IVR Evoluto, Customer Experience e soddisfazione del cliente

Dario Panzeri, automation engineer di Ingo, è intervenuto a CXNow in merito a come gestire un customer service grazie a soluzioni IVR evolute.

Gestire un customer service con una soluzione IVR

A Customer eXperience Now, evento andato in scena lo scorso 24 maggio al Le Village by CA a Milano, ci si è soffermati sul ruolo della customer experience all’interno delle aziende e, fornendo una panoramica sulle ultime innovazioni tecnologiche, si è discorso in merito all’importanza di sviluppare una cultura in questo ambito. 

CXNow, l’evento italiano di riferimento per quanto riguarda la costumer experience, la employee experience e la service experience, ha visto la partecipazione di Dario Panzeri, automation engineer di Ingo, che è intervenuto su come gestire un customer service grazie a soluzioni IVR evolute. 

L’evoluzione dell’IVR e il miglioramento della customer experience

IVR è l’acronimo di Interactive Voice Response: risposta vocale interattiva, ovvero una tecnologia che consente ai clienti di interagire con un sistema telefonico attraverso un menu vocale configurabile in base alle specifiche esigenze di un’azienda. Gli IVR sono di fatto una tecnologia consolidata e con la quale l’utenza ha preso confidenza. Il loro impiego principale nel corso degli anni è stato quello di aiutare le aziende e i relativi servizi clienti a differenziare il traffico per poter fornire risposte accurate in base alle skill degli operatori.

Con il tempo, sono diventati un potente alleato nel fornire informazioni routinarie tramite messaggi registrati e a far fronte di grandi volumi di chiamate. Le ultime evoluzioni li hanno resi uno strumento ancora più performante. Tramite sistemi di riconoscimento vocale permettono al cliente di parlare con linguaggio naturale, lo riconoscono grazie all’interfacciamento con i principali sistemi di CRM, verificano le sue necessità tramite intelligenza artificiale e rispondono direttamente alla sua richiesta gestendo il processo end-to-end.

In questo modo viene fornita una risposta diretta all’esigenza del consumatore, migliorando esponenzialmente la customer experience e offrendo un’esperienza utente diversa rispetto a quella tradizionale. L’IVR evoluto permette di supportare i livelli di servizio nei momenti di picco, liberando così risorse ad alto valore aggiunto per la gestione di attività più complesse. Sono diversi gli scenari che si aprono grazie all’introduzione di un IVR evoluto e che permettono di migliorare l’experience del cliente: 

• Gestione automatica di azioni dispositive: come ad esempio la verifica dello stato di un ordine, il controllo del saldo dei punti della tessera loyalty, etc.
• Gestione automatica delle informazioni: dati informazione su procedure, avvisi generici, FAQ, orari dei treni, traffico etc.
• Supporto per data entry tramite tastiera a toni o voice recognition.
• Gestione automatica della reperibilità.

Come realizzare un IVR evoluto? Quali sono gli step da seguire?

Per poter realizzare un IVR evoluto e veramente efficiente è importante effettuare delle valutazioni e agire secondo degli step. 

• Effettuare un’analisi scenario AS-IS, valutando l’attuale customer journey. 
• Valutare quale tipologia di journey si vuole creare ed eseguire un redesign. 
• Comprendere la tipologia di approccio del cliente, valutare il suo linguaggio e la sua soddisfazione. 
• Verificare le tecnologie: licenze, infrastrutture, cloud, integrazioni con il CRM. 

• Progettazione agile con addestramento bot. 
• Garantire sempre un way-out su un operatore, in modo da evitare di creare un percorso ostile e dunque una customer experience negativa. 
• Manutenzione. 

Quando conviene utilizzare l’IVR evoluto? I parametri di efficienza

L’automazione è più efficace sia da un punto di vista tecnico che economico quando ci sono i volumi (massa critica), il perimetro è molto circoscritto (ricorrenza) e quando l’utente non ritiene fondamentale ricevere un confronto umano in prima istanza. L’organizzazione ne trae beneficio quando è molto segmentata/strutturata in maniera verticale.  

Gli obiettivi che si possono fissare sono diversi: ridurre le chiamate gestite dagli operatori, offrire al cliente un’esperienza migliore, abbassare il tempo medio di risposta, estendere gli orari del servizio, portare un saving. Per misurare l’efficienza di un IVR possono essere presi in considerazione alcuni parametri: 

• Assorbimento delle chiamate gestite da un automa rispetto a quelle gestite da un operatore, per essere certi che l’utente gradisca questo tipo di strumenti. 
• Tasso di richieste non riconosciute. Il servizio si evolve, possono essere presenti nuove casistiche e nuove richieste, dunque va sempre tenuto sotto controllo. 
• NPS: Net Promoter Score, uno strumento che misura la soddisfazione del cliente. 
• FOC, ovvero la percentuale degli utenti che riagganciano. 

Le nuove figure lavorative nate per seguire le soluzioni IVR

Lo sviluppo di nuovi strumenti ha permesso la crescita di nuove figure professionali legate al mondo dello sviluppo dei BOT, della loro manutenzione e del coordinamento di processi di automazione. Si possono annoverare i bot developer e i bot trainer (chi addestra e sviluppa i bot), i data scientist e i data visualizatione expert (lavorano sui dati, permettendo visualizzazioni e analisi), figure IT specifiche e project manager che lavorano in un contesto agile.