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Conversational marketing e customer experience: il valore dei chatbot e la soddisfazione dei clienti

15 Febbraio 2023

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RIASSUNTO

Marketing conversazionale: come creare fiducia e relazioni solide con i clienti Il marketing conversazionale è un approccio di nuova generazione, il quale prevede conversazioni di tipo one-to-one che siano rilevanti per i clienti durante il loro percorso di acquisto. Questa strategia, particolarmente interattiva e quindi più personale, fa sentire il consumatore ascoltato e aiuta nella promozione di relazioni a lungo termine.   In particolar modo i clienti più giovani si aspettano esperienza di alto spessore e possono essere stanchi di una messaggistica unidirezionale in cui non c’è spazio per il dialogo. Le piattaforme conversazionali permettono invece di avviare un dialogo tra le aziende e i consumatori, garantendo alle imprese la possibilità di raccogliere feedback, analizzare i dati, ottenere informazioni strategiche che aiutino a migliorare i risultati aziendali.   Le conversazioni in tempo reale con i clienti consentono alle aziende di creare fiducia e promuovere relazioni solide. Basti pensare che la maggior parte delle imprese spende il 30% del proprio tempo in attività a basso valore e che possono essere automatizzate. Il 50,7% delle aziende ritiene di poter rispondere più rapidamente ai propri consumatori attraverso il marketing conversazionale. Secondo una ricerca di Hubspot, il 90% degli intervistati ha dichiarato che una risposta immediata è molto importante e…

Marketing conversazionale: come creare fiducia e relazioni solide con i clienti

Il marketing conversazionale è un approccio di nuova generazione, il quale prevede conversazioni di tipo one-to-one che siano rilevanti per i clienti durante il loro percorso di acquisto. Questa strategia, particolarmente interattiva e quindi più personale, fa sentire il consumatore ascoltato e aiuta nella promozione di relazioni a lungo termine.  

In particolar modo i clienti più giovani si aspettano esperienza di alto spessore e possono essere stanchi di una messaggistica unidirezionale in cui non c’è spazio per il dialogo. Le piattaforme conversazionali permettono invece di avviare un dialogo tra le aziende e i consumatori, garantendo alle imprese la possibilità di raccogliere feedback, analizzare i dati, ottenere informazioni strategiche che aiutino a migliorare i risultati aziendali.  

Le conversazioni in tempo reale con i clienti consentono alle aziende di creare fiducia e promuovere relazioni solide. Basti pensare che la maggior parte delle imprese spende il 30% del proprio tempo in attività a basso valore e che possono essere automatizzate. Il 50,7% delle aziende ritiene di poter rispondere più rapidamente ai propri consumatori attraverso il marketing conversazionale. Secondo una ricerca di Hubspot, il 90% degli intervistati ha dichiarato che una risposta immediata è molto importante e Chatbots Magazine ha affermato che le aziende possono ridurre i costi del servizio clienti fino al 30% implementando un chatbot conversazionale. 

Il marketing conversazionale e il coinvolgimento del consumatore

Il marketing conversazionale pone dunque l’accento sulle interazioni con il consumatore e non sulla trasmissione top-down da parte dell’azienda, mirando a creare relazioni con il consumatore e costruendo fiducia attraverso conversazioni significative. La forza di questa strategia risiede nel far sentire l’utente davvero coinvolto e di non farlo sembrare il mero fruitore passivo di una comunicazione unilaterale.  

Bisogna fare in modo che l’utente abbia un percorso agevole lungo il funnel e questo si ottiene impiegando strumenti che siano in grado di comunicare con l’utente nel modo che desidera, magari con tool che integrano in un’unica piattaforma le varie opzioni di messaggistica, telefonata, social media.  

Il marketing conversazionale sta assumendo sempre più importanza perché l’esperienza di acquisto è attualmente importante quanto il prodotto (in alcuni casi anche di più). L’interazione con il cliente, che desidera sempre di più comunicare con le aziende e avere voce in capitolo, permette di avere l’opportunità diretta di convertire. 

L’intelligenza artificiale, i chatbot e il supporto al cliente

chatbot sono ottimi strumenti per il marketing funzionale. Ad esempio quando si entra su alcuni siti compare un messaggio che incoraggia i visitatori a fare clic e a interagire, entrando in una breve conversazione con quello che è a tutti gli effetti uno strumento di lead capture. Il servizio guidato dall’intelligenza artificiale porrà alcune domande per comprendere quali siano le reali necessità del cliente, cercando di coinvolgerlo in una conversazione reale e significativa con il marchio.  

Il chatbot contribuisce così a qualificare i contatti e a portare l’utente verso l’operatore giusto per gestire domande complesse, oppure può completare direttamente il processo di vendita nel caso in cui l’intento di acquisto sia semplice.  

La piattaforma di marketing conversazionale fornisce al personale note sugli utenti e risposte alle domande, permettendo così di guidare il consumatore attraverso le varie opzioni, con l’obiettivo di fidelizzare e soddisfare un cliente, il quale apprezzerà il fatto di essere stato seguito e supportato durante l’intero customer journey. 

I settori di impiego del conversational marketing

Secondo alcuni dati di Facebook ripresi da Hubspot, il 66% dei consumatori si fida maggiormente dei brand che impiegano le app di messaggistica istantanea come canale di assistenza clienti perché sono più rapidi nella risposta, garantendo anche una certa personalizzazione. 

Il conversational marketing è adatto alle aziende B2C, mentre per le imprese B2B il discorso varia a seconda del settore poiché le domande nel B2C sono generalmente più ripetitive e meno complesse di quelle che vengono svolte nel B2B. Gli ambiti in cui i chatbot sono più impiegati sono il tech (73%) e la vendita al dettaglio (67%), seguiti da manifattura (57%) e healthcare (56%). 

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