Le metriche della customer experience: come valutare la soddisfazione del cliente

In che modo è possibile valutare la soddisfazione del cliente? Quali sono le metriche più utili a misurare la customer experience e in che modo questo influisce positivamente sui risultati di un'azienda?

Monitorare la customer experience: la chiave per il successo aziendale

Le aziende devono analizzare i dati relativi alle interazioni con i clienti in tempo reale se desiderano raggiungere risultati eccellenti. La valutazione deve essere effettuata su ogni canale e in ciascuna fase del percorso, in modo da non tralasciare nessuna occasione per ottenere un coinvolgimento più ampio. Monitorare con attenzione la customer experience è cruciale per il successo di un brand. 

Studiare accuratamente il customer engagement permette di comprendere nel dettaglio la natura della relazione che unisce le imprese e i clienti, parametrando nel dettaglio il grado di spontaneità, il coinvolgimento del consumatore, il tipo di rapporto tra customer engagement e vendite. Misurare alcuni indicatori chiave permette alle aziende di capire dove avviare un’azione di miglioramento, evitando di disperdere energie e risorse in progetti che non porteranno cambiamenti significativi. 

La soddisfazione del cliente: l’obiettivo finale delle aziende

Un’azienda deve valutare la soddisfazione del cliente tramite sondaggi e interviste, oltre a misurare la fedeltà e il rischio di abbandono (churn) di un cliente tramite customer retention rate e repet purchase rate. Altri indicatori rilevanti sono quelli che determinano la predisposizione di un cliente a consigliare un prodotto o un marchio. 

Le aziende devono tenere in forte considerazione anche le metriche che misurano la qualità dei prodotti e servizi. Inoltre serve valutare la soddisfazione e il coinvolgimento dei dipendenti, in modo da comprendere come motivare la forza lavoro a promuovere il brand, dato che l’impatto della “employee experience” è sempre più rilevante sulla customer experience. 

Le aziende devono adottare un approccio proattivo per intervenire nel momento in cui il cliente sta vivendo la propria esperienza, con lo scopo di migliorarla. Tutte le aree di un’impresa devono essere coinvolte in questo processo, in modo che la gestione della customer experience porti l’intero brand verso un focus basato sulla centralità del cliente e sulla sua esperienza più che sul prodotto in quanto tale. 

Come valutare la soddisfazione di un cliente? Le metriche di riferimento

• Customer satisfaction score (CSAT). Questo parametro misura se un prodotto o un servizio corrisponde alle aspettative dei clienti. Si calcola con l’equazione “aspettative – performance = soddisfazione”. 
• Customer effort score (CES). Questa metrica calcola lo sforzo che un determinato cliente fa durante un’interazione con il marchio. Solitamente viene impiegata nei contact center per identificare le risorse spese da un utente per risolvere un problema. 
• Net Promoter Score (NPS). Quali sono le probabilità che un consumatore parli bene o male del marchio? Aiuta dunque a identificare promotori e detrattori, con la relativa possibilità di generare un passaparola positivo o negativo. 
• Easy on doing business (EODB). Comunemente impiegata dalle aziende B2B, questa metrica misura la difficoltà di interagire con l’azienda in generale. 
• Valutazione a stelle. Estremamente diffusa nelle recensioni online, permette di chiedere agli utenti di valutare l’esperienza vissuta. Si può accompagnare con una domanda aperta che permette di approfondire i motivi del punteggio assegnato. 
• Usability. Questo indice valuta la user experience e indica la facilità d’uso di un prodotto o di un servizio. 
• Completamento dell’attività. Metrica estremamente diffusa per la valutazione dei customer journey digitali, misura la capacità di un consumatore di concludere con successo l’attività che voleva svolgere.