Case Study: come XCALLY ha migliorato il customer service un’azienda leader nel settore health care

In questo case study analizziamo come l’utilizzo di sistemi di intelligenza artificiale abbia permesso al nostro cliente Synlab, gruppo di diagnostica medica leader in Italia, di migliorare il proprio customer service.

Chi è il cliente

Il cliente in questione è leader in Italia e in Europa per la fornitura di servizi di diagnostica medica, proponendo un’offerta completa di servizi di medicina di laboratorio indirizzati a pazienti, medici, cliniche e industrie farmaceutiche. Si tratta del più importante gruppo di diagnostica integrata in Italia e rappresenta il primo interlocutore per molti specialisti e per laboratori clienti.

Parliamo di un network nazionale di laboratori, ciascuno dotato di un punto prelievo, e di centri polidiagnostici di eccellenza. Questa realtà, che a livello globale è presente in 36 Nazioni di quattro Continenti diversi, ha introdotto in Italia un nuovo approccio integrato all’innovazione medica, alla prevenzione e alla cura della salute.

Il gruppo può fare affidamento su 1800 dipendenti e altrettanti liberi professionisti, che effettuano più di 35 milioni di analisi all’anno e garantiscono 1,5 milioni di prestazioni poliambulatoriali e imaging all’anno. L’azienda è presente in otto Regioni: Lombardia, Veneto, Friuli Venezia Giulia, Emilia Romagna, Liguria, Toscana, Lazio, Campania.

Passione, responsabilità e centralità del cliente sono i tratti distintivi del network, che si prefigge l’obiettivo di fornire una base solida e affidabile per prendere le migliori decisioni terapeutiche possibili. I processi e i metodi analitici sono all’avanguardia, dedicando la massima attenzione all’eccellenza medica e fornendo un valore aggiunto ai pazienti tramite un atteggiamento professionale e appassionato nei confronti del servizio offerto.

Quali erano le necessità

Il cliente INGO era alla ricerca di un servizio che permettesse di avere più controllo sull’operato dei vari call center e una visualizzazione immediata del loro rendimento. Sono infatti presenti più sedi sul territorio italiano e ciascuno viene gestito in autonomia. L’intento era quello di ottimizzare il flusso delle chiamate in entrata, comprendere la tipologia delle richieste dei clienti e come il personale riuscisse a rispondere in maniera efficiente alle varie necessità dell’utente. 

L’obiettivo era quello di snellire i tempi di attesa, ma anche di conoscere quali fossero le fasce orarie con più chiamate in entrata (aumentando così il personale presente in quel lasso temporale). Era altresì importante analizzare nel dettaglio il potenziale delle chiamate perse. Nel complesso, la necessità era quella di avere a disposizione un servizio fluido, sostenibile e scalabile che fosse in grado di fornire un supporto adeguato e di qualità. 

Cosa si è realizzato

Utilizzando il prodotto XCALLY si è iniziato a lavorare su un call center alla fine del 2018 e progressivamente si è scalati in gran parte dei centri sparsi in Italia. Si è impiegato uno standard semplice per la gestione dei messaggi e degli orari. La facilità della configurazione dell’IVR a disposizione degli operatori, la flessibilità delle dashboard e la semplicità nella gestione di analitiche e statistiche sono stati i punti di forza offerti al cliente. L’integrazione è stata realizzata dal nostro partner Kema, che ha supportato il cliente nel rendere operativo il sistema presso le proprie strutture.

Il cliente ha potuto usufruire di un sistema che era in grado di interagire perfettamente con il gestionale dell’azienda, che era facilmente integrabile con i sistemi legacy, particolarmente malleabile e adattabile alle più svariate esigenze. Inoltre ha permesso al personale di lavorare a casa senza particolari problemi, aspetto che si è rivelato vincente durante la fase più acuta della pandemia. 

Sfruttando la piattaforma XCALLY si è avuto il modo di costruire una strategia multicanale, con anche l’impiego di bot per chat in alcuni casi. 

I risultati conseguiti

Nel corso del tempo si è registrato un progressivo aumento dei contatti e durante il primo lockdown si è triplicato il numero di chiamate ricevute in un giorno. Successivamente quel risultato è stato mantenuto nel tempo. 

Le richieste dei clienti sono dunque aumentate del 300% grazie a un sistema che ha permesso di gestire meglio le chiamate, di ridurre i tempi di attesa e di diminuire il numero di chiamate perse. Il cliente riconosce in XCALLY un prodotto in grado di fornire un valore aggiunto all’azienda. 

Il numero degli operatori impiegati nei call center è decuplicato negli ultimi quattro anni e ci sono ulteriori implementazioni in vista.