni effettuate con i clienti.

Cosa ha realizzato INGO per il cliente?

Sfruttando la propria esperienza in ambito customer care e customer experience, INGO ha deciso di creare un progetto su misura per il cliente, che tenesse conto delle reali necessità dell’azienda.

A fine 2021, si è cominciato a progettare il servizio, che ha visto, a inizio 2022, l’introduzione di un canale mail e di una nuova piattaforma telefonica per il servizio clienti, che non esisteva in precedenza.

Successivamente, a marzo 2022, il progetto si è ampliato includendo un canale sui social media, per la gestione di Facebook. Ad aprile, è stata implementata una funzionalità di callback per migliorare l’interazione con i clienti.
Nel frattempo, tra febbraio e giugno, è stata svolta un’approfondita mappatura on the job dei processi e delle procedure insieme alla razionalizzazione delle domande interne (utili agli operatori per la gestione delle richieste), per creare una customer journey fluida ed efficiente.

A luglio dello stesso anno, è stata completata con successo l’integrazione del software Zoho, per la gestione dei ticket. A novembre, è stata condotta una sessione di analisi condivisa per riesaminare gli indicatori chiave di performance e gli obiettivi qualitativi.

Nel 2023, gennaio e febbraio hanno visto una dettagliata revisione dei processi per ottimizzare gli indicatori chiave di performance e gli sforzi economici, effettuata in modo collaborativo.

Nel 2024, a gennaio, la strategia di gestione dei social media è stata ulteriormente arricchita con l’inclusione di Instagram, segnando una significativa espansione della presenza dell’organizzazione sui social media.

I risultati conseguiti

Il progetto realizzato ha portato ad un incremento della relazione coi clienti dell’azienda, oltre che ad un efficientamento dei canali già esistenti.

• Il servizio voice introdotto, negli orari 11-22, sette giorni su sette, ha permesso di coprire un gap di interazione coi clienti negli orari e giorni con maggior richiesta di informazioni.
  Ad oggi, il 93% delle chiamate viene preso in gestione dagli agenti entro i 30 secondi di attesa.
  
• Il canale mail è presidiato quotidianamente, e il 100% delle richieste è gestito entro le 24h.
  
• I canali social hanno realizzato SLA maggiormente performanti, restando al di sotto dei 30 minuti di gestione delle interazioni, migliorando così il rating delle pagine.
  
• Il sistema di ticketing creato attraverso l’integrazione di Zoo Desk è stato configurato per adattarsi alle esigenze del cliente, avendo una visione più completa delle richieste degli utenti.
  
• La customer journey è stata analizzata per riuscire ad ottenere una gestione multicanale coerente, creando anche procedure standardizzate che permettano agli agenti di gestire al meglio le richieste, in tempi brevi (SLA al di sotto dei 180 secondi).
  

Conclusioni

Il percorso delineato in questo case study food rappresenta un esempio tangibile di come la collaborazione e la comunicazione con il cliente, l’implementazione graduale di nuove tecnologie, l’efficientamento dei processi e l’analisi continua dei dati possano portare a risultati significativi.
Il progetto resta comunque in continua evoluzione, per far fronte alle necessità emergenti e per garantire una customer experience di eccellenza.