La customer care abbraccia tutta l’azienda: come abbattere le divisioni tra i team e migliorare la customer experience

Le divisioni tra team all'interno di un'azienda che si occupa di customer care possono rappresentare un problema. Per questo è importante creare un ambiente comunicativo e di coesione, in cui la customer experience sia responsabilità di tutti.

Integrazione tra servizio clienti, vendite e marketing: tutta l’azienda rivolta al cliente

I customer care non devono essere considerati come dei centri di costo, ma sono potenziali generatori di ricavi. L’assistenza al cliente è infatti una prerogativa fondamentale per le aziende, che stando vicino al consumatore e ascoltando le sue esigenze potranno solidificare il proprio rapporto con gli utenti.  

La creazione di esperienze immersive apporta significativi vantaggi alle organizzazioni interne che si occupano della customer experience. Proprio per questi motivi è importante che i team dedicati alla customer care non siano isolati e scarsamente collegati alle altre organizzazioni, ma devono disporre dei dati rilevanti sui clienti e suoi prodotti, in modo da fornire esperienze personalizzate e di livello. 

D’altronde è un’aspettativa del cliente medio, convinto che i dati riguardando al suo rapporto con la struttura siano condivisi tra i vari reparti. Al momento, però, secondo uno studio di Zendesk, soltanto il 22% dei dirigenti ritiene che i propri team condividano i dati in maniera efficace. Un errore che può costare caro, visto che la possibilità di avere una singola visualizzazione dettagliata dei dati dei clienti è infatti strettamente correlata alla capacità di contribuire alla generazione di profitti. 

L’obiettivo che le aziende devono perseguire è l’abbattimento di sistemi isolati e la reale integrazione tra servizio clienti, vendite e marketing. Questo approccio permette di raggiungere importanti risultati come maggiore efficienza, esperienze migliori per i clienti e anche un aumento dei ricavi. 

Il customer care può diventare un centro di generazione di ricavi

Attualmente soltanto il 40% dei dirigenti, secondo lo studio di Zendesk, considera l’assistenza clienti in grado di generare ricavi, ma l’80% ha manifestato il desiderio di trasformare i team di customer care in generatori di ricavi riconosciuti e comprovati. Ad esempio chi considera queste operazioni come dei costi, cambierebbe idea se si potessero condividere informazioni approfondite sui clienti tra le varie squadre (34%) o se si potessero formare gli agenti su come effettuare vendite efficace ai clienti (30%). 

Sempre più aziende ritengono che la customer experience sia una responsabilità di tutti i team e il concetto di reparti di assistenza specificamente dedicati si è incominciato ad affievolire. Le linee di demarcazione tra le varie organizzazioni sono sempre meno nette, anche perché i clienti si aspettano esperienze unificate tra i vari canali. Proprio per questo motivo le aziende devono essere pronte ad aiutare i consumatori in ogni situazione, sia che si tratti di assistenza che di vendite. 

Lo studio condotto da Zendesk evidenzia anche che il 70% dei dirigenti prevede di ampliare i ruoli e le responsabilità dei propri agenti nel corso dell’anno e il 72% ritiene che unificare team e responsabilità porterà a una maggiore efficienza operativa. Si è così avviata una ridefinizione del concesso di assistenza clienti, che comporta anche la possibilità di sfruttare soluzioni tecnologiche tali da agevolare la collaborazione interfunzionale. 

Abbattere le divisioni tra i reparti aziendali e generare un customer care omnichannel

Abbattere i silos e aumentare la produttività dell’organizzazione di assistenza si sta rivelando una prerogativa sempre più determinante per le aziende. Le soluzioni di INGO permettono a ogni singolo operatore di gestire più attività, anche a fronte di una base clienti più ampia e indipendentemente dal canale da cui proviene l’interazione. Ogni singolo contatto viene infatti gestito in uno spazio di lavoro unificato, dove gli agenti possono collaborare nel miglior modo possibile con tutti i colleghi del gruppo.  

INGO si propone come partner di riferimento per quelle organizzazioni che desiderano eliminare i sistemi di dati isolati e favorire il libero flusso di informazioni tra i vari team, fattori cruciali per generare una customer experience immersiva. Un software omnichannel permette di tessere le fila dell’assistenza clienti e di collaborare su varie richiesti con altri agenti e con i membri di altri team (tecnici, marketing, vendite).